1.Обеспечение выполнения стандартов обслуживания клиентов:  организация и проведение обучения сотрудников фронт-офиса ДЦ стандартам обслуживания клиентов;  регулярный контроль выполнения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками фронт-офиса ДЦ;  регулярный анализ результатов контроля выполнения стандартов обслуживания клиентов;  разработка плана и организация мероприятий, направленных на достижение ДЦ заданного уровня стандартов обслуживания клиентов;  поддержание на ДЦ заданного уровня стандартов обслуживания клиентов. 2. Обеспечение установленного уровня качества обслуживания клиентов:  организация и проведение обучения сотрудников фронт-офиса ДЦ по темам: система оценки качества обслуживания, плановые показатели качества обслуживания, система мотивации за качество обслуживания, интегральная оценка ДЦ по качеству обслуживания;  регулярный анализ результатов замеров качества обслуживания;  разработка плана и организация мероприятий, направленных на достижение ДЦ установленного уровня качества обслуживания клиентов;  поддержание на ДЦ установленного уровня качества обслуживания клиентов.  организация и обеспечение эффективного взаимодействия ДЦ и Импортера при обработке результатов замера NPS (работа с негативными отзывами, полученными в ходе опроса, работа с апелляциями и т.п.). 3.Работа с жалобами клиентов:  организация эффективной схемы взаимодействия сотрудников филиала при работе с жалобами и разрешении конфликтных ситуаций с клиентами;  организация и обеспечение эффективного взаимодействия ДЦ и Импортера при работе с жалобами клиентов;  соблюдение порядка работы с жалобами клиентов, установленного в Компании. 4. Работа с претензиями клиентов полный процесс. 5.Работа, направленная на получение бонусов производителя за качество:  организация и координация деятельности всех служб ДЦ, направленной на получение максимальных бонусов производителя за качество. 6.Обеспечение установленного уровня качества регистрации входящего трафика:  организация и проведение обучения сотрудников ДЦ, ответственных за регистрацию трафика;  контроль соблюдения установленных правил регистрации трафика. 7.Обеспечение чистоты и полноты клиентской базы:  организация и обеспечение корректности и полноты внесения сотрудниками ДЦ данных клиентов в учетные системы и CRM-системы: ФИО клиентов, номера телефонов, адреса электронной почты клиентов с выполнением установленного норматива сбора адресов, адреса клиентов, и т.п.  регулярный контроль полноты и корректности внесения данных клиентов в учетные и CRM-системы.

1. Устанавливать и обеспечивать соблюдение всеми подразделениями ДЦ правил работы с претензиями клиентов. 2.Координировать процессы обработки претензий клиентов в соответствии со стандартами и процедурами Импортера. 3.Контролировать статус и сроки рассмотрения и ответа на претензию. 4.Ощуществлять коммуникацию с клиентами ( сервис, продажи), ведение переговоров с клиентом и умение договариваться. 5.Осуществлять контакт с контактным лицом Импортера или оператором CIC 6. Устанавливать причины неудовлетворенности клиентов и анализировать причины поступающих претензий ( заполняя ежемесячную форму отчета). 7.Отвечать за правильность оформления и проведения постгарантийной поддержке Goodwill. 8.Организация процесса выдачи подменного а/м и оформленения надлежащей документации. 9. Работа с VIP клиентами бренда. 10. Управление спец.запланированным бюджетомДилера на урегулирование спорных и конфликтных ситуаций с клиентами. 11. Ответы на эскалацию обращений в BMW/CIC/ 12. Координировать процессы проведения мероприятий, связанных с исследованием и улучшением качества обслуживания клиентов. 13. Контроль заполнения гарантийной документации клиентов сервиса. 14. Контроль за исполнением стандартов сервиса и продаж. Ежемесячное тестирование МК-сервиса и МОП на знания процессов работы с клиентами и стандартов компании BMW. 15. Разработка и внедрения мероприятий для улучшение качества сервисного обслуживания ( Актуализация базы знаний, подготовка скриптов, обновление процедур и стандартов работы подразделения, контроль на ежемесячной основе). 16.Работа с персоналом: обучение, повышение квалификации, контроль качества работы, предоставление обратной связи, подготовка индивидуальных планов развития, формирование рабочих графиков. 17.Обеспечение чистоты и полноты клиентской базы . 18.Работа, направленная на получение бонусов производителя за качество обслуживания клиентов 19.Обеспечение установленного уровня качества регистрации входящего трафика 20.Активное участие в развитии клиентоориентированного сервиса.