- Сопровождение цифровых госпроектов с бюджетом от 100 млн руб. - Организация и развитие крупных федеральных проектов: Горячая линия Госуслуги, Фонда "Защитники Отечества", Система исполнения регламентов, Система межведомственного электронного взаимодействия, Единая биометрическая система, Госключ. - Взаимодействие с целью поддержки и развития проектов с заказчиками (представителями федеральной, региональной органов исполнительной власти и др.). - Формирование отчётности для госорганов и контрольных ведомств. - Мониторинг и анализ ключевых показателей проектов (Sl, LCR, ASA, CSI, AHТ). Выполнение договорных показателей на уровне 98–100 % ежегодно. - Проведение оптимизационных мероприятий: снизила затраты на реализацию проектов на 15 % за счёт автоматизации процессов и перераспределения ресурсов: * Развитие Речевой аналитики (РА) для проектов заказчика с целью контроля качественных операционных показателей: оптимизация трудозатрат на оценку качества контактов на 30 %. * Внедрение чат‑бота для типовых запросов (автоматизация до 70 % обращений) * Создание единой базы знаний для операторов. Внедрены скрипты консультирования по 500+ сценариям - Внедрены дашборды по мониторингу загруженности сотрудников по историческим данным и в режиме реального времени. - Управление кросс‑функциональными командами: постановка задач, контроль исполнения, оценка результатов, мотивация персонала, презентация результатов со заказчикам. - Ведение переговоров с заказчиками, решение сложных кейсов.

- Разработка и актуализация бизнес‑процессов, регламентов и процедур контакт‑центра с фокусом на повышение качества обслуживания. Разработала и внедрила бизнес‑процессы и регламенты для нескольких крупных проектов контакт‑центра. - Создание методик оценки качества обслуживания и контрольных мероприятий. Сократила среднее время обработки обращений на 25 % за счёт стандартизации скриптов и процедур. Внедрила систему чек‑листов для контроля качества, что позволило повысить точность оценки до 98 %. - Организация обучения и оценка компетенций линейного персонала. Снизила количество ошибок операторов на 40% благодаря чёткой регламентации действий. - Мониторинг показателей качества и подготовка отчётности. - Разработка мотивационных программ на основе KPI. - Внедрение учебно‑методических материалов и их актуализация. - Управление командой до 20 человек (тренера hard, soft, специалисты контроля качества, специалисты Базы знаний, СДО), в том числе удаленно. - Подготовка и участие в прохождении аудита системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO9001:2015).

- Организация и координация работы группы обучения и контроля качества, в том числе удаленно. - Организация обучения персонала. - Контроль качества обслуживания. - Разработка методологий и инструментов. - Анализ данных и отчётность. - Оптимизация процессов и внедрение улучшений. - Взаимодействие с подразделениями. - Работа с обратной связью клиентов.

- Разработка обучения. - Подготовка, актуализация учебных материалов. - Проведение обучения. - Оценка результатов. - Поддержка персонала. - Взаимодействие с отделами.

- Консультирование пользователей федеральных проектов в сфере электронных государственных услуг. - Поддержка граждан по голосовому каналу: обработка входящих и исходящих обращений. - Решение типовых вопросов по получению госуслуг в электронном виде.