Организация проживания и обслуживания гостей. Контроль качества сервиса по мировым гостиничным стандартам. Обработка и анализ обратной связи.

Дежурный менеджер службы приема и размещения (front office, ресепшн)

Управлять и нести ответственность за все операции отеля в ночные смены, уделяя особое внимание операциям фронт-офиса, уборке, ночному аудиту и безопасности отеля. Помогать FO-менеджеру во всех аспектах работы отдела, включая, помимо прочего, операции, планирование, укомплектование персоналом, обучение в соответствии с политиками и процедурами отеля. Обеспечивание поддержки всем членам команды фронт-офиса. Контролировать деятельность всех сотрудников в отделах FO, Housekeeping и Охрана следя за тем, чтобы коллеги придерживались стандартов качества и руководящих принципов, изложенных в руководстве для сотрудников, политике и внутренних процедурах отеля. Инструктировать, обучать и исправлять ошибки сотрудников, где это необходимо. • Всегда поддерживать профессиональную и высококачественную атмосферу, ориентированную на гостей • Выступать в качестве дежурного менеджера отеля в отсутствие менеджера службы приема и размещения, нести ответственность за жалобы любой направленности, заниматься решением проблем связанных с нарушениями внутреннего кодекса поведения и особыми запросами. • Управлять ночной сменой в отделе, обеспечивая выполнение всеми сотрудниками возложенных на них задач, и координировать деятельность фронт-офиса с другими отделами. • Информировать весь ночной персонал о ночных мероприятиях, групповых и VIP-прибытиях, а также о специальных запросах и постоянных гостях. • Предоставлять обратную связь от сотрудников и гостей через персональные и бизнес-опросы, чтобы проанализировать все потребности для дальнейшего развития сервиса и бизнеса. • Ежедневный обзор стратегии продаж и контроль наличия всех необходимых принадлежностей для отдела СПиР, чтобы обеспечить баланс запасов и услуг.

Моя обязанность состоит в том, чтобы удовлетворить любые возможные потребности гостей отеля и потенциальных гостей в ночное время, для этого команда ресепшн представляет собой связующий отдел между всеми операционными отделами и следит за тем, чтобы командная работа отеля также была на высшем уровне. Так как все запросы и жалобы должны решаться максимально оперативно. Общие обязанности: • Сверка всех денежных поступлений - наличных и платежных карт, во время проведения ежедневного аудита. • Подготовка отчетов обо всех необходимых ежедневных документах - доходах, выверке, скидках и возмещении для бухгалтерии • Сверка платежей за парковку • Аудит и сверка продаж в Павильоне, магазин самого необходимого • Исправлять и изменять неточные гостевые файлы и записи • Подготовительная работа для отделов FO, F&B и Housekeeping - предоставление статистики прибытий / отъездов, индивидуальных гостей, групп, постоянных гостей, список дней рождений и т.п. • Регистрация иностранных и российских граждан в Федеральной миграционной службе. • Management by walking around - проверка что вестибюль, бизнес-центр, спа-центр, гостевые коридоры, кинотеатр чисты и оборудованы в соответствии со стандартами. • Следить за соблюдение всех протоколов программы Hilton CleanStay, чтобы предотвратить любую вирусную эпидемию. • Подготовка запросов на прибытие VIP и лояльных гостей. • Сверка бронирований зон барбекю, бань и спа-зоны. • Отслеживание и предотвращение повседневных запросов и жалоб от гостей. • Архивирование счетов, регистрационных карточек, чеков и т. д. • Контроль и поддержание высоких стандартов операционной работы отдела Front Office • Увеличение заполняемости номеров, использование методов дополнительных продаж для продвижения гостиничных услуг и удобств. • Представлять интересы старших менеджеров в их отсутствие, принимая на себя полную ответственность за операционную деятельность в ночное время. • Управлять, записывать и оперативно решать возникающие проблемы или чрезвычайные ситуации. • Демонстрировать текущее знание гостиничных продуктов, услуг, цен и политики, а также знание местности. • Действовать в соответствии со всеми процедурами безопасности в чрезвычайных ситуациях • Составление соответствующей передачи смены утреннему персоналу и дежурному менеджеру. • Действовать в соответствии с внутренней политикой и процедурами при работе с оборудованием и имуществом системами управления.

Ночной аудитор в сети гостиниц Hampton by Hilton Ufa Главной моей задачей было буквально - сочетание навыков менеджмента, бухгалтера и продаж. Я несу ответственность за сверку ежедневной выручки отеля, а также по причине отсутствия высшего руководства во время ночных смен, я провожу смену в качестве дежурного менеджера. Моя задача - избегать и решать любые запросы, вопросы, проблемы, возникающие у любого гостя. Для того, чтобы предотвратить любые негативные последствия и выполнять свои обязанности корректно, под моим руководством работает команда из 5 человек. Общие обязанности: • Работа в тесном сотрудничестве со всеми гостиничными отделами в ночную смену, поддержка стандартизированного сервиса • Выполнение обязанностей администратора СПиР • Устранение жалоб гостей в качестве ночного менеджера • Сверка всех наличных поступлений и платежей дебетовыми/кредитными картами • Аудит и сверка всей выручки стойки регистрации и кассира ОПиН • Обработка поздних выездов, раннего прибытия, walk ins • Подготовка журнала гостевых запросов для дневной смены, VIP-гости, раннее прибытие, особые пожелания, проблемы с обслуживанием •Информирование высшего руководства в случае любых непредвиденных операционных или финансовых происшествий • Предотвращение нежелательного поведения со стороны гостей на территории гостиницы • Исправление и корректировка неточностей в гостевых файлах и записях • Проведение корректировки счетов и возврат средств постояльцам.

Моя должность требовала индивидуальность и способность работать под давлением. Оставаться организованным в течении рабочего дня и в нерабочее время, поддерживать уровень гостеприимства на профессиональном уровне при любых обстоятельствах. Роль позиции связана с сильными финансовыми, аналитическими и коммуникативными навыками, применяемыми в повседневной работе совместно с внедрением знаний по стандартам гостиничного бизнеса. Общие обязанности: * Финансовая и административная помощь Генеральному директору * Отчет и контроль над составлением бюджета, включая капитальные затраты * Записывать и получать финансовые данные, выписки по счетам отеля * Контроль за обработкой наличных средств общего кассира, контроль за обработкой платежей * Организовать встречи с GM ; * Подготовительные работы и отчеты по командировкам GM ; * Ежедневный обход отеля * Подготовка и осуществление контроля над внедрением новых меню ОПиН, специальных предложений и еженедельный мероприятий * Аналитическая работа по продажам ОПиН * Мониторинг отчетов по продажам номерного фонда * Установка ежемесячных целевых задач с ежедневным приоритетом * Ежедневный контроль всех отделов гостиницы - штатное расписание * Организация VIP трансфера * Анализ требований при подготовке к прохождению квалификационной проверки (World Tourism Organization) на получение официального статуса уровня звездности гостиницы, согласование бюджета на проведение реновации * Рутинные запросы - отчеты высшему руководству и держателям бюджетных средств * Внедрение правил и стандартов для оперативной работы всех отделов (SOP, MEMO) ; * Проведение встреч с деловыми партнерами

Savoy Resort & Spa Hotel 5*, Preferred Hotel Group Виктория, Сейшельские острова В первые 2 месяца я прошел кросс-обучение, чтобы увидеть и понять организацию в целом. Я работал во всех основных отделах отеля, таких как отдел продуктов питания и напитков, отдел по продажам и маркетингу, отдел кадров, ресепшн, кухня, хозяйственный отдел. В течение последних 2-х месяцев я работал только в финансовом отделе в качестве аудитора дебиторской задолженности и подоходного аудитора, путем подготовки и проводке к оплате кредитных отчетов, ежедневной проверке общих отчетов кассира и аудит ежедневного дохода.

Первый месяц я работал в качестве консьержа и советника экскурсионного бюро на ресепшн, я помогал гостям удовлетворить их потребности в различных гостиничных услугах. Второй месяц я работал в отделе ОПиН в баре как официант и бармен.

Я получил большой опыт работая в 5 звездочном отеле "Royal Beach Resort & Spa", как официант и помощник супервайзера я смог улучшить свои навыки работы в команде и навык сплочения командного духа. Работая в 2-х ресторанах, таких как ресторан со шведским столом и A La Carte ресторане, которые требовали трудолюбивое отношение к деталям.