1. Управление командой: - Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников. - Организация работы команды, распределение задач и контроль за их выполнением. - Проведение регулярных оценок эффективности работы сотрудников. 2. Обеспечение качества обслуживания: - Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов. - Мониторинг и анализ качества взаимодействия операторов с клиентами. - Проведение аудитов и обратной связи для повышения уровня сервиса. 3. Анализ и отчетность: - Сбор и анализ данных о производительности контактного центра (объем обращений, время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов и др.). - Подготовка отчетов для руководства о текущем состоянии работы контактного центра. - Выявление проблемных областей и разработка мероприятий по их устранению. 4. Оптимизация процессов: - Внедрение и оптимизация технологий, улучшающих работу контактного центра. - Анализ существующих процессов и поиск возможностей для их улучшения. 5. Управление ресурсами: - Планирование рабочего времени и графиков сотрудников. - Обеспечение необходимого уровня кадрового и технического обеспечения. 6. Взаимодействие с другими подразделениями. 7. Стратегическое развитие: - Участие в разработке стратегий и инициатив по улучшению работы контактного центра и повышению уровня обслуживания. - Определение ключевых показателей эффективности (KPI) и отслеживание их выполнения. 8. Разрешение конфликтов: - Работа с сложными и конфликтными ситуациями, возникающими с клиентами. - Постановка корректирующих действий для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Управление командой специалистов клиентской службы, включая распределение задач, обучение и развитие персонала, оценка производительности и мотивации. Разработка и реализация стратегии обслуживания клиентов, включая процесс продаж. Решение конфликтных ситуаций, предоставление компенсации или возврата средств, взаимодействие с другими отделами компании для решения проблем клиентов. Анализ и отчётность по обслуживанию клиентов. Разработка и внедрение регламентов, инструкций.

Организация и развитие службы клиентского сервиса. Анализ причин обращаемости клиентов. Разработка и внедрение мероприятий направленных на улучшение качества клиентского обслуживания и снижение негативного опыта клиента. Взаимодействие с разработчиками с целью внедрения нового функционала системы и оптимизации имеющегося. Разработка и создание системы обучения для клиентов по работе с системой. Решение конфликтных ситуаций, работа с претензиями. Ведение отчетности. Взаимодействие с КС/ТП площадок для развития функционала системы и урегулирования спорных ситуаций. Настройка доступа и контроль работы ПО сотрудников (CRM, IP-телефония, почтовый ресурс)

Обеспечение планового уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками, урегулирование жалоб, работа с отзывами клиентов на интернет ресурсах. Анализ показателей качества обслуживания клиентов и разработка мероприятий для их повышения.

В подчинении 38 человек. Организация и контроль процессов клиентского обслуживания в направлении взаиморасчётов с клиентами, сбора дебиторской задолженности. Управление и рост качественных показателей. Разработка и внедрение мероприятий направленных на повышение производительности сотрудников, эффективности процессов. В направление включены 3 группы сотрудников: 1. Входящая линия - консультация и решение вопросов клиента по взаиморасчётам. 2. Исходящая линия - работа на сбор ДЗ. 3. Группа по работе с ключевыми клиентами - выставление счетов по форме клиента, полное сопровождение по вопросам взаиморасчётов.

-Разработка и исполнение стратегии по управлению оттоком активной абонентской базы. - Контроль исполнения обязанностей специалистов отдела, контроль соблюдения бизнес-процессов и регламентов сотрудниками смежных подразделений филиала по направлениям: , сервисное обслуживание, клиентское обслуживание (офисы обслуживания абонентов), продажи. - (расчет ожидаемых результатов и рисков) и внедрение планов мероприятий направленных на улучшение качества клиентского и технического сервиса. - Анализ результатов, прогнозирование. - Ведение отчетности по плановым показателям отдела. - Обучение сотрудников. - Решение конфликтных вопросов с абонентами. В прямом подчинении 12 человек.

Формирование и контроль исполнения KPI, бизнес-процессов и регламентов для сотрудников подразделений филиала по направлениям: техническая поддержка, координация подключения, подключение, сервисное обслуживание, клиентское обслуживание (офисы обслуживания абонентов), телефонные продажи, возврат дебиторской задолженности, сбора арендованного клиентского оборудования - Разработка, (расчет ожидаемых результатов и рисков) и внедрение планов мероприятий направленных на улучшение качества клиентского и технического сервиса. - Анализ результатов, прогнозирование. - Ведение отчетности по плановым показателям отдела. - Обучение сотрудников. - Решение конфликтных вопросов с абонентами. В прямом подчинении 12 человек.

Формирование и контроль исполнения KPI, бизнес-процессов и регламентов для сотрудников отдела по направлениям: техническая поддержка, координация подключения, подключение, сервисное обслуживание, клиентское обслуживание (офисы обслуживания абонентов), телефонные продажи, возврат дебиторской задолженности. - Разработка, (расчет ожидаемых результатов и рисков) и внедрение планов мероприятий направленных на улучшение качества клиентского сервиса. - Анализ результатов, прогнозирование. - Ведение отчетности по плановым показателям отдела. - Обучение сотрудников. - Решение конфликтных вопросов с абонентами. В прямом подчинении 42 человека.

- Независимый аудит работы абонентского отдела: анализ текущей ситуации по выполнению плановых показателей. - Разработка KPI, бизнес-процессов и регламентов для сотрудников отдела по направлениям: техническая поддержка, координация подключения, подключение, сервисное обслуживание, клиентское обслуживание (офисы обслуживания абонентов), телефонные продажи, возврат дебиторской задолженности.Формирование структуры абонентского отдела. - Разработка форматов отчетности для всех направлений отдела. - Разработка речевых модулей для клиенто-контактного персонала.

направление координации: обучение специалистов по координации, контроль исполнения и соблюдения бизнес-процессов, адаптация, внедрение контроль за соблюдением речевого модуля. Анализ текущей ситуации, прогнозирование выполнения плана подключений, составление ежедневных трендов на основании текущих данных. - направление сервисного обслуживания: обучение техников сервиса, контроль исполнения и соблюдения бизнес-процессов. Анализ причин отклонений ключевых показателей технического блока, разработка планов мероприятий направленных на улучшение качества сети и обслуживания абонентов, внедрение планов в работу своей и смежных служб. Анализ обращений абонентов, разработка планов мероприятий направленных на снижение обращаемости. Ведение ежемесячной отчетности по показателям отдела

координация и контроль исполнения сервисных заявок и соблюдение бизнес-процессов техниками сервиса

координация заявок на подключение к услугам связи, контроль исполнения заявок техниками подключения, соблюдение речевого модуля и бизнес-процессов компании, взаимодействие со смежными службами для выполнения плана подключения

обзвон и информирование абонентов о задолженности, способах и правилах оплаты услуг

- Планировала и организовывала жизнедеятельность обучающихся и осуществляла их воспитание. Проводила повседневную работу, обеспечивающую создание условий для их социально-психологической реабилитации, социальной и трудовой адаптации. Использовала разнообразные приемы, методы и средства обучения. На основе изучения индивидуальных особенностей, рекомендаций психолога планировала и проводила с обучающимися коррекционно-развивающую работу (с группой или индивидуально).

Работа в торговом зале, приёмка и выкладка товара, работа с кассой