Основные обязанности (3 АКЦ с общей численностью персонала до 300 операторов): - планирование нагрузки АКЦ (в разрезе месяц/декада/ближайшие 2-3 дня) - планирование потребности в персонале АКЦ на данных о нагрузке - отчетность (KPI АКЦ, финансовые показатели, бюджет) - взаимодействие с подрядчиками (АКЦ, телефония, СМС-провайдеры и пр.): счета и оплата, договорные отношения - тендерные процедуры на ежегодной основе, поиск новых партнеров - различные проекты для оптимизации работы АКЦ, соблюдения бюджетов и пр. Примеры проектов: 1. Проект "Мессенджеры" - внедрение и настройка сервиса для коммуникации с клиентами через WhatsApp, Viber и Telegram. Результат - дополнительный канал продаж, снижение нагрузки на входящую линию в периоды пиков. 2. Проект "Каскад Viber-SMS" - оценка и защита проекта с т.з. экономии бюджета на СМС, запуск на стороне провайдера. Результат - снижение количества СМС и расходов. 3. Проект "Апдейт планирования нагрузки АКЦ" - изменение принципов планирования. Результат - увеличение точности планирования, снижение бюджета на АКЦ.

Лидировал проекты по нескольким направлениям: 1. Проекты call-центра: - система автоподписок на СМС-информирование; - настройка IVR; - внедрение телефонии; - оцифровка бизнес-процессов для перехода на единую CRM; - внедрение онлайн-сервисов для работы операторов (анкеты, скрипты). 2. Веб-проекты: - ведение проектов для Заказчиков (до 4 проектов единовременно); - контроль бюджета проектов; - составление и контроль исполнения графиков проведения работ; - согласование с Заказчиком этапов проведения работ; - составление ТЗ; - выбор поставщиков и исполнителей (если требуется разработка на стороне); - проектный офис (снятие потребности Бизнеса и составление брифов); - подготовка документации по №152-ФЗ и аттестации ИС. Организация, руководство и обеспечение эффективной работы проектной команды (в подчинении команда разработки, 3 человека). Результаты работы и достижения: - организовал работу с "нуля", выстроил ключевые бизнес-процессы, сформировал эффективную команду; - успешно реализовал автоматизацию блоков 1С: Бухгалтерия / ЗУП (интеграция с внутренними системами ВТБ); - выстроил систему эффективного взаимодействия со смежными подразделениями. Причина ухода: реорганизация в организации (сокращение позиции).

Основные обязанности: - организация работы группы операторов на телефоне (исходящие «холодные» звонки); - В2В-услуги в сфере коммерческой офисной недвижимости; - разработка и внедрение программ KPI; - расчет бюджета подразделения, ФОТ; - расчет стоимости лидов, воронка продаж; - отбор, собеседование и обучение сотрудников; - составление скриптов и главного сценария; - постановка задач и контроль за их исполнением (в прямом подчинении 12 человек); - обеспечение выполнения плановых показателей отдела. Результаты работы и достижения: - развил направление с "нуля", выстроил ключевые процессы; - согласовал увеличение штатной численности (расширение отдела с 3 до 12 человек), сформировал эффективную команду; - реализовал эффективную поддержку процесса адаптации новых сотрудников (оnboarding); - обеспечил выполнение плановых показателей эффективности: уменьшил стоимость лида в 3 раза в 1-й месяц работы; - реализовал проект по замене телефонии. Причина ухода: реорганизация в организации (сокращение позиции).

Основные обязанности: - организация, руководство и обеспечение эффективной работы подразделений (в прямом подчинении 8 человек); - подбор, адаптация, мотивация, оценка и развитие персонала; - составление отчетности: выполнение плана продаж; - подбор технического и программного обеспечения для работы call-центра; - составление скриптов исходящего и входящего обзвона; - составление программ KPI; - контроль над выполнением показателей работы, дисциплины и плана продаж; - личный опыт проведения презентаций потенциальным клиентам / "холодных звонков". Результаты работы и достижения: - реализовал проект формирования "с нуля" call-центра и отдела продаж на базе call-центра (продажи IT-услуг в сфере B2B); - обеспечил выполнение плановых показателей эффективности: в 4-м месяце выполнен план по продажам; - разработал систему продающих скрипт-сценариев для сотрудников отдела продаж; - усилил профессиональную экспертизу по работе с IP телефонией; - реализовал эффективную поддержку процесса адаптации новых сотрудников в качестве наставника; - усилил управленческие компетенции. Получил профессиональное и карьерное развитие внутри организации: 1. Руководитель отдела продаж 2. Начальник call-центра Причина ухода: завершение проекта.

Основные обязанности: - участие в разработке стратегии дочернего банка; - подготовка материалов и проведение стратегических сессий; - контроль над исполнением стратегических планов; - участие в разработке и внедрении розничных продуктов; - техническое "перевооружение" банка (проектный офис в части АБС, ДБО, сайта, call-центра). Результаты работы и достижения: - лидировал проведение 3-х стратегических сессий (результат: выработана стратегия развития банка на 5 лет, утверждена в ЦБ); - усилил профессиональную экспертизу по работе с инструментами аналитики и прогнозирования; - получил опыт анализа экономической ситуации в регионах / опыт анализа конкурентов. Причина ухода: санация банка.

Основные обязанности: - организация, руководство и обеспечение эффективной работы call-центра (в прямом подчинении до 40 человек); - подбор, адаптация, мотивация, оценка и развитие персонала; - составление отчетности, контроль над выполнением показателей работы ЦОВ; - "обратная связь" с клиентами Банка на сайтах banki.ru и investbank.ru; - создание пакета внутренних документов подразделения: скрипты, должностные инструкции, Главный сценарий (основной документ в работе оператора); - решение сложных и спорных ситуаций с клиентами; - координация работы ТЦ с другими подразделениями Банка; - составление скриптов разговора и справочных материалов, контроль качества (NICE, AVAYA CMS); - телемаркетинг. Результаты работы и достижения: - сформировал отдел методологии и обучения и отдел качества на базе КЦ; - согласовал увеличение штатной численности (расширение call-центра с 10 до 40 сотрудников), сформировал эффективную команду; - организовал работу отделов на базе call-центра: 1. отдел по работе с претензиями 2. soft-collection 3. телемаркетинг - организовал работу отдела методологии и обучения сотрудников call-центра. Причина ухода: отзыв лицензии.

Основные обязанности: - мониторинг сотрудников телефонного центра; - составление отчетности, контроль над выполнением временных и количественных показателей ТЦ; - общее руководство персоналом (в среднем около 140 человек в смену); - анализ итоговых показателей работы ТЦ (за день/неделю/месяц); - координация работы ТЦ с другими подразделениями Банка. Причина ухода: желание дальнейшего профессионального развития.