• Анализ и оптимизация процессов продаж и сопровождения клиентов. • Аудит, корректировка, при необходимости формирование с нуля системы KPI и мотивационной программы, развитие нематериальной системы мотивации. • Формирование и развитие эффективной команды подразделений продаж и сопровождения клиентов: оценка результатов работы сотрудников; организация мероприятий по развитию и обучению сотрудников; участие в подборе кадров и согласование кандидатов; организация процесса адаптации, включая наставничество. • Оптимизация процессов развития, обучения и повышения квалификации персонала. Подготовка программ и материалов для обучения. Обучение и коучинг сотрудников. • Рекрутмент. Подбор линейных сотрудников и руководителей среднего уровня. Достижения. Проведен аудит процессов взаимодействия с клиентами (продажи услуг, консультирование и сопровождение) в клинике ЭКО. Разработан план мероприятий по устранению, выявленных недостатков. Сформирована новая структура отдела продаж и службы сервиса. Проведена аттестация действующих сотрудников. На 100% укомплектован штат сотрудников службы сервиса. Закрыто 8 вакансий. Разработан план обучающих мероприятий на 6 месяцев в соответствие с функционалом и опытом сотрудников.

САО ВСК Страховой Дом, / Москва, www.vsk.ru Исполнительный директор по развитию качества сервиса • Финансовое планирование и бюджетирование по проектам. Составляла и контролировала планы финансирования проектов. Готовила обоснования планов. Контролировала целевой расход средств подрядчиками. • Доработка и координация внедрения стандарта продаж и обслуживания в розничной сети собственных офисов и в контактном центре. • Организация контроля выполнения сотрудниками офисов стандартов обслуживания и продаж. Реализовала проект (в 45 офисах продаж по РФ) по оценке клиентом качества обслуживания менеджером по продажам при помощи планшетов системы CRM-Сенсор. В трех офисах продаж организовала электронную очередь. Оптимизировала работу по программе «Тайный покупатель», в результате расходы по данному проекту сократились на 12%. • Оптимизация единых бизнес процессов. Четкое определение целевой аудитории. Введение упрощенной схемы продаж дополнительных продуктов. Проведение обучающих мероприятий. • Оптимизация процессов развития, обучения и повышения квалификации персонала. Подготовка материалов для обучения. Обучение и коучинг сотрудников. • Коммуникационный маркетинг. Внедрение новых каналов коммуникации с клиентами. Инициировала и контролировала работу с обращениями клиентов в Интернете. Формирование технического задания. Контроль работы подрядчика. Формирование отчетов и кросс-функционального взаимодействия. • Маркетинговые исследования. NPS. Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством услуг и обслуживания. Проведение СМС опросов клиентов. Опрос VIP клиентов при помощи операторов. Опрос сотрудников по итогу прохождения программ адаптации. Написание скриптов для проведения опросов. Достижения. Внедрение новых стандартов продаж и обслуживания клиентов в сочетании с системой контроля CRM-Сенсор повысило средний чек по кросс-продажам на 16% и составил 8700 руб. В рамках Компании ВСК организовала программу развития и поддержки сотрудников, успешно завершивших программу Кадрового резерва (индивидуальное коучинговое сопровождение, организация воркшопов). Экономия для Компании составила 625 тыс. руб. Запуск в коммерческую эксплуатацию интерактивной системы смс-опросов. Снижение на 80% обращений клиентов по кредитному направлению. Организована работа на 78 Интернет площадках по нивелированию негативных отзывов и размещение позитивных отзывов. За 3 месяца рейтинг Компании на площадках banki.ru и asn.ru улучшился на 4%

• Оперативное управление деятельностью направления продаж и обслуживания клиентов (12 обособленных подразделений по РФ), 230 подчиненных. Контроль работы менеджеров по продажам. Повышение объемов, проданных услуг и комплексных программ обслуживания. Повышение рентабельности. • Организация работы Call-центра (продажи и обслуживание). Анализ, планирование и контроль выполнения целевых показателей по выручке, количеству услуг и качеству обслуживания. • Организован исходящий обзвон «холодных» клиентов при помощи аутсорсингового контактного центра (Инфрател). Выделена в отдельное подразделение группа операторов исходящего обзвона. Реализован проект по активным продажам в летний период купонов на услуги клиник номиналом от 5 000 руб до 15 000 руб. • Организация работы Call-центра (продажи и обслуживание). Анализ, планирование и контроль выполнения целевых показателей по выручке, количеству услуг и качеству обслуживания. • Разработка/внедрение стандартов обслуживания. Разработка регламента по продажам и обслуживанию клиентов, контроль его соблюдения. Мониторинг качества продаж: выявление ошибок, повышение качества конверсии. Инициировала разработку новых скриптов и регламентов для снижения времени ответа и повышения процента записи. • Разработка системы KPI. Разработана система мотивации, в том числе нематериальной (оценка работы сотрудника клиентами, Лучший сотрудник месяца, конкурс “Лучший голос АЦЗ”, проведение тренингов для лучших сотрудников). Введена система наставничества. • Организована с нуля Служба Контроля Качества. Разработаны критерии оценки работы сотрудников (КЦ, рецепция, продажи). Внедрена система еженедельных развивающих online встреч по итогам прослушивания диалогов. • Сформированы команды службы контроля качества, контактного центра, специалистов по продажам и сопровождению клиентов. • Оптимизация процессов обучения и повышения квалификации персонала. Инициировала организационные изменения и расширение функционала сотрудников. Ввела принцип взаимозаменяемости сотрудников. • Организация блока мероприятий по адаптации и развитию сотрудников (тренинги, online обучения и тестирования). Разработка, внедрение и сопровождение программы «Кадровый резерв». Коучинговое сопровождение сотрудников. • Финансовое планирование и бюджетирование вверенных подразделений. Сбор информации о способах реализации проектов. Составление и контроль выполнения бюджета. Формирование и выполнение плана продаж и продвижения услуг компании на уровне Контактного центра и рецепции. • Стандартизация бизнес процессов. Анализ потока обращений для выявления слабых зон в бизнес-процессах. Разработка и введение регламента работы с обращениями клиентов. • Работа с жалобами и претензиями клиентов. Решение сложных или нестандартных вопросов. Консолидация информации и подготовка отчетов по поступившим обращениям. • Анализ коммерческих показателей деятельности подразделений в зависимости от динамики продаж, сезонности. Контроль выполнение плана продаж по услугам и комплексным программам обслуживания, контроль достижения сотрудниками основных KPI. • Разработка мероприятий в контактном центре по увеличению выручки. • Маркетинговые исследования (NPS). Достижения. В результате внедрения новых стандартов продаж и обслуживания, введения новой мотивационной программы качество обслуживания улучшено на 30% от первого замера. На 8% вырос средний чек (до 14 500 руб на клиента в месяц). Разработана система материальной и нематериальной мотивации, модель оценки, KPI, стандарты обслуживания. Создан кадровый резерв. Организация запуска телефонии на платформе MightyCall Infratell. Увеличение процента принятых звонков на 12 % до 97%. В результате расширения функционала сотрудников высвобождено 15 сотрудников. Внедрена новая система голосового обслуживания в IVR. По итогам nps-исследования коэффициент лояльности поднялся на 11% с 54% до 65%.

• Управление call-центром и координация работы персонала 90-100 чел. Распределяла нагрузку и формировала графики работы в зависимости от количества входящих звонков. • Формировала и контролировала исполнение планов по обучению сотрудников. Инициировала написание новых скриптов и создание обучающих мероприятий для операторов сотрудниками отдела обучения при введении новых продуктов. Разрабатывала план развивающих мероприятий для операторов КЦ и руководителей групп, контролировала его исполнение. • Формирование планов продаж разовых и комплексных услуг по сотрудникам, контроль выполнения данных показателей. Участие в разработке новых позиций продуктового портфеля Компании. Разработка специальных акций и дополнительных услуг. • Принимала участие в формировании команды контактного центра. Вела собеседования с кандидатами на линейные позиции, руководителей групп и отделов. Организовала процесс предварительного тестирования кандидатов до проведения 1го собеседования. • Построение/оптимизация бизнес процессов call-центра. Сформировала новую структуру с разделением на группы (детство /взрослые / стоматология / диспетчера), сохранив принцип многофункционального сотрудника и принцип взаимозаменяемости сотрудников. Инициировала введение грэйдов (стажер, старший оператор, руководитель группы). Инициировала введение позиции врача-консультанта по сложным мед.вопросам (обслуживание, мониторинг, загруженность персонала, анализ деятельности и эффективность, контроль качества). • Аттестация и обучение операторов сall-центра. Организовала аттестацию сотрудников совместно с HR перед внедрением системы грэйдов, составляла план обучения сотрудников, была участником по разработке программы наставничества, адаптации и развития сотрудников. • Общая оценка эффективности подразделения. Вела мониторинг ключевых показателей, разрабатывала матрицы оперативных действий для руководителей групп в зависимости от оперативных показателей. Участвовала в разработке системы оценки качества работы операторов. Разработала чек-листы, критерии оценки, обучила линейных руководителей принципам обратной связи. • Аналитика и отчетность (еженедельная/ежемесячная). Контроль выполнения KPI усовершенствовала контроль за ежедневными показателями работы сотрудников. Разработала систему личных показателей у сотрудников, систему KPI и мотивацию в зависимости от выполнения показателей по записи и по качеству обслуживания. • Взаимодействие с контрагентами. Выбор, взаимодействие и мониторинг эффективности аутсорсингового КЦ. Реализовала проект по исходящим холодным звонкам с целью расширения базы клиентов. • Решение сложных запросов и урегулирование претензий. Выявляла причины возникновения. Достижения. Оптимизировала процесс подбора и адаптации линейного персонала. В результате на 20% увеличилось количество кандидатов, успешно завершивших стажировку и на 12% снизилось количество сотрудников, ушедших в период испытательного срока. Ежемесячный показатель/средний процент записи клиентов увеличен с 57% до 71%, что увеличило выручку в месяц на 5%. Коэффициент качества ведения диалога операторами увеличился с 3,7 до 4,2. Разработка и внедрение новой структуры в Контакт-центре. Внедрены скрипты и регламенты работы.

• Оптимизация бизнес процессов отдела продаж. Формирование матрицы по функционалу менеджеров коммерческого отдела и сервис-менеджеров с целью исключения дублирующих функций и «слепых» зон при взаимодействии с клиентами. • Участие в разработке стратегии развития коммерческого отдела на год. • Управление отделом - 30 чел. Отвечала за формирование команды, адаптацию и развитие сотрудников, постановку целей и исполнение. • Организация опроса клиентов при помощи аутсорсингового КЦ с целью выявления уровня удовлетворенности и ожиданий клиента. • Проводила переговоры с VIP клиентами. Принимала участие в рабочих группах по поиску решений об увеличении базы клиентов • Контроль выполнения KPI. Сформировала новую мотивационную программу для сотрудников коммерческого отдела. Организовала переход на график работы с «плавающим» началом и окончанием рабочего дня . • Контролировала дебиторскую задолженность по отделу и по сотрудникам • Разработала и внедрила регламент по своевременному информированию в кросс-функциональном взаимодействии отделов. • Контроль выполнения ключ. показателей по отделу продаж в целом и по каждому сотруднику. • Работала в составе команды по оптимизации системы лояльности. Разработана прозрачная и понятная система накопительной скидки. • Разработка и внедрение бизнес-процесса по обработке обращений клиентов (настройка логистики входящих звонков). Разработала и внедрила стандарт по обработке жалоб. • Участие в разработке и внедрении проекта кобрендовых топливных карт ЕКА-Мэйджор и проекта по топливным картам для сотрудников и их родственников компаний-партнеров по корпоративной стоимости топлива. Достижения. Внедрен проект «Карты лояльности для юридических лиц». Компания получила прирост автомобилей на собственных АЗС около 3000 единиц/мес. Внедрение систем: CRM, мотивационной программы для сотрудников, положения о служебной сотовой связи, новой структуры в коммерческом отделе. Ежеквартальное увеличение плана продаж ГСМ по новым клиентам на 10%.

• Общее управление деятельностью офиса (штат до 15 человек). • Контролировала ключевые показатели отдела и KPI сотрудников • Разработала и внедрила в работу комплекс мероприятий по недопущению жалоб клиентов и по урегулированию конфликтных ситуаций. • Проводила обучение и оценочные интервью персонала. Достижения Коэффициент качества обслуживания в среднем увеличился с 89% до 92%. Выручка по продажам оборудования выросла на 20%. Продажа ключевых новых продуктов увеличилась на 40%.

• Управление торговой деятельностью отдела (9-12 салонов связи, штат 130 человек) • Повышение объемов продаж и рентабельности. • Управление ассортиментом и товарными запасами. • Запуск новых магазинов. Основные достижения. За первые три месяца работы по показателям выручка и рентабельность вверенное направление вышло на 1е место с четвертого. За время работы количество салонов увеличилось с 9 до 12. Средний объем продаж по салону увеличился на 25%.