* Оперативное руководство отделом in-home с лидированием ряда внутренних маркетинговых проектов. * Запуск внешнего Контакт-центра( 153 сотрудника: обучение , стажировка подготовка БЗ) при реструктуризации отдела in-home( 63 сотрудника). * Активное внедрение современных мессенджеров через Siebel и HelpDesk. * Внедрение Ботов с интеллектуальной настройкой и удобной аналитикой. * Активное продвижение, поддержка сервиса e- commerce: Ленточка и сайт.

• Структурирование федерального контактного центра компании in home, по предоставлению медицинских услуг в режиме 24/7. • Разработка, внедрение и адаптация скриптов и внутренних инструкций отдела. • Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников, повышение квалификации действующих сотрудников. • Осуществление контроля за трудовой дисциплиной, ключивые показатели эффективности отдела (AHT, ASA и т.д.) , контроль уровня клиентского сервиса (Cheek-list по KPI) (звонки, чаты, эл. Почта, мессенджеры) • Табелирование, Штатное расписание, ФОТ (ежемесячная защита) • Формирование и анализ отчетности по показателям: SL ; AHT ; TTT , Utilization, Occupansy и пр. • Разработка и внедрение CRM в Asterisk. • В отделе более 120 сотрудников. Достижения: • Выстроены и регламентированы кросс-функциональные взаимодействия внутри компании. • Произведена автоматизация ряда внутренних бизнес-процессов от телефонии до документооборота. • Построена процедурная и административная деятельность в части зонирования, увеличившая эффективность отдела на 37%. • Выведена ветвь оценки качества по системы KPI в соответствии с прозрачной мотивационной программой. • Внедрена отдельная ветвь CRM через интерактивную облачную телефонию. • Запущен в работу сервис мобильного взаимодействия по обработки заявок от клиентов через современный мессенджеры.

• Выстраивание и оптимизации бизнес процессов единого Call-центра in-home. • Анализ и оценка эффективности работы и функциональных обязанностей отдела по ключевым показателям эффективности через написанную внутреннюю CRM +телефония. • Организация, усовершенствование, стандартизация процессов в разработке ПО Call-центра на базе Asterisk/Cisco • Управление качеством сервиса: набор сотрудников, обучение, адаптация , мотивация по KPI. • Анализ SL , аналитическая отчетности по результативности, эффективности и оптимизации отдела и каждого сотрудника. • Регламентирование рабочих процессов и кросс-функционального взаимодействия с подразделениями всех уровней. • Участие в запуске проекта Elite Service, обучение операторов и менеджеров агентств, разработка ЧЛ. • Работа с обратной связью туристов в решении спорных вопросов и негативного опыта. Сохранение и развитие лояльности клиентов.

• Планировала, организовывала и контролировала деятельности Call-центра (3 филиала + 2 субфилиала: 54 сотрудника)24/7 • Создала и внедрила ряд регламентирующих документов, рабочих инструментов с целью повышения эффективности работы отдела; • Создала систему KPI и мотивационную программу( бюджетирование, ФОТ, расчет выплат); • Произвела оптимизация бизнес процессов и автоматизацию Call-центра; (интеграция 1С 7.7 / Asterisk, внедрена IP); • Производила оценку эффективности работы отдела в части взаимодействия с клиентами и смежными подразделениями компании; • Выстроила алгоритм работа с клиентами B2B, B2C; • Систематически формировала отчеты по результатам работы для анализа; • Осуществляла подбор сотрудников , обучение, аттестацию , контроль работы и оценку деятельности и эффективности. Достижения: • Достигнуто увеличение продаж в отделе на 21% с постоянной динамикой роста. • Повышен уровень лояльности клиентов к компании за счет сервиса обслуживания и оперативности обработки обращений. • Увеличен уровень лояльности сотрудников отдела за счет гибкой системы мотивации.

• Организовала, структурировала и оптимизировала внутренние и внешние процессы по взаимодействию с заказчиками. • Организовала с нуля горячую линию (8 человек бухгалтера - экономисты): внедрены положения, процедуры, инструкции. • Найдены и внедрение современные методы оптимизации (такие как: электронный документооборот в рамках 1С). • Выстроены юридические взаимоотношения с поставщиками услуг, отслеживание процесса внедрения, адаптация ПО, организация и контроль обучения персонала. Достижения: • Проект успешно организована, запущена и функционирует с максимально оптимальными условиями по Дальневосточному и центральному району.

Менеджер проекта: "Call-центр" • Организация работы аутсорсингового Call-центр (подготовка и проведение обучения операторов, написание инструкций, речевых модулей, скриптов; через совместное использование, проведение оптимизации и адаптации), • Отслеживание показателей эффективности работы, формирование отчётности, проведение финансовых расчётов, координирование работы по обновлению актуализации информации, корректировки по лаконичности по восприятию клиентом. Контроль качества в компании: • Осуществление контроля и координации работы департаментов компании во взаимодействии с клиентами и подрядчиками по всей территории представленности (18 регионов): • Работа ООК, ОТО, ОДС, УД, ОП; процедуры продаж по информативности, пост-продажное обслуживание, техническое и оперативное (ведение и развитие взаимоотношений). • Личное ведение клиента на всех этапах взаимодействия, анализ обратной связи. • Создание структурной группы по удержанию/сохранению клиентов: (решение спорных вопросов с прямым вмешательством), формирование спец предложений, согласование индивидуальных программ и условий для клиента • Работы с рекламационными обращениями: формирование отчётности, ведение статистики, проведение анализа с последующей разработкой мероприятий по оптимизации кросс- функционального взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.

• Обеспечение клиентского сервиса • Привлечение новых клиентов с продвижением дополнительных услуг и возможностей по индивидуальным потребностям клиента, в области вопросов услуг оператора. • Дополнительные предложения партнеров: условия кредитования/рассрочки по дополнительному оборудованию. • Предоставление технической поддержки, решение финансовых вопросов. • Работа с физическими и юридическими лицами, основной и дополнительных документооборот (по спец проектам).

• Продажа, консультирование, оформление договоров мобильной и пейджинговой связи. • Продажа аксессуаров мобильной и стационарной связи.