Управление проектами: интеграция систем, оптимизация процесса, запуск новых каналов

Владелец продукта (чат-бот, последний год виртуальный ассистент Салют в части банковских навыков). Должностные обязанности: • управление командой по созданию банковских навыков Виртуального ассистента (до этого в чат-боте); • формирование стратегии развития продукта, планирование, внедрения и вывод в каналы; • анализ эффективности внедрённых решений, достижения заявленного эффекта; • формирование и управление бэклогом команды разработчиков; • эффективное взаимодействие со смежными подразделениями, продуктовыми направлениями и заказчиками; • управление клиентскими путями пользователей и улучшение клиентского опыта. Достижения: • автоматизация чат-бота с 25 до 70% • внедрение образа/видео/картинок в диалоги чат-бота • реализация 100+ навыков на трех поверхностях на три персонажа в рекордно короткие сроки • реализация линейки интеграционных навыков (сценариев) на базе разработанных четырех адаптеров к банковским системам • формирование лидерской команды с повышенной оценки результативности по результатам работы и отличием в личных компетенциях • подготовила и провела серию обучающих митапов для передачи опыта и знаний командам (15+) розничного блока банка

В прямом подчинении – 20 человек. Должностные обязанности: • Построение процессов диджитализации обслуживания в неголосовом канале (чат на всех витринах/месенджеры/чат-бот\подсказки, соцсети), в том числе инициация и руководство проектами по технологической реализации. • Автоматизация процессов: разработка в мобильном приложении банка, управление распределенной командой. • Оптимизация процессов работы контакт-центра Банка (более 2000 операторов). • Руководство портфелем проектов и задач по выводу сервисных операций из Отделений Банка. • Контроль и участие в проектах отдела (Call CRM, IVR, голосовая аналитика и тп. ) Достижения: • Перевод обслуживания в неголосовых каналах на промышленную систему в сжатые сроки (физ.лица, юр.лица, премиум сегмент). • Достижение рекордных показателей KPI обслуживания: скорость ответа до 2 секунд, AHT среднее время обслуживания 10 мин., 3 диалога на оператора, увеличение с 8 до 24 диалогов в час на оператора. • Автоматизация в канале до 10% (на данный момент). • Получение собственной команды разработки мобильного приложения для автоматизации сервисных операций в дистанционный канал обслуживания. • Выход в финал ХГ в номинации "Лучшая цифровая команда"

Должностные обязанности: •Управление проектами полного цикла, включая собственную разработку, в том числе:  формирование и согласование бизнес-требований;  организация и участие в продуктовых сессиях по выработке продуктовых решений;  взаимодействие с разработчиками, аналитикой; архитектурой, юристами, тестированием, операционными подразделениями и пр.;  коммуникации с заказчиком и внешними подрядчиками;  подготовка проектной документации, согласование, планирование, отчетность, защиты на ПК и т.п.. •Выработка предложений по оптимизации процессов; исследование и построение бизнес-процессов, в том числе процессов PMO; •Участие в формировании и ведение роадмэпа проектов по развитию продуктов и решений в масштабе компании; •Определение состава и объемов работ, планирование и бюджетирование инициатив и проектов; •Координация работ релиз-менеджеров, сервис- менеджеров поддержки и активностей проектного офиса. Достижения: •Реализация стратегических проектов компании, федерального масштаба (например "Попробуй Yota бесплатно", "Новый эквайер", "Сайт yota.ru" включая разработку формы заказа, интеграция с платежными системами и пр., "Мобильное приложение", "Непрофильная розница", проекты для B2B и т.д.); •Опыт запуска и развития продуктов компании; •Построение процессов PMO с "нуля" •Перевод голосового обслуживания в digital-каналы: переход 80% клиентов в чат. Обслуживание клиентов голосового оператора полностью в неголосовом канале (100%); •Участие в запуске 4 федерального голосового оператора (Yota); •Автоматизация обслуживания, «Виртуальный помощник», CSI в каналах обслуживания, виртуальная очередь и пр.; •Формирование и реализация портфеля проектов CRM; •Развитие CRM: персональное обслуживание, аналитический CRM и пр.; •Реализация проектов Workforce Management, Campaign Management, Communication Management, Social Network Monitoring, и пр.; •Внедрение и продвижение новой платформы для базы знаний (сейчас компания полностью "живет" в БЗ); •Внедрение и развитие MS CRM, реализация ЕОК (единое окно клиента) и пр..

В прямом подчинении – 16 человек, в функциональном – более 35. Должностные обязанности: •Управление проектом Call CRM (от выбора поставщика решения до внедрения, успешное внедрение). •Оптимизация и алгоритмитизация процессов работы контакт-центра Банка (500 операторов) и процессов рассмотрения претензий. •Управление проектами продаж при входящих/исходящих звонках. •Инициация и руководство проектами по ИТ-развитию контакт-центра Банка (в том числе CRM, АРМ оператора (единое окно), Interactive Voice Response (IVR), интеграция приложений CTI и IVR с другими информационными (банковскими) системами, распределенный контакт-центр, внедрение функционала исходящего обзвона Outbound, мобильный IVR на платформе USSD и др.). •Управление проектом разработки, внедрения и сопровождение системы электронного документооборота для работы с претензиями. •Сопровождение проектов по разработке и внедрении программ лояльности при работе с претензиями, моментальное удовлетворение. •Разработка системы статистики, ведение документооборота и отчетности по работе дирекции. •Сопровождение проектов по использованию услуг стороннего (аутсорсингового) call-центра. Достижения: •Являюсь Альфа-Экспертом*. •Реализация CRM-системы как единого окна обслуживания "Call CRM" (от формирования требований до внедрения) - система функционирует по сегодняшний день и к выводу не планируется. •Разведение контакт-центра на две площадки. •Разработка и внедрение технологии идентификации клиентов по номеру мобильного телефона при входящих звонках в контакт-центр. •Реализация IVR на новой аппаратной платформе (Avaya) (автоматизация до 45%) •Запуск проектов продаж на входящих/исходящих звонках. •Разработка и внедрение электронного документооборота при рассмотренияии претензий •Регламентизация и алгоритмизация процесса рассмотрения претензий. •Увеличение коэффициента автоматизации на 15%, снижение Contact Rate и Claim Rate за счет оптимизации банковских процессов и проведения необходимых ИТ-доработок. •Перевод контакт-центра Банка на новый ПАК (Проект TOP20). •Разработка и внедрение системы оценки качества и мотивации. •Внедрение системы прогностического (predictive) обзвона. *- Альфа-клуб – сообщество сотрудников Альфа-Банка, номинированных и утвержденных на уровне руководителей Блоков или Правления Банка и участвующих в масштабных проектах и инициативах Банка. Это сообщество с единым коммуникативным пространством, которое формирует культуру обмена опытом, знаниями и вдохновляет на новый подход к работе.

Должностные обязанности: •Разработка технической документации по проектам. •ИТ-экспертиза и разработка технической архитектуры проектов. •Первая линия технической поддержки ИТ-систем, взаимодействие с разработчиками и подрядчиками Банка. Достижения: •Внедрение и техническое сопровождение системы записи разговоров (Nice). •Внедрение нового программного комплекса Интернет-банка.