Создан коллектив единомышленников с которыми я на протяжении 12 лет провожу интересные и захватывающие занятия по методу «управляемого хаоса»! Воспитаны мастера спорта России и разрядники, победители первенств Москвы и призеры чемпионата России! Работа кипит и продолжается…

ОБЯЗАННОСТИ: 1. Работа с возражениями, разбор жалоб клиентов, подготовка официальных ответов для VIP-клиентов и общение с ними по телефону, проведение корректирующих действий, контроль изменений; 2. Внесение предложений в стандарты обслуживания для актуализации требований заказчиков. Оценка уровня удовлетворенности клиентов по выполненным заказам; 3. Информационная поддержка сотрудников отделов по вносимым изменениям в текущие процедуры; 4. Ведение проектов по улучшению качества обслуживания клиентов. 5. Мониторинг процедур компании; 6. Оптимизация бизнес-процессов; 7. Участие в прохождении компанией сертификационного аудита по стандарту ISO 9001; 8. Оказание содействия в созидании корпоративной культуры (работа в тесном контакте с HR-директором); 9. Нивелирование конфликтов между отделами; 10. Внесение предложений по сокращению избыточных процессов; 11. Организация проведения обучения сотрудников и их аттестация; 12. Разработка процедур, стандартов и чек-листов; 13. Работа с данными, аналитика, написание итоговых отчетов руководству (Генеральному Директору-собственнику компании). ДОСТИЖЕНИЯ: За время работы в компании были реализованы следующие проекты: 1. "Compliance" - "с нуля" создана проектная группа из представителей клиентского и транспортного отделов, отработан регламент взаимодействия и внедрен алгоритм обратной связи с клиентами по инициированным ими жалобам - более 210 жалоб были рассмотрены. Итоговое заключение по каждой жалобе писались мною лично - выступал в роли "третейского судьи". По проведенным расследованиям давались рекомендации, проводились тренинги, обновлялись инструкции; 2. "ДТПнет" - разработан проект по повышению культуры управления транспортными средствами, 196 автобусов были оклеены стикерами по ДТПнет и качеству обслуживания заказчиков, организована горячая линия и прием звонков от заявителей. Утвержден регламент и порядок депремирования водителей по результатам разбора жалоб; 3. "Клиентский отдел - перезагрузка" - предложение структурных изменений в работу отдела включая переход на использование CRM; 4. IT-решения на службе нашего бизнеса" -взаимодействие с внешними подрядчиками (вендорами по разработке ПО и интеграторами) по автоматизации рабочих процессов; 5. "Реновация" - проект по восстановлению внешнего вида автобусов (планирование косметического/капитального ремонта автобусов, стандартизация размещения информационных табло, личных вещей водителей, конфетниц для клиентов и т.д.) - 20 автобусов были "восстановлены"; 6. "Изучение причин увольнений" - выяснялись причины увольнения водителей, с причинами проводилась работа в целях недопущения подобных сценариев впредь; 7. "Мойка" - стандартизация процесса проведения моек автобусов; 8. "Wellness" - подготовлен к реализации проект для улучшения микроклимата в компании - спроектирован спортивный городок с местом общего отдыха для сотрудников; 9. И иные проекты локального характера...

ОБЯЗАННОСТИ: - Проведение внутреннего аудита корпоративных стандартов качества; - Детальное изучение операций и процедур компании; - Выявление операций в общем бизнес-процессе, функционирование которых может быть улучшено; - Выработка и внесение предложений, корректирующих действий и рекомендаций; - Ввод новых и оптимизация уже существующих процедур и процессов; - Написание четного алгоритма исполнения вновь вводимых процедур и их документирование; - Проведение совместных, с представителями транснациональных компаний-клиентов, проверок работы сотрудников отдела в соответствии с утвержденным регламентом их проведения; - Проведение расследований по жалобам клиентов; - Мониторинг исполнения процедур; - Анализ показателей эффективности (KPI) и качества работы сотрудников отдела; - Информационно-методическая поддержка регионов; - Выявление операций и процедур компании, выполнение которых проводится сотрудниками отдела с нарушениями; - Информирование руководителей регионов о сотрудниках, требующих дополнительного внимания, контроль улучшений; - Регулярное взаимодействие с региональными офисами посредством электронной почты; - Планирование и проведение внезапных проверок операционных центров, изучение и наблюдение практик применения процедур компании; - Анализ собранных данных, работа с большими массивами информации, написание итоговых отчетов; - Проведение обучения сотрудников стандартам качества и лучшим практикам применения процедур компании. - Участие в переговорах о сотрудничестве с руководителями торговых сетей и торговых точек. ДОСТИЖЕНИЯ: Координация внедрения проекта "ННТ" в России (ННТ - Hand Held Terminal – устройство, позволяющее идентифицировать продукт по штриховому коду). Основные обязанности в ходе реализации проекта: - Подбор и обучение тренеров проекта внедрения; - Координация работы тренеров и организация подготовительных мероприятий; - Написание итоговой презентации, в деталях описывающей возможности нового программного обеспечения и самого устройства, и прослеживающей взаимосвязь между существовавшим методом сбора информации и внедряемым (презентация использовалась всеми тренерами для проведения обучения сотрудников); - Тестирование нового программного обеспечения, подготовка методических материалов и образцов для проведения тренингов; - Контроль готовности региональных центров к приему и обучению сотрудников; - Проведение тренингов; - Первичное сопровождение обучившихся сотрудников и дальнейший их дистанционный контроль. В результате осуществления данного проекта было обучено 500 сотрудников отдела в 5 регионах России (Москва, Центр, Северо-Запад, Волга, Урал). Процесс сбора информации стал более прозрачным и управляемым, качество собираемых данных улучшилось, продуктивность сбора информации возросла. В составе группы тренеров был удостоен корпоративной награды за самоотверженный вклад в процесс внедрения новой технологии.