4 года назад я полностью поменяла направление и из начальника в Банке ушла в мир шитья. Сейчас шитье - это моя основная деятельность, больше 3-х лет я шью на заказ трикотажные изделия, веду швейный блог, который сама развила до 30 000 подписчиков. За последний год создала 3 авторских швейных видеокурса, которые прошли уже более 200 человек. Но есть одно НО, мне тесно в рамках работы в формате он-лайн, который задают соцсети и работа на дому. Я поняла, что давно хочу выйти в живые люди и передавать все накопленные по шитью знания другим, это наполняет меня. О навыках шитья: прошла все очные курсы в академии Бурда, от поясных до плечевых изделий, школу конструирования Grasser, много других швейных курсов для оттачивания навыков, а в данный момент прохожу обучение по построению выкроек в программе Валентина.

−Обеспечение заданного уровня клиентского сервиса для клиентов Банка по всем каналам коммуникации и обслуживания; −Развитие Контакт-центра и телемаркетинга, совершенствование технологий предоставления услуг через дистанционные каналы коммуникации; −Анализ и контроль выполнения KPI всех направлений Управления (Контакт-центр, телемаркетинг: планы продаж, сервисная линия: Service Level, процент потерянных, время диалога, стандарты обслуживания клиентов, работа с рекламациями, обеспечение процедурного времени реагирования); −Организация мероприятий, направленных на удержание и развитие персонала.

− Обеспечение бесперебойной работы Контакт-центра (пять направлений: входящая линия, группа исходящих проектов, экспертная линия (обслуживание чата), отдел методологии и контроля качества, проект «Телемаркетинг»: группа in-house, 2 аутсорсинговых call-центра); − Организация и контроль деятельности персонала Контакт-центра, включая аутсорсинговые call-центры; − Планирование основных показателей деятельности Контакт-центра с дальнейшим анализом выполнения KPI, включая аутсорсинговые call-центры (Service Level, процент потерянных, время диалога, планы продаж, стандарты обслуживания клиентов); − Управление 2-мя аутсорсинговыми call-центрами в проекте «Телемаркетинг» (до 50 рабочих мест). − Обеспечение выполнения установленного плана продаж (по всем направлениям); − Обучение персонала Контакт-центра, включая аутсорсинговые call-центры (проведение тренингов по продажам, продуктам Компании, навыкам коммуникации); − Взаимодействие с региональными офисами по части выполнения плана продаж (обучение, постановка планов, контроль выполнения); − Участие в оптимизации и развитии бизнес-процессов в части клиентского обслуживания; − Работа с рекламациями клиентов и урегулирование конфликтных ситуаций; − Разработка и оптимизация скриптов (сопровождение договоров, продажи), IVR, Базы Знаний, включая аутсорсинговые call-центры. Достижения: − Организация своего Контакт-центра с нуля в сжатые сроки; − Оптимизация работы Контакт-центра в сжатые сроки; − Оптимизация учета входящих/исходящих звонков (в условиях отсутствия CRM-системы); − Внедрение новых направлений в Контакт-центре (Группа исходящих проектов, экспертная линия -работа в чате, отдел методологии и контроля качества); − Внедрение системы контроля продаж со стороны финансовых консультантов по проекту «Телемаркетинг» (запись телефонных разговоров в региональных офисах в точках продаж, система обучения, контроля и отчетности). − Разработка KPI сотрудников, подразделения, региональных продавцов; − Увеличение команды под расширяющийся круг задач; − Выстраивание взаимодействия со смежными подразделениями и региональными представительствами.

− Обеспечение работы Службы клиентской поддержки в соответствии со стандартами компании-производителя (Тойота Мотор), а также со стандартами, принятыми в ГК «РОЛЬФ» (call-центр, администраторы шоу-рума, специалисты по работе с клиентами) (в непосредственном подчинении 16 человек); − Организация бесперебойной работы call-центра (входящая и исходящая линия, телемаркетинг); − Управление потоком входящих звонков, распределение нагрузки на сотрудников call-центра; − Набор и обучение персонала; − Планирование основных показателей деятельности подразделения с дальнейшим анализом выполнения; − Организация и контроль деятельности персонала подразделения (call-центр, администраторы шоу-рума, специалисты по работе с клиентами); − Разработка и написание сценариев, скриптов; − Проведение аналитической деятельности с целью выявления тенденций в настроениях и предпочтениях Клиентов; − Проведение аналитической деятельности с целью улучшения качества обслуживания клиентов; − Участие в оптимизации и развитии бизнес-процессов в части клиентского обслуживания; − Участие в разработке мероприятий с целью повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; − Работа с рекламациями клиентов и урегулирование конфликтных ситуаций; − Поддержка качества Базы данных Клиентов. Достижения: − Организация работы подразделения «с нуля», включая call-центр; − Запуск работы подразделения в сжатые сроки; − Разработка и внедрение процедуры учета потока всего входящего трафика Клиентов (звонки, посетители); в настоящее время данная процедура внедряется на уровне всей ГК «РОЛЬФ»; − Разработка и внедрение отслеживания сервисной истории Клиентов; данное внедрение в настоящее время также происходит на уровне всей ГК «РОЛЬФ»; − Разработка и внедрение системы классификации Клиентских обращений по типам, согласно стандартам компании-производителя (электронный реестр учета Клиентских обращений);

− Управление работой call-центра; − Коммуникация с другими подразделениями и компаниями холдинга при реализации интегрированных проектов; − Построение и развитие долгосрочных отношений с клиентами; − Проведение встреч с клиентами, переговоры, переписка, согласование изменений по проектам; − Разработка алгоритмов обработки вызовов под проект/клиента (включая сценарии IVR); − Разработка электронных форм ввода (экраны операторов) и форм отчетности под проект/клиента; − Ведение внутреннего и внешнего документооборота по проектам (включая бюджетирование); − Формирование бюджетов проектов; − Набор и обучение персонала: операторов call-центра, координаторов проектов, супервайзеров; − Руководство выделенным под клиента call-центром (информационный центр Xerox); − Ведение и контроль работы горячих линий по продукции Corega (компания GlaxoSmithKline Healthcare), Nivea (компания Beiersdorf), марки La Roche-Posay, Vichi (компания L'Oreal); − Участие в разработке и ведение CRM проектов согласно задачам и целям клиента (Xerox, Motorola, Cadbury RUS&CIS, Plantronics и др.) Достижения: − Управление группой операторов до 50 человек; − Разработка уникальной отчетности под каждый проект. Проекты: − Xerox: создание БД реселлеров, проведение электронных рассылок, консолидация данных о закупках реселлеров, сверка с данными официальных дистрибуторов; − Motorola: создание БД потенциальных покупателей, sales-телемаркетинг; − Cadbury RUS&CIS (бренд Malabar): создание Интернет-сообщества с возможностью виртуального передвижения, общения и взаимодействия с другими героями – пользователями сообщества; - Plantronics: создание БД потенциальных покупателей, sales-телемаркетинг.

− Помощь руководителю сектора в решении текущих вопросов (обслуживание более 400 клиентов-организаций); − Организация процесса работы подчиненных (в непосредственном подчинении 16 человек); − Плановые визиты к клиентам с целью установления и поддержания личного контакта с представителями клиента, в том числе с руководством; − Решение спорных, конфликтных ситуаций с клиентами; − Контроль качества работы специалистов, контроль выполнения ключевых показателей; − Ведение переговоров с клиентом; − Оформление договоров, ведение внутренней документации; − Работа с автоматизированной базой данных.

− Работа с клиентами - бюджетными и внебюджетными организациями по планированию и расходу бюджетных средств; − Ведение переговоров; − Проверка и контроль платежных документов; − Ведение внутренней документации; − Ввод данных в автоматизированную базу данных.

− Организация культурно-массовых мероприятий для учащихся; − Организация внеклассного взаимодействия учащихся и преподавательского состава школы; − Курирование учащихся младших классов.