Комплексное предложение и продажа финансовых продуктов, включая премиальные и инвестиционные решения для клиентов сегментов affluent, mass affluent и premium - Операционно-кассовое обслуживание клиентов, в том числе VIP - Организация работы по привлечению и сопровождению клиентов высокого статуса - Консультирование по дистанционным каналам - Сопровождение клиентов, обучение Эксперт департамента брокерского обслуживания (01.2022 - 08.2024) Прием, разбор и подготовка ответов на претензии клиентов, связанных с брокерским обслуживанием, инвестиционными и торговыми операциями. - Проведение внутреннего расследования по спорным ситуациям, анализ клиентских обращений и предоставленных документов. - Взаимодействие с профильными подразделениями банка для сбора информации и выработки позиции по каждому кейсу. - Подготовка официальных ответов клиентам с учетом законодательства, внутренних регламентов и стандартов качества обслуживания. - Ведение деловой переписки и телефонных переговоров с клиентами, в том числе по сложным и конфликтным вопросам. - Представление интересов банка при взаимодействии с Центральным банком России: подготовка и предоставление информации по запросам регулятора, в том числе по вопросам, связанным с подозрениями на манипулирование рынком, аномальной торговой активностью, расследованиям pump & dump и другим случаям недобросовестных рыночных практик. - Участие в разработке и совершенствовании внутренних процедур по обработке претензий и взаимодействию с регулятором. - Мониторинг изменений законодательства и требований Банка России в части брокерских операций и рыночной дисциплины. Достижения: Выполнение и превышение индивидуальных планов по продажам финансовых продуктов (кредитные и дебетовые карты, инвестиционные решения, страховые продукты) на 110–150% ежеквартально. - Привлечение и сопровождение клиентов высокого сегмента (affluent, mass affluent, premium), обеспечение высокого уровня персонализированного сервиса и лояльности. - Лидерство по показателям клиентского сервиса — высокий NPS (индекс лояльности клиентов) и CSI (индекс удовлетворенности сервисом). - Разработка и проведение обучающих программ для новых сотрудников, наставничество, что позволило повысить эффективность команды и снизить текучесть персонала. - Участие в реализации стратегических инициатив банка по росту клиентской базы и увеличению доли рынка брокерских и инвестиционных услуг. - Эффективное урегулирование конфликтных и претензионных ситуаций с клиентами, сохранение долгосрочных отношений и доверия к банку. - Получение благодарностей и премий по итогам года за вклад в развитие клиентского сервиса и достижение ключевых показателей эффективности.

Формирование и реализация стратегии телефонных продаж недвижимости, участие в разработке и внедрении новых подходов к работе с клиентами. -Подбор, адаптация, обучение и развитие команды менеджеров по продажам по телефону; проведение регулярных тренингов, наставничество и поддержка сотрудников. -Постановка целей и задач для отдела, разработка и контроль выполнения плана продаж и ключевых показателей эффективности (KPI). -Контроль качества работы менеджеров, проведение мониторинга звонков, анализ эффективности коммуникаций с клиентами, предоставление обратной связи и проведение аттестаций. -Разработка и актуализация скриптов продаж, внутренних регламентов и инструкций для сотрудников отдела. -Ведение и структурирование клиентской базы, анализ сегментов клиентов, организация работы с различными категориями покупателей. -Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов отдела, внедрение и контроль работы в CRM-системе, обеспечение корректного ведения отчетности. -Мотивация персонала, создание системы поощрений, проведение планерок и совещаний для повышения вовлеченности и продуктивности команды. - Личное участие в решении сложных или конфликтных ситуаций с клиентами, подключение к работе с ключевыми клиентами. -Взаимодействие с другими подразделениями компании (маркетинг, IT, бухгалтерия, HR) для эффективной организации процесса продаж. -Подготовка регулярной отчетности для руководства по результатам работы отдела, анализ динамики продаж и выработка предложений по улучшению показателей. Достижения: -Рост конверсии командного результата с 21% до 34%. Благодаря внедрению новых скриптов, регулярному обучению сотрудников и оптимизации бизнес-процессов, удалось значительно повысить эффективность работы отдела и увеличить долю успешных сделок. -Стабильное выполнение командных KPI на уровне 100–110%. Обеспечила системное достижение ключевых показателей эффективности за счет четкой постановки целей, постоянного мониторинга результатов и индивидуальной работы с каждым сотрудником. -Активное участие в кросс-функциональных инновационных проектах компании: -Запуск и развитие направления Online-продажи квартир — одного из первых и наиболее успешных цифровых продуктов на рынке недвижимости, позволившего увеличить охват и упростить процесс покупки для клиентов. -Внедрение сервиса «Моментальная ипотека», что ускорило процесс одобрения и повысило привлекательность продукта для покупателей. -Сотрудничество с платформой ДомКлик для расширения каналов привлечения и повышения конверсии лидов. -Тестирование и интеграция ВидоБотов для автоматизации первичных коммуникаций и повышения качества клиентского сервиса.

Начальник смены отдела телемаркетинга и продаж ( 05.2017 -08.2018) Управление командой и процессами -Руководство командой из 20 операторов: подбор, адаптация, мотивация, развитие сотрудников. -Контроль выполнения KPI: -Продажи, SLA, качество коммуникаций (NPS, CSI, Voice of Client). -Соблюдение стандартов качества и корпоративной этики. -Анализ эффективности работы, прогнозирование результатов, подготовка отчетности. -Взаимодействие со смежными подразделениями для оптимизации процессов. Специальные проекты -Пилотные проекты Online-дистрибуции: -Сбор данных, аналитика ручных проектов, внедрение улучшений. -Перевод в направление “Чат” (декабрь 2017): -Актуализация скриптов и регламентов для чат-обслуживания. -Контроль качества операторов в новом канале. -Участие в миграции на платформу Genesys. Консультант отдела продаж контактного центра 04.2014 - 05.2017 Прием входящих и/или совершение исходящих звонков клиентам банка. -Консультирование клиентов по банковским продуктам и услугам, помощь в выборе наиболее подходящих решений. -Проведение банковских операций по запросу клиента, разъяснение условий и преимуществ продуктов банка. -Продажа финансовых продуктов (кредитные и дебетовые карты, вклады, страхование, дистанционные сервисы) по готовым скриптам. -Ведение отчетности по обращениям и продажам, работа в CRM-системе. -Работа с возражениями, предоставление полной и корректной информации клиенту. -Передача заинтересованных клиентов в профильные отделы для дальнейшего сопровождения. Достижения: Систематическое выполнение и превышение индивидуальных планов по продажам банковских продуктов (кредитные и дебетовые карты, вклады, страхование, дистанционные сервисы) на уровне 110–130% ежемесячно. -Успешно проводила кросс-продажи, увеличивая средний чек и расширяя портфель продуктов на одного клиента. -Эффективно работала с возражениями, добиваясь высокого уровня удовлетворенности клиентов и положительных отзывов. -Принимала участие в пилотных проектах по внедрению новых скриптов и сервисов, что позволило увеличить конверсию звонков и повысить эффективность работы команды. -Наставничество и обучение новых сотрудников, что способствовало снижению текучести кадров и росту общего уровня профессионализма в отделе. -Получала благодарности от клиентов и руководства за высокий уровень сервиса и оперативное решение нестандартных ситуаций. Повысила конверсию на пилотных проектах онлайн-дистрибуции на 15% за счет внедрения новых скриптов и регулярного обучения операторов. -Добилась роста продаж на 20% за 8 месяцев благодаря оптимизации бизнес-процессов, мотивации сотрудников и постоянному контролю ключевых показателей. -Обеспечила вертикальный карьерный рост 50% сотрудников смены за счет индивидуального наставничества и внедрения программ развития. Инициировала доработку программного обеспечения (автонабор), что позволило увеличить количество обрабатываемых заявок в 1,5 раза и снизить нагрузку на операторов. -Получила номинацию «Лучший начальник смены» за выдающиеся результаты и вклад в развитие контактного центра. -Успешно перевела команду на обработку обращений в чате, актуализировала скрипты и стандарты, участвовала во внедрении новой платформы Genesys для повышения качества обслуживания. -Обеспечивала выполнение ключевых показателей эффективности (SLA, продажи, NPS, CSI, качество диалогов) на уровне 100–110% на протяжении всего периода работы.