Организация информационной поддержки клиентов, скрипты, контроль качества диалогов, работа с возражениями. Маршрутизация звонков, ведение и организация статистики

КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ: - построение службы клиентского сервиса "с нуля"; - работа со сложными клиентами, выстраивание сервисного подразделения по работе с претензиями; - организация и контроль процесса получения запросов от клиентов по всем каналам; - взаимодействие с бизнес-подразделениями компании для успешного решения обращений компании; - разработка единых норм и стандартов обработки обращений внутри компании во всех странах; - управление и развитие команды (разработка регламентов и обучение персонала). ДОСТИЖЕНИЯ: 1. Создание справочно-информационной службы "с нуля": консультация клиентов по услугам и сервису 24/7. 2. Создала эффективную команду сотрудников колл-центра. Руковожу командой сотрудников более 10 человек (построение и подбор команды,организация и проведение обучения, адаптация и развитие сотрудников, наставнические сессии, улучшение микроклимата в коллективе). 3. Сокращение текучести персонала отдела на 20% за год (выстраивание процесса рекрутмента, создание профиля кандидата и, как итог, набор более качественных сотрудников, средний срок работы сотрудника - 2-3 года) 4. Создание новых регламентов и скриптов для коммуникаций с клиентами. 5. Разработка и внедрение новых бизнес-процессов (введение аудитов и мониторинга звонков, классификатор претензий, создание базы данных клиентов по направлениям). 6. Сохранение качества обслуживания клиентов при увеличении запросов и обращений на 70% за 2018-2019 гг.(до 30 тыс. обращений в месяц). ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ: - Общее руководство , операционный контроль (планирование, организация, контроль). - Планирование, распределение задач, осуществление мероприятий, направленных на выполнение плановых показателей и обеспечение эффективной работы отдела. - Координация и контроль работы сотрудников колл-центра, осуществление контроля звонков и проведение аудита. - Своевременное ознакомление сотрудников с инструктивными документами, нормативными актами, а также с приказами и распоряжениями. - Разработка и внедрение мероприятий, направленных на увеличение показателей удовлетворенности клиентов, автоматизация обращений, распределение приоритетов. - Разработка модели KPI отдела. - Управление коммуникациями и ресурсами внутри проектной деятельности. - Создание и оптимизация бизнес-процессов компании. - Разработка регламентов для отдела. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ: - создание управление претензионной работой, - проведение тренингов и вебинаров, - разработка базы знаний операторов Справочной службы, - решение сложных и нестандартных ситуаций, - создание классификатора претензий. КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ: - Опыт (более 10 лет) выстраивания сервисных (обслуживающих) подразделений и желание развивать подразделение с нуля; - Умение принимать быстрое и верное решение, вижу перспективу развития любого из своих сотрудников и знаю, как реализовать его потенциал; - Лидерские качества, опыт руководства коллективом; - Высокий уровень работоспособности - Знание английского языка на уровне Upper-Intermediate - Постоянное обучение (быстро обучаюсь, развиваюсь, ориентирована на бизнес/на поиск решений для руководителя) - Готова к новым интересным задачам Управленческие, лидерские компетенции: - Создаю сильные, эффективные команды - Обучаю и выстраиваю процесс работы с людьми так, что они становятся самостоятельными и результативными - Разработка и формирование новой системы адаптации (увеличение % сотрудников, пройденных испытательных срок) - Полный цикл подбора персонала (включая ключевых сотрудников, личное участие в подборе персонала) - Разработка и внедрение различных моделей мотивации для персонала (индивидуальная эффективность выросла на 20%, улучшение внутреннего климата коллектива) - Оптимизатор, хорошо вижу и исправляю узкие/слабые места в бизнес-процессах. - Организовываю эффективная работу отдела в рамках строгих дедлайнов, нехватки ресурсов, экстренных ситуаций; - Лидер внутреннего конкурса сотрудников "Спасибо" . - Ранее "Голос" компании- центральный IVR компани: Спортмастер, Ostin, Columbia.