Изначально пришел на позицию L1 администратора технической поддержки, через год был переведен на позицию L2 инженера второй линии поддержки и сейчас работаю в должности инженера по внедрению и сопровождению ПО. Ежедневно провожу работу с системами на базе Linux Centos, Windows Server, MSSQL и серверами Java приложений на базе Jboss "Wildfly". Работа проводится совместно с Российским офисом и англоговорящими командами других филиалов компании, включает установка и тестирование обновлений в среде QA, поиск неисправностей, решение инцидентов. Осуществляю поддержку порядка 30 крупных промышленных клиентов компании, у части из которых имеются ряд заводов по всей России и странах СНГ. Каждый клиент включает ряд серверов Track & Trace на поддержке: Linux сервера приложений и кластер базы данных Neo4j, сервера Java приложения на Windows, Jboss, база данных MSSQL и веб-сервера Apache. Ряд клиентов имеет базу PostgreSQL (Linux). Провожу работу с клиентами компании по инцидентам в системах ServiceDesk (ServiceNow, Sales-Force, Simple One, Jira) на русском и английском языках. В обязанности и задачи входят: Удаленное консультирование клиентов по работе проприетарного программного обеспечения Callisto Vision Track & Trace L2 - L4 и оборудования, а также решение вопросов и технических проблем; Работа в Linux (CentOS: чтение и анализ логов, копирование данных, поиск ошибок, создание файлов, перезагрузка коннекторов, служб и изменений конфигурационных файлов на сервере приложений jboss, а также apache для обеспечения работы веб-сервера ATS4. Установка сертификатов SSL); Работа в Windows (Поиск ошибок, анализ логов, установка и обновление ПО, настройка компонентов ОС, настройка файрвола, настройка и проверка сетевой доступности); Работа с кластером базы данных Neo4j (Поиск и изменение данных, восстановление работоспособности кластера при нарушении целостности элементов); Анализ и работа с БД (MS SQL), поиск и устранение проблем в консистентности данных (create, select, set, update,delete, join), бэкапирование и восстановление данных; Анализ транзакций для избежания блокировок. Развертывание MSSQL SERVER, добавление пользователей, настройка службы msdtc для связи с базой данных. Установка Jobов и процедур необходимых для работы ПО. Работа с Docker (Формирование yml файлов. Установка и конфигурация приложений на базе docker desktop) Zabbix (Установка, обслуживание сервера и агентов) Установка Quick Fix и Патчей на программное обеспечение Callisto Vision Track & Trace L2 - L4; Анализ, редактирование и создание XML документов для загрузки в ФГИС МДЛП и ГИС МТ и системы Track&Trace; Автоматизированная загрузка Master Data - xml/json документов в систему заказчика с использованием Python скриптов, созданных самостоятельно или на основе нейросетей. Работа с системой "Честный Знак" (МДЛП, ЦРПТ, ГисМТ); Общение с отделом разработки в целях эскалации и решения сложных проблем; Написание пользовательских инструкций по самостоятельному решению проблем в Базе Знаний; Сбор, анализ логов и подготовка информации для узких специалистов третьей линии техподдержки для решения сложных проблем (в том числе глобальных); Проверка инструкций, написанных третьей линией техподдержки и размещение их в Базе Знаний; Контроль обращений, зарегистрированных заказчиками в системе ServiceDesk, Sales-Force, Simple One на соответствие требованиям к полноте предоставленной информации и соблюдения SLA; Подготовка и проведение Root Cause Analysis обращений заказчиков (использование MS Excel: сводные таблицы, графики, ВПР), организация работ по их устранению; Участие в регулярных онлайн-митингах с заказчиками компании по SLA и RCA, по результатам анализа корневых причин и принятым мерам для сокращения количества обращений;

Изначально пришел на позицию L1 администратора технической поддержки, через год был переведен на позицию L2 инженера второй линии поддержки. Ежедневно провожу работу с системами на базе Linux Centos, Windows Server, MSSQL и серверами Java приложений на базе Jboss "Wildfly". Работа проводится совместно с Российским офисом и англоговорящими командами других филиалов компании, включает установка и тестирование обновлений в среде QA, поиск неисправностей, решение инцидентов. Осуществляю поддержку порядка 30 крупных промышленных клиентов компании, у части из которых имеются ряд заводов по всей России и республике Беларусь. Каждый клиент включает ряд серверов Track & Trace на поддержке: Linux сервера приложений и кластер базы данных Neo4j, сервера Java приложения на Windows, Jboss, база данных MSSQL и веб-сервера Apache. Ряд клиентов имеет базу PostgreSQL (Linux). Провожу работу с клиентами компании по инцидентам в системах ServiceDesk (ServiceNow, Sales-Force, Simple One, Jira) на русском и английском языках. В обязанности и задачи входят: Удаленное консультирование клиентов по работе проприетарного программного обеспечения Antares Vision Track & Trace L2 - L4 и оборудования, а также решение вопросов и технических проблем; Работа в Linux (CentOS: чтение и анализ логов, копирование данных, поиск ошибок, создание файлов, перезагрузка коннекторов, служб и изменений конфигурационных файлов на сервере приложений jboss, а также apache для обеспечения работы веб-сервера ATS4); Работа в Windows (Поиск ошибок, анализ логов, установка и обновление ПО, настройка компонентов ОС); Работа с кластером базы данных Neo4j (Поиск и изменение данных, восстановление работоспособности кластера при нарушении целостности элементов); Анализ и работа с БД (MS SQL), поиск и устранение проблем в консистентности данных (create, select, set, update,delete, join), бэкапирование и восстановление данных; Работа с Docker (перезагрузка и чтение логов); Zabbix (мониторинг); Установка Quick Fix и Патчей на программное обеспечение Antares Vision Track & Trace L2 - L4; Анализ, редактирование создание XML документов для загрузки в ФГИС МДЛП и ГИС МТ и системы Track&Trace; Работа с системой "Честный Знак" (МДЛП, ЦРПТ, ГисМТ); Общение с коллегами третьей линии техподдержки (на английском языке) в целях эскалации и решения сложных проблем; Написание пользовательских инструкций по самостоятельному решению проблем в Базе Знаний; Настройка прав пользователей в ОС, устанавливаемым Track&Trace системам компании; Сбор, анализ логов и подготовка информации для узких специалистов третьей линии техподдержки для решения сложных проблем (в том числе глобальных); Проверка инструкций, написанных третьей линией техподдержки и размещение их в Базе Знаний; Контроль обращений, зарегистрированных заказчиками в системе ServiceDesk, Sales-Force, Simple One на соответствие требованиям к полноте предоставленной информации и соблюдения SLA; Подготовка и проведение Root Cause Analysis обращений клиентов (использование MS Excel), организация работ по их устранению; Участие в регулярных онлайн-митингах с заказчиками компании по SLA и RCA, по результатам анализа корневых причин и принятым мерам для сокращения количества обращений; Настройка систем Service Desk (права пользователей); Первичное обучение сотрудников 1-й и 2-й линии поддержки согласно разработанному вместе с руководителем плану обучения.

Пришел на позицию агента Колл-центра, через полгода был переведен на позицию верификатора работы сотрудников, далее на специалиста по мультимедийным системам. Обязанности и задачи: Обработка и эскалация обращений клиентов по автомобильным мультимедийным системам  Ежедневная работа по выявлению и устранению недоработанных кейсов агентов (Excel: ВПР, сводные таблицы, фильтры; PowerPoint – презентации проведенного анализа работы агентов колл-центра для заказчика на еженедельной основе в рамках вебинара; Outlook – передача проведенного анализа агентам колл-центра для устранения ошибок и дальнейшего контроля их действий, связь с заказчиком)  Оперативная обратная связь с заказчиком для выполнения поставленных задач  Участие в вебинарах с заказчиком и зарубежными партнерами  Создание отчета LEAD в Excel, соотношение количества отправленных LEAD и обработанных/необработанных. Контроль доставки, обработки и качества LEAD в соответствующие отделы компании для обратной связи с клиентами; распределение необработанных LEAD в соответствии с их спецификой между агентами для обеспечения стабильной обратной связи  Обучение и тренинг сотрудников по результатам проведенного анализа их работы  Создание статей проектной информации по результатам вебинара с заказчиком; составление и ведение базы знаний проектной информации ServiceDesk (Sales-force); сбор недостающей проектной информации от сотрудников для создания и обновления статей базы знаний.  Эскалация обращений и инцидентов на следующий уровень (Back Office, сотрудники компании заказчика) и контроль сроков их исполнения  Участие в вебинарах с заказчиком и зарубежными партнерами  (Back-up) - полное исполнение обязанностей супервайзера проекта в его отсутствие: создание KPI работы агентов, создание отчетов по нерешенным и решенным обращениям, консультация и контроль работы группы агентов (7–11 человек)  (Back-up) - полное исполнение обязанностей Hot-Alert: обработка федеральной почты, запросы коммерческой помощи, работа со сложными претензионными обращениями, требующими дополнительной проработки и их эскалация в соответствующие отделы компании.  Решение обращений, описанных в базе знаний, а также консультация и помощь сотрудникам в поиске информации в базе знаний для самостоятельного решения  Ведение клиентов от момента поступления клиентских кейсов и инцидентов до их решения  Прием и обработка клиентских обращений по средствам передачи информации: телефон, чат, email, социальные сети, федеральная почта РФ, запросы коммерческой помощи  Quality Assurance работы агентов, заполнение мониторинговой формы и обратная связь с целью оценки работы для обеспечения качества

 Обработка входящих обращений от действующих/потенциальных клиентов;  Консультация действующих/потенциальных клиентов по всем продуктам банка.  Предоставление финансовой консультации  Оперативное принятие решений/урегулирование сложных ситуаций с клиентами;  Консультирование действующих клиентов по состоянию их счетов и кредитным продуктам;  Проведение различных банковских операций  Коммуникации с другими подразделениями.  Проверка данных клиента и выявление признаков мошенничества.  Работа с претензиями  Назначение и перенос встреч с представителями компании  Оформление доставки продуктов банка по почте  Регистрация инцидентов в Service Desk

 Осуществление продаж продукции и услуг компании (продажа лазерных и струйные картриджей, заправка картриджей, ремонт офисной техники, продажа компьютеров, аутсорсинг офисной печати и др.);  Поиск и привлечение новых клиентов (по «теплой» базе клиентов);  Ведение переговоров;  Выполнение плана продаж.  Ведение клиентов от момента переговоров до заключения сделки