- Выстроил поддержку L1-L3 с нуля для 3 продуктовых IT-компаний, организовав процессы приёма, маршрутизации и эскалации обращений для внешних пользователей и внутренних заказчиков. - Внедрил тикет-систему и формализовал взаимодействие между L1 / L2 / L3, переведя пользовательские и внутренние запросы в управляемый процесс с SLA. - Запустил внутренний канал приема обращений через бота и перевел запросы из личных сообщений в SLA-управляемый процесс, что снизило нагрузку на L1-L2 и улучшило SLA на 27%. - С нуля создал базу знаний и документацию для новых сотрудников L1, сократив срок выхода в самостоятельную работу на 40% (с 5 до 3 дней). - Пересобрал систему оценки качества в командах L1-L2: внедрил единые критерии, 1:1 с лидами и документацию, что за месяц повысило качество обработки запросов с 65-75% до 80-100%. - Систематизировал причины обращений, взаимодействовал с бизнесом и ставил задачи разработке по интеграциям / багам и доработкам; применял SQL и запросы к DWH для анализа кейсов и собирал дашборды по ключевым метрикам поддержки для контроля SLA, качества и нагрузки.

- С нуля выстроил службу технической поддержки продукта уровня L1-L3: определил структуру, роли, KPI, регламенты и операционную модель. - Масштабировал команду до 30+ сотрудников без потери качества сервиса. - Запустил тикет-систему, live chat и базу знаний, сократив среднее время ответа на 35%. - Повысил CSAT на 25% за счёт стандартизации процессов, контроля качества и обучения команды. - Снизил объем обращений по багам на 40% за счет системной работы с product/dev-командами и улучшения первичной диагностики. - Выстроил управление поддержкой на основе SLA, FCR, скорости ответа и производительности команды. - Выстроил прозрачную систему отчетности в виде дашбордов по ключевым метрикам поддержки.

- Руководил командой из 10 специалистов QC в направлении коммуникаций, обеспечив рост удовлетворённости клиентов на 20%. - Выстроил адаптацию и обучение новых сотрудников, сократив срок выхода на продуктивность на 30%. - Управлял KPI специалистов и senior QC, добившись улучшения ключевых показателей на 10%. - Проводил аналитические разборы и дополнительные QA-сессии, снизив количество ошибок поддержки на 25%. - Связал результаты контроля качества с обучением сотрудников, что повысило общую производительность на 12%.

• Прослушивание звонков сотрудников, проводил оценку звонка на знание нужного материала. • Консультирование пользователей "IVI" по финансовым и техническим вопросам. Регистрация технических обращений в Jira, помощь в решении неисправностей. • Онбординг и обучение новых сотрудников • Решение претензионных запросов.

• Операционное обслуживание физических лиц, проведение действий по счетам клиентов (взаимодействие с клиентами в рамках чата или e-mail); • Выполнял обязанности дежурного руководителя сектора (более 1000 человек). Контролировал выполнение рабочих режимов и должностных обязанностей сотрудниками компании; • Консультирование премиальных клиентов по продуктам компании; • Распределял сотрудников между смежными отделами в соответствии с текущей нагрузкой; • Занимался обучением младших сотрудников, контролировал выполнение рабочей группой основных KPI.

• Операционное обслуживание физических лиц, проведение действий по счетам клиентов (открытие, закрытие счетов, платежи и переводы); • Консультирование клиентов по текущей продуктовой линейке компании; • Помощь сотрудникам своей группы (обучение и прослушивание сотрудников) для улучшения KPI.