ООО "Тануки" (100+ ресторанов, штат 1500+ сотрудников) Зона ответственности: Поддержка инфраструктуры и ИТ сервисов ресторанной сети (УТМ, ЕГАИС, RDP, VDI) и 500+ удаленных сотрудников (товароведы, технологи, бухгалтера). Управлял командой из 20 инженеров технической поддержки (заместитель руководителя, ведущие инженеры, специалисты дневной и ночной смены). Закрывал силами отдела в среднем 800–1000 заявок в неделю. Результаты и достижения: • Укомплектовал состав отдела подобрав 8 новых сотрудников с нулевой экспертизой и вырастил полноценных Специалистов технической поддержки; • Наладил работу 20 инженеров поддержки (1-ая и 2-ая линия) таким образом, чтобы уровень выполнения SLA вырос до 97–98% (с 88–90%). • Сохранил старых сотрудников оптимизировав мотивацию чем повысил интерес к подготовке новых сотрудников. Вместе со старой командой сохранил всю накопившуюся экспертизу по работе отдела, инициировал создание базы знаний в SD на базе Naumen. • Учавствовал в проекте по внедрению Инцидент менеджемента. Принимал активное участие в создании Каталога ИТ услуг и написанию регламента по обработеке Инцидентов. Данный проект позволил систематизировать подачу и обработку обращений в компании. • Организовал и принимал активное участие в информировании бизнеса об инцидентах в работе ИТ сервисов по средствам мессенджеров Telegram и WhatsApp. • Провел процедуру опредления актуальности ИТ оборудования. Реализовал проект по инвентаризации ИТ оборудования ресторанной сети с проведением тендера на закупку оборудования на замену устаревшего и вышедшего из строя. Сэкономил компании 20 млн по средствам определения приоритетности замены оборудования.

МТС (АО РТК, штат 800+ сотрудников) Зона ответственности: головной офис (300+ пользователей, включая VIP поддержку) и 500+ удаленных сотрудников; центральный склад АО РТК в Московской области. Управлял командой из 2-х инженеров технической поддержки (главный инженер и инженер 2 линии) + 5 инженеров склада. Закрывал силами отдела в среднем 250–300 заявок в неделю. Результаты и достижения: • Наладил работу 2-х инженеров поддержки таким образом, чтобы уровень выполнения SLA вырос до 98–99% (с 92–95%). • Сохранил выгоревшего сотрудника, а вместе с ним и всю накопившуюся экспертизу по работе отдела (не было внешней базы знаний), инициировал создание базы знаний в Confluence. • Перестроил график работы инженеров, работающих на складе, перезапустил процессы оборота ТМЦ, выстроил коммуникацию с руководителем склада, делегировав эту задачу одному из подчиненных. В результате скорость обработки задач в рамках склада увеличилась в 2 раза. • Оптимизировал процедуру подготовки и выдачи рабочего места новым сотрудникам, в том числе удаленным. Сделал ее последовательной, прозрачной и эффективной в части, за которую отвечает техподдержка. • Реализовал проект по смене подрядной организации ККМ для всей розничной сети (3000+ офисов продаж): составил грамотное ТЗ для тендера в новой для себя области, выстроил кросс-функциональное взаимодействие в рамках проекта. • Провел процедуру опредления актуальность ИТ оборудования. Реализовал проект по инвентаризации всего ИТ оборудования в компании и произвел процедуру списания неремонтопригодного и не актуального оборудования чем освободил порядка 1000 кв.м. полезной площади складского помещения. • Реализовал проект по оптимизации и увилечению покрытия Wi-Fi в складском комплексе, чем повысил стабильность работы ТСД и увиличение эффиктивности работы за счет снижения количества сбоев ТСД из-за потери связи с сервером.

Империал Дьюти Фри, штат 3000 человек 05.2019–04.2023 Руководитель технической поддержки Зона ответственности: бэк-офис (250+ пользователей, офисное ПО) и сеть из 70–100 магазинов беспошлинной торговли в международном аэропорту Шереметьево (кассовые модули, системы видеонаблюдения, сервера, СХД и т. д.). • Управлял командой из 9 сотрудников, отвечал за разработку планов развития, обучения и мотивации сотрудников и контроль их выполнения. • Занимался подготовкой ФТ и ТЗ для проведения тендеров по закупке оборудования, заключал договора с подрядными организациями по обслуживанию периферийного оборудования (оргтехники, ККМ, и кассового оборудования). Результаты и достижения: • Сохранил всю старую команду и повысил ее эффективность, перестроив процессы и проработав мотивацию каждого сотрудника. В итоге за 6–8 месяцев уровень выполнения SLA отдела вырос с 85% до 95% и далее держался на этой отметке. • Повысил уровень выполнения KPI каждого сотрудника с 87 до 97%. • Сократил текучесть кадров в команде до минимума, благодаря индивидуальному подходу к каждому сотруднику: за 4 года из команды ушло 2 человека на повышение, лишь 1 сотрудник был уволен за несоответствие занимаемой должности. • Усовершенствовал систему видеонаблюдения за счет установки нового ПО и внедрения новых моделей камер. Реализовал нагруженное тестирование в режиме реального времени совместно с департаментом СБ. В результате реализации проекта в 2 раза увеличилась скорость доступа к видеоархивам, повысилось качество разрешения видео. • Оптимизировал имеющееся серверное оборудование (сервера и СХД) – за 3–4 месяца, последовательно и без остановки производства. Это позволило сэкономить на закупке нового оборудования более 10 млн рублей. 02.2018–05.2019 Главный специалист технической поддержки Отвечал за техническую поддержку розничных магазинов (3 линия). Результаты и достижения: • Получил повышение до руководителя отдела технической поддержки после 1 года работы в компании благодаря стабильно высоким показателям SLA и проактивного подхода к решению задач.

- Установка на серверы и рабочие станции программного обеспечения; - Интегрирование программного обеспечения на файл-серверах и на рабочих станциях; - Поддержание рабочего состояния программного обеспечения сервера и рабочих станций. - Регистрация пользователей, назначает идентификаторов и паролей; - Обучение пользователей работе в сети; ответы на вопросы пользователей, связанные с работой в сети; составление инструкций по работе с сетевым программным обеспечением и доведение их до сведения пользователей; - Контроль использования сетевых ресурсов; - Организация доступа к локальной и глобальной сетям; - Установка ограничения для пользователей по: использованию рабочей станции или сервера; степени использования ресурсов. - Обеспечение своевременного копирования и резервирования данных; - Участие в восстановлении работоспособности системы при сбоях и выходе из строя сетевого оборудования; - Проведение мониторинга сети, разрабатывание предложений по развитию инфраструктуры сети; - Обеспечение : - сетевой безопасности (защиту от несанкционированного доступа к информации, просмотра или изменения системных файлов и данных); - безопасность межсетевого взаимодействия; - Разработка предложений по модернизации и приобретению сетевого оборудования; - Выполнение отдельные служебных поручений своего непосредственного руководителя; - Закупка, внедрение и обслуживание оргтехники и периферийного оборудования; - Установка, сопровождение и корректировка данных программ по учёту фитнес услуг A&A и Universe; - Взаимодействие с разработчиками по устранению ошибок в базах данных программ A&A и Universe; - Удаленное администрирование.

В разные периоды отвечал за поддержку различных участков на 2000+ торговых точках сети: брокерские системы, терминалы самообслуживания, телекоммуникации, материально-техническое обеспечение (вел склад ИТ оборудования), ИТ проекты. Результаты и достижения: • Стабильно удерживал уровень выполнения SLA в 97–98% (при норме в 95%). • Принял активное участие в проектах компании по 1) оптимизации учета и движения ИТ оборудования; 2) внедрению рекламного ТВ на более чем 2000 торговых точках (подбирал и тестировал оборудование).