Запуск и сопровождение проектов массового найма - курьеров, сборщиков, таксопарков, операторов колл-цента. - интеграция CRM и замена контрагентов отвечающих за телефонию для улучшения процессов и сокращению затрат. - на 20% сократил затраты на инфраструктуру - смс и голосовой трафик. - CR увеличил конверсию найма - через запуск процессов по привлечению персонала через новые каналы связи - чат-боты, голосовые роботы. - на 15% - сократил отток персонала - через проекты связанные с приживаемостью.

Пять мульти-язычных КЦ 25 языков обслуживания (Европа, Латинская Америка, Азия) Запуск проектов внутри колл центра, нацеленные на увеличение продаж путем улучшение качества обработки заказов за счет внедрения автоматизированных решений. - Запустил проект корпоративного портала - Проект электронного оценочного листа для команд контроля качества - Проект аналитики, показателя QL - Проект электронного обучения

Направления: - управление поддержкой проекта «Услуги» численность команды (250 сотрудников) - управление нагрузкой и операционным бюджетом - работа с метриками эффективности SLA, FRT, QL, CSAT - разработка и управление мотивацией саппортов, тимлидов и кросс-функциональных специалистов Достижения: - сократил затраты на 20% Y2Y (далее удерживал бюджет в квоте) - привёл метрики к стандарту - на базе поддержки создал кросс функциональные команды - контента, проверок качества, команда обучения и развития. Позволило улучшить качество работы и сократить количество критичных ошибок на 12% до целевого норматива в 5%.

Направления: - управление поддержкой проектов "Суперчек" и "Яндекс Доставка" - организация аутсорсингового КЦ, - запуск подпроектов (доп. активностей) Достижения: - запуск поддержки стартап проекта "Суперчек" с нуля в сжатые сроки - подготовил контент под проект в короткие сроки (базы знаний \ справка для клиентов \ - разработал карты внутренней коммуникаций и эскалаций обращений) - выстроил процессы сапорта под kpi компании - выстроил аналитику на курируемых проектах "Суперчек" и "Яндекс Доставка" - достиг таргетных показателей по курируемым проектам - осуществил переход из системы helpdesk в CRM написанную под проекты (формировал требования к системе, при системных блокерах, делал временные схемы обработки чтобы не аффектило SL, приоритизировал задачи в разработку) - выстроил коммуникацию с партнерами (складами и службами доставки) для быстрого решения сложных асап кейсов

Направления: - Организация работы контактного центра и службы клиентской поддержки. (Управление командой из 20 человек) - Настройка маршрутизации звонков. - Описание бизнес процессов компании. - Отработка обращений в поставленные сроки Достижения: - Внедрение CRM для КЦ и второй линии поддержки. (Формирование требований. Поиск вендора. Координация проекта, приём в эксплуатацию.) Внедрение CRM позволило: автоматизировать обработку обращений, понять тематики обращений, получить статистику по компании, запустить оценку качества обслуживания - Тиражирование CRM системы на отдел продаж и аккаунтинг менеджеров. - Внедрил единую базу знаний с нуля (сократил время обслуживания на 25%) - Ввел систему прослушки операторов с нуля (повысил качество обслуживания в 2 раза) - Внедрил систему отчетности с нуля - Организовал единый номер обращений в поддержку (сократил затраты на приобретаемые услуги провайдеров в 2 раза) - Внедрил IVR систему и маршрутизацию звонков

Направления: - управление аутсорсинговым КЦ (120 сотрудников) - выстраивание бизнес-процессов как внутри отдела и во взаимодействии со смежниками -анализ эффективности, корректировка работы в связи с получившимся результатом Достижения: - запуск новых каналов обслуживания чат и мессенджеры -организация новой площадки обслуживания на базе аутсорсингового КЦ (сокращение срок обработки заказов в 2 раза) - Внедрение CRM-системы и "Базы знаний" (формирование требований, проведение тендера, контроль внедрения ПО)

Направления: - работа с командой саппортов (60 сотрудников) (подбор, обучение, адаптация, мотивация) - контроль выполнения продаж услуг и оборудования компании - составление программы обучения, проведение тренингов - контроль соблюдения сотрудниками правил внутреннего трудового распорядка - составление графиков и подсчет рабочего времени сотрудников Достижения: - увеличил общий объем продаж услуг в 3 раза за период работы в компании - запустил обслуживание клиентов интернет магазина. - участвовал в пилотном проекте по запуск новой CRM

- обслуживание входящих звонков