Руководство деятельностью Многофункционального центра «Забота о клиентах» (КЦ), зона ответственности вся Россия; - Управление процессом поддержки внутренних клиентов (сотрудников): входящая линия консультации, внутренний контакт центр, дистанционные каналы (аутентифицированный звонок, IVR); - Обеспечение бесперебойного обслуживания внутренних клиентов по всем каналам связи; - Управление кросс-функциональными проектами и командами; - Внедрение процессов, построение эффективной коммуникации с командой проекта и смежными отделами; - Поиск и внедрение новых инструментов автоматизации процессов (в том числе, разработка и внедрение AI-агентов) от формирования концепции процесса до написания и согласование бизнес-требований для непосредственной реализации; - Постановка задач для команд, согласование сроков и координация своевременного выполнения бизнес-требований всеми смежными командами автоматизации; - Тестирование функционала, подготовка ТЗ на доработку или запуск инструментов; - Осуществление методологической поддержки: формирование, согласование и запуск обучения для всех пользователей; - Регулярный анализ процессов на поиск возможностей по изменению процессов: развитие и оптимизация сервиса, внедрение инициатив, расширение функционала и численности, входящий трафик; - Сбор обратной связи по функционалу и содержанию внедренных инструментов, оценка уровня удовлетворенности; - Сбор идей по изменению процессов и дальнейшая их отработка; - Запуск и реализация редизайна процессов; - Взаимодействие со смежными подразделениями по вопросам: снижения нагрузки на управление поддержки внутренних клиентов, расширения базы знаний, выстраивания классических и альтернативных треков взаимодействия с сотрудниками; - Обеспечение контентом МЦЗК и другие внутренние подразделения: обновление базы знаний, инструкции, гайды по новым продуктам/процессам, ответы на часто задаваемые вопросы; - Проведение полного цикла работ по управлению IVR (автоматизация бота): обучение бота, исследование клиентских путей, создание реплик, разметка сценариев, передача необходимых параметров и т.д.; - Формирование и ведение общего плана по оптимизации, отслеживание факторов влияния, учет эффектов; - Подготовка отчётов о деятельности направления в разрезе разных отчетных периодов. - Ведение деловой переписки с клиентами и партнерами - Ведение повседневных встреч, совещаний и обсуждений в команде - Предоставление отчетности руководству - Контроль исполнения поручений руководителя - Распределение задач в команде проекта - Разрешение конфликтов внутри команды или коллектива - Организация и ведение документооборота - Обработка и ввод данных в информационные системы и базы данных Достижения: - Ликвидация кол-центра за счет оптимизации процесса; - В единый проект «Middle Office» объединены 24 службы: единый номер «45500» и единая служба поддержки. Реализован принцип «единого окна»; - Увеличила производительность среднего времени обслуживания на звонке с 262 сек до 121 сек; - Сократила среднедневной поток обращений на оператора на 81%, за счет работы с корневыми причинами обращений, доработки базы знаний сотрудников ВСП и УПВК, внедрение доработок ПО для ВСП; - Запущен звонок в Службу поддержки ВСП из авторизированной зоны (исключены риски- отсутствия идентификации и аутентификации); - Награждена Благодарностью за вклад в централизацию служб поддержки сотрудников ВСП на едином номере и приверженность корпоративным ценностям (2020 г.). Да

Руководство деятельностью подразделения операционной эффективности, управление и развитие команды более 80 сотрудников; - Разработка и контроль выполнения перспективных и текущих планов работы; - Работа с операционными потерями; - Работа с операционными рисками: анализ, проведение рабочих групп по инцидентам, урегулирование инцидентов, проведение обучения для внутренних структурных подразделений по рисковым событиям; - Проведение служебных расследований по кассовым и банковским операциям: анализ/запрос документов, подготовка актов служебного расследования, подготовка ответа; - Взаимодействие и проведение проверок с Управлением внутреннего аудита; - Отработка отклонений, выявленных в ходе аудиторских/кассовых проверок; - сбор актов наставнических сессий; - запрос и анализ Должностных инструкций и объяснительных записок от виновных лиц; - детальный анализ нарушений по каждому сотруднику, согласно Матрице кадровых решений; - подготовка служебной записки на вынесение дисциплинарного взыскания; - подготовка/консолидация отчетов/ответов по справкам проверки. - Работа с интеллектуальной системой управления, Дэшборт; - Участие в расследованиях службы внутреннего аудита, кассовых центров, службы безопасности, риск-подразделений; - Взаимодействие с профильными подразделениями (Юридическое управление, Управление безопасности, Кассовый центр, РГС, Комплаенс) по обеспечению деятельности в рамках компетенции Управления продаж и обслуживания в сети внутренних структурных подразделений; - Методологическая поддержка: формирование банка знаний, инструкций, внедрение и обучение сотрудников; - Активное участие в Профсоюзной организации в роли Председателя. - Организация и ведение документооборота - Ведение повседневных встреч, совещаний и обсуждений в команде - Предоставление отчетности руководству - Контроль исполнения поручений руководителя - Распределение задач в команде проекта - Разрешение конфликтов внутри команды или коллектива - Ведение деловой переписки с клиентами и партнерами - Обработка и ввод данных в информационные системы и базы данных - Определение и формализация бизнес-целей и бизнес-стратегии совместно с заказчиком - Разработка и внедрение системы менеджмента качества на предприятии - Контроль за соблюдением требований технологических инструкций, регламентов и стандартов работниками на производстве - Оценка оптимальности и совершенствование существующих производственных процессов - Разработка предложений по оптимизации, рационализации и модернизации производства - Контроль качества готовой продукции или изделия - Контроль соблюдения регламентов и положений - Мониторинг и оценка репутации, управление узнаваемостью и восприятием бренда компании - Мониторинг появления новых нормативов и стандартов в области качества продукции - Тестирование новых методов контроля качества - Контроль соблюдения норм техносферной безопасности - Контроль за соблюдением экологических норм и стандартов - Анализ финансовых показателей направления, компании или клиента - Выявление и анализ финансовых и экономических рисков, разработка предложений по их минимизации - Оптимизация финансовой деятельности отдела или компании Достижения: - Выполнила показатели Отдела поддержки продаж, Управления продаж и обслуживания в сети ВСП за 2016 г. более, чем на 100% от установленного значения; - Снизила количество инцидентов операционного риска в 2017 году по сравнению с 2016 г. с 249 до 155 единиц (снижение 38%), на +48% в денежном выражении; - Внедрена лучшая практика реализации приоритетных задач по интеграции коммерческого блока в корпоративный, статус инициативы «Внедрено Серебро»; - Привлекла за первые 6 месяцев работы, более 600 сотрудников отделения ко вступлению в Профсоюз; - Награждена Почетной грамотой ПАО «Сбербанк» (2016 г.)

Организация эффективных продаж банковских продуктов и услуг, качественного обслуживания клиентов; - Формирование команды (поиск и подбор), мотивация, обучение и определение путей повышения индивидуальной эффективности сотрудников, формирование и корректировка графика работы; - Организация наставничества над сотрудниками, выполнение функции наставника; - Обеспечение стабильного выполнения планов продаж банковских продуктов и показателей по качеству клиентского обслуживания; - Регулярный анализ финансовых показателей и подготовка плана мероприятий для увеличения эффективности; - Осуществление мероприятий по привлечению потенциальных клиентов на обслуживание; - Проведение оценки работы сотрудников по системе «5+».

Сбер Пермь, www.sberbank.com/ru Финансовый сектор - Банк Главный специалист - Руководство группой. Организация проведения учебных семинаров и технического обучения с работниками отдела, анализ уровня нагрузки на сотрудников своей группы, перераспределение обязанностей и оптимизация процессов; - Организация процесса обработки платежных документов и зачисления денежных средств на счета физических лиц и юридических лиц; - Осуществление дополнительного контроля всех банковских операций, совершенных сотрудниками отдела; - Формирование транспортных файлов по операциям зачисления денежных средств по счетам вкладов, международных банковских карт; - Совершение операций по счетам аналитического и синтетического учета; - Формирование бухгалтерских проводок по всем операциям, выполнение импорта данных о задолженности по кредитам физических лиц; - Участие в приемо-сдаточных испытаниях нового программного оборудования, составление заявок на доработку программного оборудования.