Руководитель Контакт-центра (25 сотрудников): с нуля выстроен Контакт центра, с 5 подразделениями: 1. Отдел обслуживания клиентов Розничного бизнеса 2. Отдел обслуживания клиентов МСБ 3. Телемаркетинг РБ 4. Телемаркетинг МСБ 5. Отдел обслуживания карточных продуктов и антифрод Участие в построении первого цифрового исламского банка. Запущено исламское финансирование, подготовлены обучение в рамках Tone of voice. Достигнуты положительные достижения в продажах, консультациях. Произведен набор сотрудников на ключевые должности: супервайзеры, менеджер контроля качества, тренер. Укомплектован операторами КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ: - Текучесть: снижена до 5% за год (сильная внутренняя культура) - CSAT (чаты): 90% - SLA: ≥ 90% - Средняя оценка операторов: 4,6 / 5 баллов - Продажи: 2 млрд тенге за 2,5 месяца - Настроена воронка продаж, автоматизированы кампании для обзвона - Антифрод: снижение ущерба от мошенничества с 8% до 1% - Внедрение телефонии Infinity, чатов (WABA) и CRM Bitrix за 10 месяцев - Настроены единое рабочее окно операторов и отчетность через CRM Bitrix, дашборды, База знаний на Confluence/Chatwood Подготовлен офис, настроено и подключено тех оборудование, подготовлены рабочие места. Подключены телефония, CRM система, мессенджеры, соц. сети, настроена управленческая отчетность, создана База знаний. Утверждены ВНД. Получен богатый опыт по построению Контакт центра в рамках бизнеса.

- Управление командой: Руководство группой специалистов поддержки клиентов, координация их работы, обучение и развитие сотрудников. - Организация работы call-центра: Построение и оптимизация процессов работы call-центра, включая распределение задач, управление очередями и настройка систем для обеспечения максимальной эффективности. - Работа с ИИ (роботизация исходящего дозвона), загрузка лидов, выгрузка отчетов; - Разработка стандартов обслуживания: Создание и внедрение стандартов и процедур обслуживания клиентов, направленных на повышение их удовлетворенности и лояльности. - Разработка чат-ботов: категоризация, стандартизация и автоматизация ответов на частые вопросы и первичную обработку запросов клиентов. Настройка логики работы ботов, их регулярное обновление и улучшение. - Настройка CRM-системы: Проектная работа по внедрению и настройке новой CRM-системы для управления взаимодействием с клиентами, автоматизация процессов, создание отчетов и аналитики. - Мониторинг и анализ: Постоянный мониторинг показателей работы call-центра и чат-ботов, таких как среднее время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов, время обработки запросов и других ключевых метрик. - Обработка сложных обращений: Личное участие в разрешении сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, разработка решений и внедрение превентивных мер. - Взаимодействие с отделами: Тесное сотрудничество с другими отделами компании (логистика, IT, маркетинг) для улучшения общего качества сервиса. - Подготовка отчетности: Составление регулярных отчетов для руководства о работе службы поддержки, аналитика и предложения по улучшению работы

Внедрена ПО Verint (речевая аналитика, WFM, голосовая биометрия и др.) - 100% анализ разговоров, автоматизация графиков работы, голосовая аутентификация клиентов. Запущен Интернет звонок через мобильное приложение - значительное сокращение расходов на оплату услуг операторов сотовой связи Подготовка проектов, разработка технических заданий, договоров, внедрение, тестирование, ввод в эксплуатацию За время работы: Создано Техническое задание к системе записи, контроля качества и речевой аналитики. Создано Техническое задание к системе построения графиков работы (WFM) Создано Техническое задание к голосовой биомтерии Создано Техническое задание к системе Суфлёр Создано Техническое задание к программному обеспечению с услугой Интернет звонки с мобильного приложения Разработаны тестовые кейсы по внедренным проектам, разработаны Акты приемки. В рамках внедрения Речевой аналитики: Внедрены категории для контроля качества и проблемных тем. За счёт внедрения соблюдение скриптов выросло с 60% процентов до 85%, увеличился SL и сократился АНТ. Увеличилось количество продаж, появилась новая точка контроля со 100% охватом всех разговоров. Выявляются проблемные вопросы для оптимизации и автоматизации процесса. Тексты используются для обогащения роботов (чаты/голосовой). Создан внутренний нормативный документ по системе Verint 2020г и обновлен в 2023году. Подготовка отчётов из системы Verint( система записи, контроль качества ручной режим, отчёты из речевой аналитики, голосовой биометрии и др.) Административная работа по пользователям, системе. Отслеживание всех проблемных кейсов, своевременное устранение ошибок Оптимизация процессов в Контакт центре за счёт внедрения новых услуг/автоматизации процессов на IVR/роботе Анализ данных и отчётность по голосовой биометрии Предоставление объективных оценок и причин проблемных кейсов и решения

Начальник Управления Обучения и Контроля, ДЦОВ (Call-center), Головной Банк, АО «Казкоммерцбанк» (8 сотрудников) Планирование работы, обучение и анализ работы экспертов, анализ и отчетность по работе управления, администрирование Nice QM. Работа с большими объемами информации: - Подготовка ежедневных отчетов в формате Excel по сотрудникам Call-center (login-Logout, NotReady свыше 10 мин, Hold и удержание в начале разговора). - на основании статистики и отчетности формирование задач перед управлением по работе над улучшением качества обслуживания путем прослушивания по критериям 1. новый сотрудник (розничный бизнес/НВ, карты/В2В/Онлайнбанк) с последующим обучением и консультационной работой 2. отработка по сводному отчету, планирование мониторинга звонков с худшими результатами (длительное АНТ/ пропущенные звонки/Not Ready) 3. постановка задач по Nice QM перед сотрудниками (60/30% тишины, длительные, Hold в начале разговора, средние баллы по всем операторам, и т.д.) и др. - Ежемесячная отчётность операторов УВВ через Cisco Systems, подготовка месячных показателей по обработанным звонкам операторами Callcenter, подготовка списка лучших операторов месяца на основе отчетности. - Работа в системе Nice QM Interaction Management - администрирование (внесение данных новых операторов, постановка задач на автоматическую выгрузку отчетности/взаимодействий на средние баллы, проверка рабочего состояния, деловая переписка с технической группой поддержки, обучение сотрудников отдела и операторов Call-center работе в системе Nice). Сбор и обработка данных для мотивационного листа УВВ через Cisco Systems, Nice, Супервизор ККБ. Тесная взаимосвязь с Департаментом организационного развития – подготовка и проведение мастер-классов и тренингов для операторов ЦОВ, подборка новых сотрудников/обучение/прием на работу. Ежедневная текучая работа по обработке заданий Руководства Банка/ЦОВ, рассмотрение жалоб клиентов. Перевод текстов для IVR на казахский язык, озвучка при необходимости.

- Мониторинг специалистов, обрабатывающие входящие вызовы. - Оценка качества обслуживания -проведение анализа работы оператора, обучение - подготовка отчетности по проведенной работе.

Лингвистическая гимназия 68, совместно Казахско-Турецкий лицей г. Алматы должность - учитель истории * Первая категория, 13 разряд * Сертификат международной организации KATEV "Лучший учитель среди историков Казахско-Турецких лицеев Казахстана в 2005г"

Должность - Заместитель директора по воспитательной части (более 1000 детей/ 105 педагогический состав). * Организаторские способности * Навыки психолога * Руководство коллективом * Знание законов РК