Обязанности в области поддержки бизнес-процессов: • Обеспечение актуальности карты бизнес-процессов, описание бизнес-процессов с помощью графических нотаций BPMN, IDEF0. • Анализ бизнес-процессов и распределение по уровням (стратегический, тактический, оперативный), формирование задач для развития каждого уровня с целью достижения установленных показателей качества процессов, развития направления и повышения прибыли и сокращения затрат. Обязанности в области показателей качества: • Регламентирование действия вовлеченных и заинтересованных подразделений в рамках кроссфункциональных бизнес-процессов с целью достижения запланированных показателей качества по данным процессам. • Инициирование и/или проведение мероприятий (инжиниринг, реинжиниринг бизнес-процессов); разработка или актуализация ЛНА и т.п.) по улучшению показателей качества на основании данных по их достижению в сравнении с KPI подразделения. • Достижение интегрального показателя качества процессов и их развитие за счет развития существующих и внедрения новых технологий с целью повышения прибыли и сокращения затрат. Обязанности в области развития направления: • Организация или участие в реализации проектов по разработке новых или улучшению текущих технологий развития направления на основании выводов, полученных в результате анализа бизнес-процессов в соответствии с бизнес-моделью; • Анализ бизнес-процессов подразделения на основании данных, полученных различными методами с целью выявления неэффективных процессов и операций и последующего планирования разработки и внедрения решений по реинжинирингу и оптимизации бизнес-процессов. • Инициирование и/или координация мероприятий по разработке решений для инжиниринга / реинжиниринга бизнес-процессов в рамках проектов, на основании заявок или на основании инициированного анализа показателей качества для достижения стратегических целей. • Экспертная оценка решений, принимаемых по формированию стратегии обслуживания клиентов по отраслевым решениям. Основные достижения: • Описание бизнес-модели нового направления бизнеса - 3PL. • Разработала, описала и внедрила в оперативное использование систему управления рекламациями и претензиями клиентов на базе Bitrix. • Сократила затраты компании на 13 млн. руб. посредством разработки прототипа контрольно-информационной системы для нового направления бизнеса услуг 3PL: сбор требований пользователей, описание бизнес-процессов системы, разработка блок-схем, написание ТЗ, разработка системы контроля показателей, взаимодействие с заказчиками и программистами, решение проблемных ситуаций, тестирование, сдача прототипа, запуск в производство.

Основные обязанности: • Оптимизация бизнес-процессов в рамках заявок от внутренних заказчиков и в рамках проектов, создание инструментов для внедрения бережливого производства. • Сбор данных (интервьюирование, изучение нормативных документов, отчеты из информационных систем и т.п.) и анализ бизнес-процессов с целью выявления неэффективных процессов и операций в работе сотрудников; информирование о выявленных недостатках, нарушениях с целью разработки решений по оптимизации бизнес-процессов. • Разработка или реинжиниринг бизнес-процессов с целью оптимизации деятельности по результатам анализа. • Координация работ по разработке прототипов с целью их последующего применения в создании инструментов бережливого производства: сбор и анализ данных (исходные показатели, желательные показатели, требования заказчиков или пользователей); разработка технического задания, контроль его выполнения, тестирование, взаимодействие с заказчиками и разработчиками; разработка инструкции для пользователей. • Описание бизнес-процессов по результатам выполнение всех работ: блок-схема в нотации BPMN, текстовое сопровождение, нормативный документ и/или рабочие инструкции для исполнителей, показатели качества выполнения. Основные достижения: Развитие бизнес-портфеля Компании и увеличение прибыли посредством разработки и запуска новых услуг: • железнодорожные перевозки; • доставка грузов в гипермаркеты. Состав работ; выявление потребностей бизнеса, создание рабочей группы, разработка верхнеуровневой бизнес-модели, декомпозиция до действий в контрольно-информационной системе, согласование со всеми вовлеченными подразделениями, разработка пакета документации от договоров с подрядчиками до рабочих инструкций исполнителей, контроль запуска проектов.

Основные обязанности: • Выявление, внедрение и поддержание бизнес-процессов в рабочем состоянии; актуализация бизнес-модели. • Контроль показателей качества бизнес-процессов; разработка или инициирование мероприятий по улучшениям в случае отклонений. • Контроль разработки и экспертная оценка новых услуг с целью предотвращения реализации клиентам услуг, несоответствующих требованиям к качеству, внутренним нормативным документам и условиям договоров. • Разработка и/или координация мероприятий по повышению качества услуг и бизнес-процессов Компании и их соответствия требованиям. • Координация работ по анализу претензий клиентов, выявление причин проблем в сервисе и разработка мер по их устранению; контроль выполнения и анализ результативности. .• Планирование и реализация постоянного развития СМК Компании; взаимодействие с руководством о выявленных потребностях в улучшении СМК. • Планирование и проведение внутренних аудитов СМК в подразделениях. • Взаимодействие с сертифицирующими органами и внешними аудиторами; сопровождение внешних сертификационных аудитов и устранение выявленных несоответствий в СМК. • Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих действий по результатам внутренних и внешних аудитов; анализ их результативности. • Методологическое и учебно-информационное обеспечение деятельности в Компании. Основные достижения: • "С нуля" подготовила компанию к внешнему аудиту по сертификации на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001:2008. По результатам внешнего аудита в деятельности компании не выявлено ни одного несоответствия или наблюдения; сертификат соответствия получен. • Внедрила проект «CRM» на базе 1С: описала этапы воронки продаж и критерии перехода клиентов из статуса в статус; описала возможности для формирования отчетов, их анализа и планирования действий; тестировала реализацию на базе 1С, подготовила и провела обучение для руководства и исполнителей. • Разработала и внедрила проект «Учебный центр» для департамента продаж, включающий: пул компетенций, программы обучения новых сотрудников, программы развития навыков и компетенций работающих сотрудников, сквозную программу оценки результативности обучения, систему аттестации сотрудников.

Основные обязанности: • Анализ и актуализация базы внутренних нормативных документов. • Выявление и описание основных и сопутствующих бизнес-процессов. • Разработка системы показателей для оценки эффективности бизнес-процессов. • Анализ и реструктуризация бизнес-процессов с целью оптимизации деятельности каждого подразделения. • Реализация проектов по улучшению сервиса и повышению эффективности деятельности Компании. • Экспертная оценка соответствия бизнес-модели и целям при разработке новых услуг, проектов и специальных решений для клиентов. • Внедрение и совершенствование инструментов управления бизнес-процессами (система документооборота, система управления проектами и т.д.). • Создание и развитие единой информационной среды в компании. Основные достижения: • Разработала бизнес-модель компании в нотации IDEF-0 (основные и сопутствующие бизнес-процессы компании в единой схеме). • "С нуля" создала нормативную базу: полный пакет внутренних документов, регламентирующих бизнес-процессы на всех уровнях; разработала и внедрила систему управления документами – от создания и доведения до исполнителей к актуализации и архивированию. • Реализовала проект создания внутреннего сайта «Интранет» - от разработки концепции и написания технического задания до наполнения и дальнейшей поддержки и развития сайта. • На основе KPI разработала систему альтернативной оценки показателей качества деятельности подразделений. • Разработала и внедрила в компании СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000 – от создания обязательных документов СМК до разработки и проведения обучения сотрудников. • Разработала и обосновала концепцию необходимости создания Отдела контроля качества для управления бизнес-процессами.

Основные обязанности: • Сбор и анализ данных для выявления причин проблем, связанных с бизнес-процессами; разработка планов по улучшению качества обслуживания и услуг. • Участие в разработке специальных (проектных) решений для клиентов и их экспертная оценка в отношении СМК. • Разработка, обновление, согласование и внедрение внутренних нормативных документов (документы СМК, операционные процедуры, рабочие инструкции и т.п.). • Обеспечение функционирования системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000. • Организация и внедрение сертификации по стандарту ISO 9000, сопровождение внешних аудитов СМК; планирование и проведение внутренних аудитов СМК. • Разработка обучающих программ по СМК и обучение персонала. Основные достижения: • Разработала и внедрила нормативные документы по блокам СМК, ряду новых продуктов и услуг, а также разработала руководство по созданию операционных процедур и полному циклу документооборота в компании. • Возглавила проект по созданию и внедрению системы электронного документооборота: обеспечила выполнение технического задания, протестировала систему и создала план по ее улучшению, разработала и провела тренинг по популяризации новой системы среди персонала. • Подготовила и провела ряд внутренних подготовительных аудитов; сопровождала внешний аудит, завершившийся получением сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9000.

Основные обязанности: • Консультирование и выполнение запросов ключевых клиентов на нестандартные перевозки с привлечением ответственных подразделений в DHL РФ и международной сети DHL. • Активная продажа и повышение количества продаж дополнительных услуг в соответствии с установленными нормативами. • Участие во встречах коммерческих представителей DHL с ключевыми клиентами для урегулирования целей коммерческого департамента, потребностей клиентов и операционных возможностей компании. • Работа с претензиями, полный цикл: регистрация обращения, координация хода расследования, предоставление клиенту результата разбирательства, контроль выполнения корректирующих действий. Основные достижения: • Благодаря высоким индивидуальным показателям по продажам привела общие показатели отдела в соответствие с установленными нормативами. • Устные и письменные благодарности от клиентов за оперативное и качественное решение проблемных ситуаций. • По результатам ежегодной аттестации профессиональных компетенций получила рекомендацию на продвижение в отдел координации качества операционного департамента.

Консультант отдела обслуживания клиентов Основные обязанности: • Консультирование клиента о продуктах, услугах, таможенных правилах, отслеживание грузов, инициирование запросов в соответствующие отделы, продвижение услуг электронной коммерции. • Активная продажа и повышение количества продаж дополнительных услуг в соответствии с установленными нормативами, выявление потенциала клиентов, генерирование sales leads и передача данных в коммерческий отдел; прием заявок. • Профессиональное разрешение проблемных ситуаций. Основные достижения: • Индивидуальные показатели по продажам основных и дополнительных услуг, а также по качеству обслуживания клиентов в разы выше установленных нормативов. • Победы и призовые места во всех бизнес-циклах по продажам основных и дополнительных услуг. • Устные и письменные благодарности от клиентов за оперативное и качественное решение проблемных ситуаций.