Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяБыла вчера в 14:32
Женщина, 27 лет, родилась 19 марта 1999
Киров (Кировская область), готова к переезду (Россия), готова к командировкам
Контент-менеджер | менеджер внутреннего обучения
75 000 ₽ на руки
Специализации:
- SMM-менеджер, контент-менеджер
Тип занятости: полная занятость
Опыт работы 6 лет 7 месяцев
Октябрь 2024 — Январь 2026
1 год 4 месяца
Розничная торговля... Показать еще
Информационный менеджер
· Проектное управление: ввела единый шаблон задач в Jira с чёткими критериями готовности (DoD), что сократило количество уточняющих запросов внутри команды на 40%. Благодаря регулярной приоритизации и визуализации бэклога, команда повысила выполнение задач в срок с 72% до 95% за полгода.
· База знаний: за год обновила и структурировала более 60 страниц в Confluence, включая сквозные инструкции по сложным кейсам (например, возвраты товаров с истекающим сроком годности). В результате время адаптации новых операторов сократилось с 14 до 7 рабочих дней, а количество повторных обращений по стандартным вопросам упало на 30%.
· Документирование процессов: оцифровала и стандартизировала 12 ключевых бизнес-процессов поддержки (включая обработку налоговых вычетов и оформление актов ДМП), добавив визуальные схемы и контрольные точки. Это позволило снизить вариативность решений между операторами и повысило точность первичного ответа до 98%.
· Аналитика и улучшение качества: запустила регулярный цикл анализа CSAT с участием КК и тренеров: на основе фидбэка внедрила 5 новых макросов для частых сценариев и переработала 3 стандартных скрипта. В результате средний CSAT вырос с 4.88 до стабильных 4.97–5.00, а доля «идеальных» оценок (5/5) увеличилась на 22%.
Июнь 2021 — Сентябрь 2024
3 года 4 месяца
Москва, yandex.ru/jobs/
Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще
Ведущий менеджер обучения
· Полный цикл создания учебного контента: разработала и внедрила более 30 обучающих модулей для новых и действующих операторов — от базовых инструкций по обработке возвратов и налоговых вычетов до продвинутых скриптов для сложных клиентских ситуаций. Все материалы согласованы с юридическим отделом и соответствуют требованиям Закона о защите прав потребителей.
· Производство мультиформатных материалов: создала серию из 20 интерактивных уроков во внутренней LMS-системе («киоск»), дополнив их короткими видеороликами (<2 мин) и чек-листами. Видео и презентации используются как в онбординге, так и при дообучении — охват более 300 сотрудников ежеквартально.
· Визуальное оформление и дизайн: спроектировала унифицированный визуальный стиль обучающих материалов в Figma и Photoshop: от иконок и инфографики до макетов экранов с примерами диалогов. Это повысило вовлечённость в обучение — по данным опросов, 87% операторов отметили, что «визуальные материалы помогают быстрее понять суть процесса».
· Результат: сформировала единую, живую базу знаний, которая легла в основу стандартизированного обучения в командах поддержки Маркета. Благодаря актуальности и доступности контента, доля ошибок, связанных с незнанием процедуры, снизилась на 45%, а время подготовки к самостоятельной работе — на 50%. База регулярно обновляется на основе фидбэка от операторов и анализа CSAT.
Июнь 2020 — Февраль 2021
9 месяцев
Розничная торговля... Показать еще
Менеджер по персоналу
· Полный цикл подбора: самостоятельно осуществляла end-to-end рекрутинг на позиции комплектовщиков, упаковщиков и грузчиков в условиях высокой оборачиваемости: от публикации вакансий до первичного отбора и передачи кандидатов на финальное собеседование. За 6 месяцев закрыла более 120 вакансий.
· Многоканальный поиск: активно использовала все доступные каналы привлечения: HeadHunter, Avito Работа, VK/Telegram-сообщества, Центры занятости населения, и специализированные площадки для рабочих профессий. Настроила шаблоны объявлений под разные платформы, что повысило отклик на 25%.
· Оценка кандидатов: проводила ежедневно до 30 телефонных интервью, фокусируясь на мотивации, готовности к вахте, физической выносливости и базовой дисциплине. Ввела чек-лист соответствия требованиям, что сократило количество «ложных» выходов на работу на 40%.
· Завершение работы: деятельность по подбору была прекращена в связи с окончанием срочного трудового договора (проект завершён).
Февраль 2019 — Март 2020
1 год 2 месяца
Казань, www.teleperformance.ru
Услуги для бизнеса... Показать еще
Специалист по работе с клиентами
· Обработка звонков: ежедневно обрабатывала до 120 входящих и исходящих звонков, решая широкий спектр вопросов — от уточнения сроков доставки до сложных кейсов по возврату товаров ненадлежащего качества. Уровень решения проблемы с первого контакта (FCR) стабильно превышал 92%.
· Многоканальная коммуникация: вела параллельную переписку с клиентами через email и онлайн-чаты, соблюдая единый тон коммуникации — дружелюбный, чёткий и юридически корректный. Среднее время ответа в письмах — менее 5 минут, в чатах — до 3 минут.
· Соблюдение стандартов и фокус на клиенте: строго придерживалась SLA и внутренних регламентов сервиса, избегая шаблонных формулировок в пользу персонализированного подхода. Благодаря этому средний CSAT составлял 4.95–5.00, а доля жалоб на качество консультации — менее 0.3%.
Навыки
Уровни владения навыками
Продвинутый уровень
Средний уровень
Обо мне
Опытный специалист с более чем 4-летней практикой в сфере образования и клиентского сервиса. Прошла путь от консультанта до ведущего менеджера обучения, совмещая менеджмент образовательного процесса, аналитику успеваемости и решение нестандартных задач клиентов. Имею навык работы в режиме многозадачности: от планирования в Jira и создания отчетов в Excel до разработки презентаций в PowerPoint и графических материалов в Figma. Ищу позицию, где смогу применить комплексный опыт управления проектами, аналитики и коммуникации для достижения бизнес-результатов.
Ключевые компетенции:
Графический дизайн и монтаж: Опыт работы в Figma (создание интерфейсов, прототипирование), Adobe Photoshop (обработка изображений, создание графики), Adobe Illustrator (работа с векторной графикой), Movavi (монтаж видео).
Офисные пакеты: Свободное владение Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) для создания документов, отчетов, таблиц и презентаций.
LMS и цифровое обучение: Практический опыт работы с системами дистанционного обучения — Scroll и iSpring (создание, настройка и публикация интерактивных обучающих модулей).
Проектная и командная работа: Работа с инструментами организации труда: Jira (управление задачами), Confluence и Wiki (ведение и поиск документации), Staff, Tracker, Holst.
Мои работы: https://disk.yandex.ru/d/1TFVlnPrCiJXpg
Связаться со мной можно по номеру телефона +7 (999) 157-61-63 или в телеграм A9sn0
Портфолио
Высшее образование (Бакалавр)
2023
Высшее образование (Бакалавр)
Учебный центр «Профакадемия»
Преподаватель философии и обществознания в системе СПО, Преподаватель
2022
Высшее образование (Бакалавр)
Экономика малого и среднего бизнеса, Экономика малого и среднего бизнеса (экономист)
2018
Высшее образование (Бакалавр)
Колледж малого бизнеса и предпринимательства
Экономика и бухгалтерский учет, Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Знание языков
Повышение квалификации, курсы
2023
Переквалификация «Педагог обществознания и философии»
Профакадемия
2020
Технологии бизнес- проектирования (с учётом стандарта Ворлдскиллс, по компетенции "Предпринимательство")
Колледж малого бизнеса и предпринимательства
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: Не более часа
