Ключевые навыки: Стратегия CX: Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса, построение карт клиентского пути (CJM), управление клиентским опытом. Управление командой: Подбор, обучение, мотивация и развитие команд до 15 человек. Постановка KPI и контроль их выполнения. Операционное управление: Оптимизация процессов обработки запросов, жалоб и претензий. Внедрение CRM-систем и регламентов. Аналитика и качество: Глубокая аналитика обратной связи (NPS, CSAT, отзывы, жалобы). Организация и проведение аудитов (включая тайных покупателей). Управление онлайн-репутацией (ORM). Кросс-функциональное взаимодействие: Тесная работа с отделами продаж, маркетинга и послепродажного обслуживания для реализации единой CX-стратегии. Обязанности: Подбор, обучение и развитие сотрудников службы поддержки клиентов; Формирование эффективной команды, способной решать разнообразные задачи; Контроль качества обслуживания клиентов, мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI); Организация оптимизации взаимодействия компании с Клиентами с целью повышения их лояльности; Организация работы по управлению клиентским опытом: анализ, улучшение точек контакта, создание нового клиентского опыта; Разработка стратегии развития клиентского сервиса, соответствующей целям бизнеса. Участие в организации подготовки, проведения аудитов и устранения отклонений по ним (аудиты физических стандартов, локальные аудиты, внутренние аудиты, аудиты тайными покупателями и пр.); Организация процесса работы с жалобами и отзывами; Участие в организации работы с претензиями; Бюджетирование и контроль расходов подразделения; Оптимизация затрат на обслуживание клиентов без ущерба качеству услуг; Участие в разработке маркетинговых стратегий по привлечению новых клиентов и удержанию существующих; Формирование предложения по улучшению процессов и продуктов (CX инициативы) и участие в проектах по улучшению клиентского опыта: от идеи до внедрения; Ведение и отчетность по результатам своей работы и CX-инициатив; Участие в построении карт клиентского пути (Customer Journey Map); Работа с онлайн репутацией.

- обеспечение выполнения стандартов и установленного уровня качества обслуживания клиентов; - разбор и лояльное урегулирование жалоб и негативных обращений Клиентов Дилерского центра; - обеспечение установленного уровня качества регистрации входящего трафика; - обеспечение выполнения плановых показателей импортеров по качеству обслуживания Клиентов; - анализ исследований удовлетворенности клиентского опыта (NPS, CSI и пр.) - достижение плановых показателей продаж по качеству работы с клиентами. - взаимодействие с дистрибьютором: предоставление отчетности и переговоры - анализ работы отделов; - проведение опросов клиентов автосалона (исходящие звонки); - внесение полученных данных в 1С; - выгрузка отчетов по лояльности из программы 1С с последующей отправкой их на портал; - контроль работы администраторов; - контроль книги отзывов и предложений; - контроль горячей линии (ответы на запросы); - ведение протоколов совещаний (отчетов) по автосалону; - контроль использования подменного автомобиля.

Работа с претензиями в соответствии с Законом "О защите прав потребителей". Результативный опыт работы с "проблемными" клиентами, опыт проведения переговоров. Обзвон клиентов с целью выявления их степени удовлетворенности, передача по назначению телефонных отзывов, пожеланий и рекомендаций клиентов, разработка предложений по повышению степени удовлетворенности клиентов, формирование отчетности. Взаимодействие с клиентскими отделами представительств различных автомобильных брендов.

Рассмотрение дела на признаки страхового события и комплектность документов. Установление факта наступления страхового случая. Регистрация убытка в специализированных базах данных. Общение с филиалами для получения дополнительных материалов, а также с клиентами по вопросам урегулирования убытков.

Судебно-претензионная работа.

Юридическое сопровождение деятельности компании. Трудовое законодательство. Составление и оформление деловой переписки, разработка внутренних документов правового характера (приказов, инструкций, положений), разработка проектов договоров и претензий. Составление и экспертиза гражданско-правовых договоров и дополнительных соглашений к ним. Проведение переговоров с клиентами, контрагентами. Консультация сотрудников по вопросам, возникающим в процессе работы, оказание содействия в оформлении документов правового характера.

Ведение базы данных, управление ассортиментом, работа с поставщиками и торговыми представителями,анализ и планирование продаж, расчеты с поставщиками, организация товара по выкладке.