Организация эффективной работы Службы логистических операций приема и доставки грузов: логисты, транспортный отдел, курьеры Основные задачи: Контроль работы логистов и диспетчеров. Организация работы транспортного отдела и курьеров. Контроль работы специалистов по производственным процессам. Управление эффективным использованием транспорта - штатного и подрядчиков. Мониторинг рынка, пересмотр тарифов. Подбор провайдеров. Заключение и ведение договоров. Основные достижения: Адаптация отдела под падение объемов без ухудшения качества и убытков для компании. Выполнение планов по себестоимости отправки. Сохранение собственного транспорта.

Организация работы Центра обслуживания клиентов и отдела электронной торговли. Основные задачи: Организация и контроль операционной работы отдела Центр обслуживания клиентов Организация приема и обработки заказов с сайта obi.ru, согласование доставки с клиентами Прием и обработка заказов на сервис в магазине (доставка, ремонт) Взаимодействие с транспортной компанией по вопросам доставки клиентам, решение проблемных ситуаций. Выставление и сверка счетов. Решение претензий от клиентов. Взаимодействие с другими подразделениями магазина по улучшению обслуживания клиентов. Основные достижения: Формирование отдела, снижение текучести кадров (с 85% до 0% за последние 4 мес.) Формирование системы обучения персонала, формирование бизнес процессов по обработке заказов, предоставлению обратной связи, работой с жалобами и обращениями клиентов. Отсутствие судебных исков по причине несвоевременных решений проблем клиентов.

Руководитель Центра информационной поддержки клиентов Организация работы Центра информационной поддержки клиентов. Единый для 400 магазинов в России. Использует различные каналы связи: телефон, электронная почта и форма на Веб сайте, Социальные сети, мониторинг упоминаний в интернет. Оперативное управление 2мя площадками ЦИПК в Санкт-Петербурге и Челябинске. Преобразование колл центра в Центр информационной поддержки клиентов ООО «Лента», подключение новых каналов доступа, официальных площадок в соц сетях и мониторинг Интернет. Открытие 2й площадки Центра поддержки клиентов в Челябинске, написание технического задания и запуск интегрированного интерфейса на базе CRM Siebel, запуск поддержки Интернет продаж в Ленте и запуск поддержки проекта быстрой доставки «Ленточка». Организация и запуск телефонного обслуживания Ресепшен Центрального офиса Ленты. Организация и перевод Центра информационной поддержки на удаленную работу. Организация ежедневной работ и системы отслеживания показателей сотрудников на удаленке. Основные задачи: • Организация и контроль операционной работы Центра информационной поддержки клиентов • Повышение уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности • Взаимодействие с всеми подразделениями ООО «Лента» в части работы с обращениями в Центр информационной поддержки клиентов ООО «Лента» • Постоянное улучшение процесса управления обращениями в целях повышения качества обслуживания • Подготовка и анализ отчетов по обращениям клиентов по итогам отчетного периода

Организация работы Центра Поддержки клиентов ИКЕА - единый для 14ти магазинов ИКЕА в России и Интернет магазина, использует различные каналы связи: телефон, электронная почта и форма на Веб сайте www.ikea.ru, Веб чат, Социальные сети ( VK, Одноклассники,Facebook, Инстаграмм) Основные задачи ЦПК : 1. Поддержка покупателей до, во время и после покупки, включая решение всех проблем дистанционно (информирование, обмен-возврат, претензии). 2. Поддержка магазинов при решении сложных проблем покупателей - централизованный бэкофис. 3. Поддержка сервис провайдеров при необходимости - единая точка контакта для покупателей и сервис провайдеров по всем сервисам ( сборка, доставка итп) 4. Взаимодействие с организацией для уменьшения необходимости контакта с ИКЕА - работа с магазинами и другими подразделениями по причинам контактов, отзывами покупателей для исправления процессов в организации и улучшения опыта. Обеспечение оперативного управления деятельностью отдела, а именно: • Осуществление разработки плана действий, основанного на знаниях о покупателях, бизнес плане компании, направлений по развитию, определенных планом действия, разработанным центрально в Сервис Офисе; • Обеспечение эффективного руководства сотрудниками согласно политике организации и бизнес-плану отдела; • Координация работы сотрудников и осуществление расстановки приоритетов в соответствии с решаемыми рабочими задачами; • Ответственность за организацию и работу всех подразделений отдела; • Отвечал за процесс подбора и удержания персонала в отделе; • Участвует в подборе персонала отдела; • Отвечал за планирование и проведение собеседований по оценке результатов работы планам развития менеджеров отдела, а также сотрудников отдела, находящихся в его непосредственном подчинении. • Организация работы отдела и контроль работы отдела в соответствии с принятыми в организации рабочими методами и процессами, а также контроль наличия и соблюдение соответствующих инструкций; • Обеспечение процесса эффективного планирования и использования рабочих часов отдела в соответствии с бюджетом; • Обеспечение преемственности и планирование кадрового резерва в отделе; • Ответственность за проведение мероприятий по внедрению изменений в отделе; • Обеспечение и контроль соблюдения сотрудниками правил и норм охраны труда, производственной санитарии, электробезопасности, пожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка. Ответственность за своевременное проведение инструктажей по охране труда, обучение и использование работниками средств защиты; • Обеспечение стратегического и эффективного сотрудничества с коллегами из других отделов и магазинов по вопросам, относящимся к их компетенции; Запуск Интернет магазина ИКЕА с сохранением текущих операционных результатов. около 200 человек в подчинении

Организация работы Центра Поддержки клиентов ИКЕА - единый для 14ти магазинов ИКЕА в России , использует различные каналы связи: телефон, электронная почта и форма на Веб сайте www.ikea.ru, запуск новых каналов: Веб чат, Социальные сети ( VK, Одноклассники, Инстаграмм) Административные задачи по обеспечению работы ЦПК: договоры аренды, подрядные организации по уборке, охране, тех обслуживанию, поставщики. Основные задачи ЦПК : 1. Поддержка покупателей до, во время и после покупки, включая решение всех проблем дистанционно (информирование, обмен-возврат, претензии). 2. Развитие поддержки магазинов при решении сложных проблем покупателей - запуск централизованного бэкофиса. 3. Взаимодействие с организацией для уменьшения необходимости контакта с ИКЕА - работа с магазинами и другими подразделениями по причинам контактов, отзывами покупателей для исправления процессов в организации и улучшения опыта. Штат ЦПК на момент перемены должности 205 человек. Обеспечение планомерной работы по систематическому улучшению деятельности подразделения, а именно: • Разработка, наличие и выполнение Соглашения по уровню предоставления услуг между Центром поддержки клиентов и другими подразделениями ИКЕА Россия (магазины, Сервис офис итп.). • Анализ результатов проводимых в организации исследований; разработка мероприятия по систематическому улучшению их результатов; разработка мероприятия по улучшению показателей коммерческого аудита ; организация выполнения мероприятий сотрудниками подразделения; • Осуществление контроля по выполнению ключевых показателей эффективности подразделения; • Организация создания и поддержки информационных рабочих источников (базы данных, рабочие списки и т.п.) в надлежащем состоянии; Обеспечение оперативное управления деятельностью отдела, а именно: •Разработка плана действий, основанного на знаниях о покупателях, бизнес плане компании, направлений по развитию, определенных планом действия, разработанным центрально в Сервис Офисе; • Обеспечение эффективного руководства сотрудниками согласно политике организации и бизнес-плану ЦПК; • Ответственность за организацию и работу всех подразделений отдела; • Ответственность за процесс подбора и удержания персонала в отделе; • Участие в подборе персонала отдела; • Планирование и проведение собеседований по оценке результатов работы планам развития менеджеров отдела, а также сотрудников отдела, находящихся в его непосредственном подчинении. • Организация работы ЦПК и контроль работы в соответствии с принятыми в организации рабочими методами и процессами, а также контроль наличия и соблюдения соответствующих инструкций; • Обеспечение процесса эффективного планирования и использования рабочих часов отдела в соответствии с бюджетом; • Организация преемственности и планирование кадрового резерва в ЦПК; • Обеспечение и контроль соблюдения сотрудниками правил и норм охраны труда, производственной санитарии, электробезопасности, пожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка. Ответственность за своевременное проведение инструктажей по охране труда, обучение и использование работниками средств защиты; • Стратегическое и эффективное сотрудничество с коллегами из других отделов и магазинов по вопросам, относящимся к их компетенции; Реорганизация из Call centre в Контакт центр, далее в Центр поддержки клиентов. Интеграция Чата, Социальных сетей (Вконтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники). Реорганизация, поддержка от 10 до 14 магазинов в России, централизованный запуск BackOffice, реализация онлайн-планирования кухни, внедрение системы планирования персонала, внедрение системы интеграции с сервисными провайдерами. Наивысший результат индивидуального участия сотрудниками VOICE (2014 год) 73% из всех российских подразделений, 2-е место в итогах VOICE из всех Центров поддержки клиентов по всему миру 804, индекс лидерства 89%, низкий коэффициент текучести кадров 4,6% в 2016 финансовом году. Выполнение уровня сервиса в 2016 году. 81% Участие в IPIP (совершенствование процесса IKEA по центральной доставке) - международная команда, лучший результат. Эксперт по оценке состояния взаимоотношений с клиентами, тренер по основам лидерства. до 200 человек в подчинении

Осуществление руководства отделом в соответствии с корпоративной политикой и бизнес-планом. Ответственный за организацию и работу всех подразделений отдела Склад самообслуживания Обеспечение и поддерживание высоких стандартов предоставления услуг покупателям в магазине согласно политике компании ИКЕА • самостоятельная работа с ассортиментом, активное продвижение коммерческих приоритетов ИКЕА и выполнение обязательств относительно объемов продаж. • организация оперативных действий, чтобы пользоваться коммерческими возможностями, реагирование на мнения и отзывы посетителей, а также анализ конкурентоспособность, предложения и эффективность. • понимание потребностей местного рынка, выгодное представление ассортимент товаров ИКЕА, • обучение команды методам работы ИКЕА. Перепланирование склада, смена ассортимента, доступного для покупателей.

Руководство отделом состоящим из: кассовой линии и кассового офиса, отдел обмен/возврат покупок, торговый инвентарь магазина и выдача купных покупок, детская игровая комната Осуществление руководства отделом в соответствии с корпоративной политикой и бизнес-планом отдела Ответственный за организацию и работу всех подразделений отдела Обслуживания покупателей Обеспечение и поддерживание высоких стандартов предоставления услуг покупателям в магазине согласно политике компании ИКЕА Поручаю ведения отдельных направлений деятельности отдела другим должностным лицам – заместителю начальника отдела, менеджерам подразделений Обеспечение эффективного сотрудничество магазина с внешними обслуживающими компаниями Составление бюджета и бизнес-плана отдела; сотрудничество с руководством компании по вопросам составления бизнес-плана. Регулярный анализ конкурентов в сфере предоставления услуг покупателям Информирование сотрудников отдела о решениях, принятых на собрании руководства магазина Отвечаю за обучение и развитие персонала отдела, составление планов индивидуального развития и построения деловой карьеры сотрудников отдела Проведение бесед с менеджерами отдела об оценке работы и индивидуальном плане развития; предпринимает меры по реализации плана индивидуального развития Обеспечение эффективного использования рабочих часов отдела в соответствии с бюджетом Обеспечивание участия отдела в планировании и работе в соответствии с коммерческим календарем магазина Вхожу в группу управления магазином Обеспечиваю выполнение сотрудниками отдела требований по охране труда, пожарной безопасности и электробезопасности

Начальник отдела Обмен/возврат покупок и информационно справочной службы (Call Centre). Организация работы отдела, набор и развитие персонала. Составление планов работы. Отслеживание счетов. Составление отчетов.

Сотрудник информационно-справочной службы (Call centre), обмен и возврат покупок, ответы на жалобы покупателей, разбор конфликтных ситуаций. Через 1,5 года Помощник менеджера по работе с внешними компаниями. ведение переговоров, проведение тренингов, составление отчетов, отслеживание счетов.

Ведущий эфира - DJ Русское радио - Курск. Программы, концерты по заявкам, интервью, городские мероприятия...

учитель информатики, учитель 2 котегории