Создание сервисной структуры в 16 странах восточной Европы с нуля для климатической техники торговых марок Electrolux, Ballu. Поиск и оценка партнеров, договора, политика и процедуры. Запуск в работу 16-ти сервисных партнеров (плюс их региональные сети). Организация 9 колл-центров в 9 странах Восточной Европы. Создание технической библиотеки по всей линейке продукции. Создание, ведение склада запасных частей. Контроль качества продукции, предоставление обратной связи заводам производителям. Выявление серийного брака и взаимодействие с производителем по вопросам компенсации на постоянно основе. Гарантийная Отчетность, статистика, бюджет …. . Принятие участия в выработке решений по вопросам гарантийного обслуживания для партнеров-дистрибьюторов. Технические консультации по запросам от покупателей.

- Организация сервисной службы компании с нуля. - B2B направление. Полная поддержка партнеров от покупки оборудования и на все время его эксплуатации. - Поиск , оценка сотрудников и партнеров (подрядчиков). Подготовка сервисной политики, SLA, гарантийные обязательства. Разработка и написание процедур. - управление командой мастеров 8 чел. - создание сети подрядных организаций: более 10 контрактов , в том числе в странах СНГ. - Подготовка и заключение договоров. - Создание и ведение склада З.Ч. Подбор аналогов, закупка. - Обучение персонала заказчиков и мастеров. - Обеспечение выполнения работ по монтажу, гарантийным обязательствам, обслуживанию и ремонту профессионального оборудования для кафе и ресторанов. Продажа зап частей расходных материалов. - Работа с сетями Sbarro, KFC, DoDo Pizza, Sergio Pizza, Burger Club, Black star Burger, Tomato, АйЛанч. - Обслуживание оборудования торговых марок TurboChef, Nieco, Pitco, Magikitchen, Lincat, Desmon, FriFri, MenuMaster, Duke, Houno, Smeg, Winterhalter, Krupps, Hoshizaki, деловая переписка и взаимодействие с представителями заводов производителей. - Внедрение автоматизации процессов сервиса: Адаптация и запуск программы Zegoal (тех задания, создание форм, подбор оборудования, тестирование). География зоны ответственности: Россия, страны СНГ. - есть опыт расследования инцидентов по гарантийным и не гарантийным случаям.

Управление сервисным отделом компании. 4 менеджера в подчинении. -- Поддержка продаж готовой продукции товарных марок Braun, Oral-B, Wella в оптовом и розничном сегменте -- Импорт и логистика запасных частей и аксессуаров для эл. изделий (Россия, Украина, Белоруссия, Казахстан, Кыргызстан). -- Продажа запасных частей и аксессуаров через сервисную сеть, местные розничные сети и несколько интернет магазинов. -- Определение ассортимента зап частей для продажи, вычисление цен для продажи. -- Учет гарантийных расходов, подготовка бюджета и финансовое планирование -- Контроль местного законодательства касательно предоставления послепродажного сервиса, правил импорта, требований к сертификации и маркировки продукции. -- Взаимодействие с колл центром компании: Обучение операторов, консультирование, информационная и техническая поддержка. -- разрешение конфликтов с заказчиками и потребителями -- работа с системами SAP, ICS, Directum, Steam. За время работы: Созданы и поддерживаются региональные склады зап частей с ассортиментом более 1000 наименований. Объем продаж запасных частей увеличился более чем в 5 раз Проекты: --- Сервисный портал Совместно с техническим офисом в Германии разработан сайт поддержки клиентов (Service Portal: www.service.braun.com ) *Выполнен перевод технической информации, интерфейс сайта. *Наполнение Русскоязычных страниц этого сайта (около 200 адресов сервисных центров, около 100 инструкций по эксплуатации, около 100 FAQ - клиентских вопросов с подробными ответами, десятки аксессуаров / сменных насадок с артикулами и названиями) *Периодическое обновление и дополнение В результате потребителям продукции облегчен доступ ко всей необходимой информации касательно эксплуатации и обслуживания изделий. Простая система поиска позволяет легко найти нужные аксессуары, их модели и коды. Количество обращений/запросов на сервисный портал за короткий период достигло 4-5 тыс./мес. Количество переходов на сайты интернет магазинов с целью покупки более 1000 в месяц. --- Антикризисное управление сетью сервисов в Турции с целью приведения расходов на гарантийное обслуживание в соответствие со стандартами качества компании. *Изучение местного законодательства в сфере послепродажного обслуживания *Оценка действующей модели сервиса *разработка и внедрение новой модели сервиса, написание процедур, обучение около 50 сервисных партнеров. В результате этих действий только за 1 год расходы на гарантийное обслуживание в Турции снизилось на 50%.

-- Управление командой менеджеров из 4 чел. -- Управление всеми функциями сервисного отдела для обеспечения качества сервисного обслуживания изделий BRAUN, Oral-B в соответствии со общемировыми стандартами компании. Предпродажная подготовка, гарантийное и послегарантийное обслуживание изделий. -- Определение и ведение процесса компенсации для торговых партнеров в гарантийных случаях возврата продукции. -- Проверка, одобрение, оплата, архивация. -- Поддержка процесса смены ассортимента продукции (Согласно Standard Operation Procedure) -- Участие и разработка региональных маркетинговых акций по продвижению товара на рынках. ПРОЕКТЫ: --- Проект “ПРОДЛЕННАЯ ГАРАНТИЯ (ДО 5 ЛЕТ) *Принятие участие в разработке проекта *Вычисление доп расходов на сервис (бюджет) *Консультирование по техническим параметрам продукции *Участие в написании процедуры SOP для этого проекта *Подготовка необходимых документов, договоров *Успешный запуск *Увеличение продаж товара составило более 15 % --- Запуск ICS-ARES (электронная он лайн система учета, обработки, оплаты гарантийных ремонтов продукции) *Совместно с техническим офисом в Германии система ICS-ARES была адаптирована для России и Украины * выполнен технический перевод документации на русский яз. *Написана процедура *Подготовлен обучающий материал для сети сервисных центров *проведено обучение по ICS-ARES для более чем 250 сервисов *В результате успешного запуска системы ICS-ARES: Повысилась прозрачность выполнения гарантийных ремонтов на всех стадиях выполнения. Время обработки данных по отчетам в этой системе сократилось с 2 недель до 4-5 дней. Все статистические данные автоматически обрабатываются и архивируются без дополнительных трудовых затрат.

Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC). Сервис менеджер (Россия- Белоруссия) -- Создание дилерской сети сервисных центров (более 200 сервисов) и управление ими на всех стадиях работы: * Подбор и заключение контрактов с Сервисными Дистрибьюторами (СД) и Сервисными центрами (СЦ) для гарантийного обслуживания покупателей * Проведение обучений для СД и СЦ по методике и правилам ремонта * Проверка и оценка качества деятельности СД и СЦ (аудит и сертификация) * Регулярный анализ и оптимизация сервисной сети * Поддержка и контроль заказов зап частей и их доставки ( импорта) * Финансовый контроль партнеров : Выставление счетов, проведение оплат, условия оплаты, урегулирование долгов. * Организация и проведение контрольных опросов клиентов (По почте, телефону, через сервисную сеть) * Перевод технической документации на русский язык За время работы средний срок выполнения гарантийных ремонтов (TAT) сократился более чем в 2 раза. Расходы на выполнение всех гарантийных обязательств снизились в 1,5 раза. Индекс удовлетворенности клиентов сервисом устойчиво поддерживается на высоком уровне. Проведены десятки тренингов для более чем 200 сервисов. Проекты: --- Разработка и запуск процедуры прямого обмена бракованной продукции по гарантии на всей территории России * Подготовлены и представлены фин обоснования * написана процедура (SOP Standard Operation Procedure) * В результате этого сроки обмена продукции сократились с 40 до 15 дней. * Снизились расходы на компенсацию брака до 40 % * Улучшились показатели удовлетворенности потребителей и дистрибьюторов (NPS было около 40% стало NPS>70%) * повысилась лояльность к бренду --- Отзыв продукции с рынка (Россия, Белоруссия, Казахстан, Украина) * По запросу руководства была предложена схема возврата проданной продукции по причине возможного дефекта с последующей утилизацией * Подготовлена тех документация, * Рассчитан бюджет * Написана и утверждена процедура SOP (Standard Operation Procedure) * проведены тренинги для сотрудников компании и бизнес партнеров * Успешное выполнение позволило провести отзыв продукции за короткое время без негативного влияния на объемы продаж и лояльность к бренду (более 9000 единиц товара за 3 мес).

Компания Жиллетт (Gillette Company) Москва, www.gillette.com 2001 -2006 Менеджер по гарантийному обслуживанию электро бытовой техники Braun & Oral-B, Менеджер по сертификации. (Россия, страны СНГ) -Определение сервисной стратегии по регионам. -Внедрение / запуск сервисной поддержки (пред торговое , послепродажное, гарантийное обслуживание ). -Установление и финансового документооборота -Поддержание всех процедур сертификации согласно ISO 9000 -2000. *Сертификация соответствия, *Гигиеническая сертификация, *Метрологическая сертификация, *поверка мед приборов. За время работы налажено взаимодействие с гос. Органами: РосТест, Госсанэпиднадзор, Институт метрологии. Выпущено более 120 различных сертификатов. 1998 Супервайзер по гарантийному обслуживанию электро бытовой техники Braun & Oral-B, Менеджер по сертификации. (Россия, страны СНГ) Обязанности: -Определение сервисной модели для региона. -Организация и запуск всех сервисных процедур для предпродажной подготовки, послепродажного сервиса / ремонта/ гарантийной поддержки. - запуск и поддержание бизнеса по продажам зап. Частей . - Проведение всех процедур по сертификации электро-бытовых приборов Braun, Oral-B, в том числе аудиты с выездом на заводы изготовителя в соответствии с ИCO 9000. (Проведены аудиты на заводах в Германии, Франции, Испании, Китае) 1995 Технический инженер / специалист по сервису по продукции Braun & Oral B (Россия) Ассистент менеджера по сервису Москва Обязанности: -После продажное обслуживание электро-бытовых приборов Braun & Oral B. -Проверка гарантийных документов, отчетов от сервисных центров, проведение технических тренингов по продукции и ее ремонту для сервисных центров и продавцов магазинов.