- Аналитическая работа: анализ данных; подготовка отчётов по результатам исследований; разработка практических рекомендаций для региональной сети - Разработка и актуализация методологических документов и инструкций по обслуживанию клиентов - Согласование информационных коммуникаций с подразделениями Банка, влияющих на качество продаж и обслуживания - Участие в разработке обучающих программ и тренингов по сервису и клиентской лояльности - Участие в пилотных проектах для повышения качества обслуживания - Проведение исследований по качеству обслуживания и продажам банковских продуктов, взаимодействие с руководителями региональных центров - Контроль выполнения мероприятий по повышению качества обслуживания

- Контроль качества клиентского взаимодействия: оценка телефонных звонков по чек‑листам, выявление типовых ошибок и точек роста - Совершенствование системы оценки: доработка чек‑листов - Обучение персонала: проведение ролевых игр для тренировки навыков общения и отработки стандартов сервиса (отработка возражений)

- Контроль качества клиентского взаимодействия: оценка телефонных переговоров и видеоконсультаций на соответствие стандартам компании (по чек‑листам). - Разработка, актуализация и оптимизация чек‑листов для оценки качества обслуживания - Поддержка клиентов в чате: консультирование клиентов по продуктовой линейке компании - Временное исполнение обязанностей руководителя отдела: составление графиков работы, планирование отпусков персонала, распределение функциональных обязанностей между сотрудниками

- Обеспечение клиентского сервиса: телефонные звонки (входящие и исходящие); обработка электронных писем и обращений в чатах - Взаимодействие с сервис‑провайдерами по вопросам доставки и сборки - Разрешение претензионных ситуаций, включая досудебное урегулирование споров - Подготовка сводной статистики и отчётности по результатам работы группы