Управление подразделением отдела гарантии (штат 6 сотрудников) Управление отделом гарантии магазина, решение административных и хозяйственных вопросов отдела, планирование и управление ресурсами отдела (люди, время, расходные материалы) Осуществление и контроль процедур возврат Осуществление и контроль после продажного обслуживания покупателей, информирование о возможностях возврата товара. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций с покупателями при возврате или обмене товара, переговоры с покупателями. Организация и контроль процесса обработки потоков ТМЦ в отделе: бракованный товар, новый товар, некондиционный товар для уценки (переуценке) и т.п. Осуществление уценки некондиционных товаров, ценообразования и переуценки товара Учет, осуществление и контроль движения ТМЦ подразделения внутри инфраструктуры торговой сети Проведение инвентаризаций (ревизий) ТМЦ в отделе Ведение отчетности и документооборота по работе отдела: учет рабочего времени, ведение табелей и индивидуальных графиков в 1С, документов приема передачи товаров (товарные накладные, ТТН, счет-фактура) Координация со смежными отделами торговой сети (склад, транспортный отдела, юридический отдел, контакт-центр, пункты выдачи товара, курьерская доставка и пр.) Разработка технической и административной документации для отдела гарантии (регламенты, правила, стандарты обслуживания, пр.) Работа с сертификатами и гарантийными талонами, актами о не ремонтопригодности и заключениями сервисных центров на товары Контроль за выполнением отделом стандартов и требований компании по обслуживанию покупателей Работа с претензиями (рекламациями) клиентов Обеспечение и организация процесса регистрации поступивших претензий от покупателей Прием входящих претензий в соответствии законодательством о защите прав потребителей по почте, непосредственно в отделе, через форму обратной связи: в устной, письменной, электронной форме Организация получения и проверки документов от покупателей по претензиям Обеспечение процесса прохождения и разбора претензий через подразделения организации (отдел гарантии, юридический отдел, администрации, руководство отдела гарантии) Определение причины и сути претензии (рекламации), проведение проверок и сбор необходимой информации для решения претензии Принятие решений по претензиям в соответствии законодательством о защите прав потребителей и принципами клиентоориентированости магазина Подготовка проектов и готовых ответов на претензии покупателей (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении и т.п.), в письменной, устной и электронной форме в соответствии законодательством о защите прав потребителей Ведение деловой переписки с покупателями по претензиям, информирование по решениям претензионного случая: в письменной, устной, электронной форме в соответствии законодательством о защите прав потребителей Проведение переговоров с клиентами непосредственно в отделе и по телефону, предотвращение конфликтных ситуаций с покупателями по исполненным заказам в магазине, при доставке товара, при возврате товара Организация работы по разбору однотипных претензий клиентов‚ анализу причин их возникновения и передача отчетности руководству и администрации магазина Разработка однотипных решений, форм, бланков ответов на претензии (рекламации) покупателей в соответствии законодательством о защите прав потребителей Разработка и осуществление письменных ответов по спорным ситуациям, от имени администрации магазина, для Роспотребнадзора Оказание операционной, технической, информационной поддержки по работе с претензиями смежным отделам, администрации магазина, юридическому отделу

Сортировка и обработка бракованного товара. Осмотр, дефектация товара, составление отчетности по бракованным товарам. Определение соответствия качества товаров стандартам. Организация и контроль процесса обработки бракованного товара в отделе. Взаимодействие с поставщиками, сервисными центрами по обеспечению сервисного обслуживания и ремонту, замене, возврату бракованного товара. Участие в инвентаризации бракованного товара. Учет бракованного товара. Взаимодействие с поставщиками, участие в составлении претензий поставщикам. Отчетность по гарантийным ремонтам, ведение работы по учету возврата товара после гарантийных ремонтов. Работа по уценке некондиционных товаров, осуществление ценообразования и переуценки товара. Оценка стоимости повреждённого товара, бракованного товара на основных средствах компании (IT, офисного оборудования и т.п.)

- хранение ТМЦ на складе службы сопровождения магазинов, прием от поставщиков и передача на основные средства ТМЦ (компьютерное оборудование, телефония, цифровая техника, торговая техника, расходные материалы, пр.) - ведение документации (товарные накладные, ТТН, счет-фактура) и отчетность в бухгалтерию по принятым \ переданным ТМЦ - инвентаризация складов службы сопровождения магазинов и ТМЦ на основных средствах магазинов - организация хранения ТМЦ, ведение отчетности в базе данных

- прием и проверка товара от клиентов (покупателей), возврат \ обмен товара в рамках закона о защите прав потребителей - проверка и диагностика товара на неисправности - отправка товара в авторизованные сервисы изготовителей, возврат товара покупателя после гарантийного обслуживания - возврат некондиционного товара поставщикам, проведение компенсаций за некондиционный товар с поставщиками (замена по актам не ремонтопригодности, замена некондиционного товара, замена на товары аналоги, компенсация на внутренний балансы) - ремонт системных блоков (ПК) - контроль перемещение товар между складами торговой сети, и поставщиками

- выезд к клиентам (физические, юридические лица), ремонт системных блоков (ПК), настройка интернет, настройка сетевого оборудования и орг. техники, установка и настрой ка программного обеспечения для ПК. - продажа услуг по настройке программного обеспечения для ПК, наличная оплата и отчет по оплате за услуги от физических лиц (накладные, ордера, БСО, чеки), выставление счетов по обслуживания для юр. лиц (счета, счета фактуры), отчетность

- хранение, приемка \ передача товара на складе магазина - приемка товара от поставщиков и со склада снабжения, отгрузка товара корпоративным клиентам по накладным - проведение инвентаризаций склада - выдача товара розничным клиентам - приемка передача товара смежным подразделения (сборка ПК, отдел гарантии, транспортная служба)