Задачи: - Выстраивание, разработка схем взаимодействия сервисной поддержки и эскалаций; - Организация и обеспечение процессов эксплуатации, технической поддержки сервисов и услуг; - Формирование, актуализация, исполнение и контроль исполнения соглашений об уровне услуг (SLA) и уровне операционной поддержки (OLA) услуг и сервисов; - Участие в решении, координация аварийных инцидентов по услугам; - Проведение детального анализа нарушений при решении инцидентов по услугам и сервисам; - Взаимодействие с Заказчиками, установление рабочих отношений, составление регламентов, схем коммуникаций, подготовка отчетной документации; - Разработка нормативных документов по услугам и сервисам; - Участие в сопровождении проектной деятельности при внедрении новых услуг и сервисов; - Разработка и координация мероприятий по улучшению качества и модернизации по услугам и сервисам. Результаты работы и достижения: Сформировал каталог услуг контура разработки и тестирования; Составил техническое задание на разработку дашборда, для отображения сервисных показателей; Разработал формат отчетности о сервисных показателях SLA; Разработал регламент жизненного цикла УЗ внутренних пользователей.

Задачи: - Управление уровнем обслуживания и качеством сервиса ИТ-систем, в том числе и бизнес-критичных, в соответствии с SLA (Service Level Agreement); - Разработка и организация схем взаимодействия сервисных и эксплуатационных подразделений; - Сбор, мониторинг и анализ показателей уровня обслуживания ИТ-услуг в разрезе сервисов; - Разработка и координация мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг SIP (Service Improvement Plan); - Обеспечение высокого уровня удовлетворённости заказчика NPS (Net Promoter Score) в рамках контролируемых услуг; - Расследование критических инцидентов, контроль сроков расследования и устранения. Контроль своевременного исполнения мероприятий, направленных на недопущение повторения критических инцидентов; - Актуализация каталога услуг, управление конфигурациями, обеспечение актуального отражение архитектуры контролируемых услуг в CMDB. Результаты работы и достижения: - Организовал сервисную поддержку трех переданных в промышленную эксплуатацию ИТ-проектов, обеспечил автоматизацию подачи обращений пользователями, разработал карты сервисной поддержки; - Провел анализ запросов на предоставление доступа к ИТ-системам и сетевым ресурсам, разработал мероприятия по оптимизации и автоматизации процесса; - Организовал проведение замеров трудоемкости типовых операций сервисных подразделений.

Задачи: - Соблюдение уровня обслуживания и качества сервиса ИТ-систем в том числе и бизнес-критичных, в соответствии с SLA (Service Level Agreement); - Построение и сопровождение процессов сервисной поддержки на всех этапах жизненного цикла ИТ-системы в соответствии с методологией ITIL - приемка на сервис результатов проекта, поиск внутренних компетенций для организации команды технической поддержки, L1, L2 и L3 совместно с тимлидами - оценка стоимости будущего сервиса ИТ-системы, планирование бюджета, подготовка сервисных договорных документов (доходные, расходные спецификации), - формирование расчётно-технологических карт (РТК) и технических заданий, контроль списания трудозатрат подразделений, - отслеживание и анализ инцидентов, организация и координация устранения критичных инцидентов и проблем на всех этапах решения, - проработка и внедрение изменений в рамках сервиса/продукта, - мероприятия по развитию и оптимизации стоимости сервиса, - контроль сроков исполнения обращений в Service Desk. - Регулярное предоставление сервисных отчётов при помощи систем аналитической отчетности; - Проведение регулярных встреч со смежными структурными подразделениями по организации единого сервиса. Результаты работы и достижения: - Разработал формат факторного анализа и сопроводительного письма для защиты бюджета ИТ-услуги; - Стандартизировал подход к согласованию работ на продуктивном ландшафте с бизнес-владельцами и производственными подразделениями; - Обеспечил принятие на сервис результатов проектов для курируемых систем.

Задачи: - Подготавливал, согласовывал и сопровождал договора поставки, лицензионные и сервисные договора; - Участвовал в формировании бюджетов, контролировал их исполнение. Обеспечивал оптимизацию затрат; - Вел контроль за своевременным предоставлением документов контрагентами, подготовку и передачу документов к учету; - Консультировал пользователей по вопросам формирования и согласования запросов на изменение; - Разрабатывал и согласовывал регламенты обеспечения непрерывности работы и доступности сервисов; - Контроль за техническим состоянием средств ИТ-инфраструктуры; - Разрабатывал методические материалы по использованию информационных систем. Результаты работы и достижения: - Обеспечил организацию диспетчерского пункта в части ИТ-функционала; - Модернизировал серверные и СКС (локальная сеть) в зданиях АБК.

Задачи: - Администрировал сервера на базе MS Server; - Выполнял построение, настройку ЛВС, WiFi – сетей, настраивал удалённый доступ (VPN, Terminal Server), осуществлял сбор и анализ статистических данных по использованию интернет ресурсов и корпоративной связи; - Обеспечивал установку, настройку и поддержку работоспособности периферийных устройств (МФУ, принтеры, факсы); - Консультировал и обучал пользователей по использование офисных программ; - Осуществлял закупку компьютерного оборудования. Результаты работы и достижения: - Обеспечил организацию кассовых центров в части ИТ-функционала

Задачи: - Осуществлял консалтинг продуктов 1С.

Задачи: - Администрировал ИТ-системы.