Руководил командой в Москве в составе 14 человек. В мои обязанности входило: координация и контроль работы сотрудников отдела, осуществление подбора и оценки персонала, принятие участия в процессах адаптации и обучение сотрудников, осуществление бесперебойной работы отдела, внедрение новых процессов в функционал центра. Расширил штат с 6 до 14 сотрудников, обучил всех новых сотрудников, настроил абсолютно все доступы нужные для работы, внедрил универсальность в обработке претензий и жалоб со стороны всех сотрудников, написал инструкции, провел исследование и взял под контроль новые процессы связанные с ЛК кабинетами курьерский служб и видеонаблюдением процессов сборки в магазинах. Основным показателем отдела являлся SL. В период расширения штата и многочисленных изменений в структуре отдела, данный показатель был удержан в рамках 5 минут.

Основной функционал. Руководил командой в составе 7 человек. В мои обязанности входило: координация и контроль работы сотрудников отдела, осуществление подбора и оценки персонала, принятие участия в процессах адаптации и обучение сотрудников, осуществление бесперебойной работы отдела, внедрение новых процессов в функционал команды. Провел ряд мероприятий для повышения эффективности выполнения целей команды. Корректировал скрипты и прописывал изменения в процессах на страницы отдела в Confluence, своевременно информировал о грядущих изменениях и новостях в общие каналы связи, организовал процесс повышения квалификации путем дополнительных обучений специалистов, проводил общие и личные встречи для выявления потребностей коллектива, поддерживал постоянную коммуникацию с командой по рабочим процессам с дальнейшим внесением в них корректировок. Благодаря чему в период с мая 2024 по март 2025: - SLA, рост среднего значения с 88% до 90%; - RR (resolution rate), рост среднего значения с 80% до 85% - Утилизация/занятость сотрудников, рост среднего значения с 40% до 70%. Изменил формат рассылки отчетных писем о результатах работы за прошедшую неделю для кросс-функциональных команд. Наладил процесс обработки еженедельной рассылки отчетов по контактности со стороны кросс-функциональных команд. Проектная деятельность. Организовал новый процесс сбора жалоб от продавцов с их дальнейшей обработкой со стороны кросс-функциональных команд. Провел тщательный аудит обращений, вывел наиболее скриптовые ответы сотрудников, передал в обработку часть обращений с 3ЛП на 2ЛП. После проведения вышеописанных мероприятий объем поступлений обращений на 3ЛП сократился на 40%.

Основной функционал. Руководил командой в Москве и Санкт-Петербурге в составе 100+ человек. В мои обязанности входило: координация и контроль работы сотрудников отдела, осуществление подбора и оценки персонала, принятие участия в процессах адаптации и обучение сотрудников, осуществление бесперебойной работы отдела, внедрение новых процессов в функционал центра. Провел ряд мероприятий для повышения эффективности выполнения целей команды. Разработал и внедрил новую систему грейдирования и мотивации, организовал процесс повышения квалификации путем дополнительных обучений специалистов, предоставил возможность сотрудникам проявлять себя с дальнейшем курированием процессов (с отдельным KPI на проект), проводил общие и личные встречи для выявления потребностей коллектива, поддерживал постоянную коммуникацию с командой по рабочим процессам с дальнейшим внесением в них корректировок. Благодаря чему в период с января 2022 по март 2024: - CSAT, рост среднего значения с 4,75 до 4,91; - RR (response rate), рост среднего значения с 15% до 25%; - Конверсия в подключение водителей сервиса в качестве ИП и СМЗ, рост среднего значения с 6% до 48% от потока; - Время ожидания, снижение среднего значения с 15-20 минут до 3-5 минут; - Время обслуживания, снижение среднего значения с 20-30 минут до 10-12 минут; - Утилизация/занятость сотрудников, рост среднего значения с 60% до 90%. Создал дашборды для мониторинга показателей команд по всей территории РФ. Настроил инструменты для отслеживания эффективности и качества работы сотрудников по всем метрикам и процедурам офисов, внедрил прозрачность данных при отслеживании выполнения показателей KPI для специалистов, прогнозировал поток клиентов с дальнейшей возможностью дополнительного найма персонала. Проектная деятельность. Проводил мероприятия в качестве спикера/коуча. Обучал пользованию приложения новичков, участвовал в проведении тренингов по повышению заработка водителя, помогал организовывать и проводить опросы фокус-групп на территории центра, выступал в качестве спикера на мероприятиях, посвященных работе сервиса со слабослышащими водителями. Демонстрировал функционал офиса и принимал участие в проведении очных презентаций Q/A для коллег международного направления Yango Африки и ОАЭ. Целью мероприятий была организация аналогичного оказания услуг клиентов и соблюдения норм качества обслуживания за рубежом на примере процедур московского филиала. Активно помогал в массовом запуске подключения водителей в качестве ИП и СМЗ на территории офиса. Организовал обучение сотрудников новым инструментам CRM, принимал участие в составлении текстов коммуникации и push-уведомлений о запуске новой процедуры в центре. 20% от всех водителей города Москва подключились у нас. Помог организовать зарплатный проект Яндекс Банка для водителей, работающих в качестве ИП и СМЗ. Наладил процесс выдачи банковских карт на территории центра, нанял новую кадровую ветку, обучил сотрудников процессам выдачи, отслеживал соблюдение норм хранения банковских карт, контролировал остатки продукции. Координировал работу внешних менеджеров и разработчиков по продукту электронной очереди для сервисов Яндекс Такси, Яндекс Еды в РФ, а также для международного направления Yango Африки и ОАЭ. Создавал заявки на доработки продукта, прописывал ТЗ, проводил еженедельные встречи по статусу выполнения задач, регистрировал новые ЛК и обучал работе с админкой сервиса электронной очереди коллег. В 2018 году, после объединения компаний Яндекс Такси и Uber на территории РФ, обучил более 100 сотрудников региональных офисов оказанию оффлайн поддержки. В период COVID-19 занимался контролем в проведении дезинфекции ТС на территории офиса. Через данную процедуру проходило около 2000 машин в сутки. Отслеживал пропускную способность выделенного участка, взаимодействовал с УК ТЦ по вопросам предоставления персонала на парковке центра, отслеживал правильность процесса дезинфекции и предоставления выдачи справок. Во время проведения данных мероприятий рост поездок в период COVID-19 увеличился х3.