1. Внедрение и развитие базы знаний: - Разработал и внедрил систему хранения и актуализации технической документации в базе знаний компании. Это повысило прозрачность и доступность информации для сотрудников. 2. Оптимизация процессов работы с информацией: - Инициировал и внедрил процесс по поддержанию важной документации в компании в актуальном состоянии с применением систем Confluence и Naumen. - Разработал и внедрил процессную модель управления технической документацией в масштабах холдинга. Описал архитектуру взаимодействия подразделений в нотации BPMN 2.0, что позволило синхронизировать работу 1, 2 и 3 линий поддержки. - Провел аудит существующих бизнес-процессов работы с информацией. Выявил "узкие места" и инициировал проект по реинжинирингу: стандартизировал входные и выходные формы документов (шаблоны), что повысило качество данных и согласованность действий сотрудников. 3. Автоматизация сбора документации: - Разработал решение для автоматического сбора документации в реестры. На основе анализа и систематизации большого объёма данных были сформированы динамические реестры, обеспечивающие сотрудникам быстрый доступ к документации с учётом их роли, должности, функциональной области или производственной площадки. С помощью разработанной системы тегов, реестры обновляются автоматически. Внедрение данных решений ускорило процесс адаптации новых сотрудников, а также позволило высвободить около 20% времени опытных сотрудников за счёт снижения количества консультаций. 4. Разработка локально-нормативных документов: - Провел активную работу по поиску, разработке и получению локально-нормативных документов от сотрудников компании. что позволило глубже понять процессы работы холдинга и оказалось эффективным инструментом для топ-менеджмента, а также обеспечило большую устойчивость к утечке знаний на фоне высокой текучки кадров.

Являлся связующим звеном между ИТ и бизнес-подразделением: - создавал информационные статьи о работе с ПО SAP CRM в Confluence; - собирал и обрабатывал обратную связь пользователей по статьям; - при написании информационных статей адаптировал информацию из технических заданий и спецификаций под понятный для бизнес-пользователя язык. Взаимодействовал с группой разработки и системного анализа (разработчики, тестировщики, аналитики) для сбора информации и проверки документации на соответствие требованиям. Структурировал и поддерживал базу знаний на платформе Confluence: - оповещал пользователей о внедряемых изменениях внутри базы знаний; - наполнял базу знаний информацией и контролировал качество вносимой информации; - анализировал и структурировал большие объемы информации; - моделировал бизнес-процессы с применением нотации BPMN 2.0. Создавал пользовательскую документацию для SAP CRM: - руководства пользователя; - руководства администратора; - техническая документация;

Координировал работу зарубежных внешних подрядчиков, контролирующих качество продукции на производственных площадках. - Выстраивал процесс внутреннего контроля качества продукции в компании с нуля, с последующей оптимизацией. - Подбирал и закупал оборудование для проведения испытаний для входного контроля качества продукции. - Работал с большими объемами информации, создавал и сводил статистические отчёты в Excel. - Разработал интерактивные обучающие курсы для клиентов компании на платформе Webinar.ru. - Обучал клиентов, как работать с продуктами компании (инженерные системы), монтажу систем отопления и водоснабжения. - Регулярно участвовал в маркетинговых мероприятиях, записях обучающих видео, создании статей для публикаций в СМИ и профессиональных медиа.

- Участвовал во внедрении и приемочном тестировании онлайн чат-бота Jivo на сайте компании. Также участвовал в оптимизации алгоритма работы чат-бота. - Регулярно выявлял и сообщал о дефектах работы клиентского сайта, писал ТЗ для исправления дефектов. - Готовил видеоматериалы и интерактивные материалы для обучения клиентов, используя ПО: Adobe Premier pro, платформа Webinar.ru, Audytor SDG (Sankom). - Осуществлял техническую поддержку 3 линии. - Адаптировал иностранную техническую документацию для рынка РФ.

Выполнял функции 1, затем 2, затем 3 линии поддержки. - Предлагал решения по оптимизации процессов технической поддержки и сокращению времени обработки запросов. - Обучал новых сотрудников 1 линии технической поддержки. - Создавал и обновлял скрипты звонков по поддержке клиентов в MS Visio, Miro. - Осуществлял контроль качества услуг компании для b2b и b2c сегментов (продажа готовой продукции, качество работы дистрибьюторов, качество работы монтажников и монтажных организаций). - Имею опыт работы с ПО для контакт-центров: Oktell, NAUMEN. - Работал с обращениями по различным каналам: входящие/исходящие звонки, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, e-mail.

Работал с входящими обращениями клиентов, консультировал клиентов по продуктам Банка, заводил для клиентов заявки на получение кредита в банковской CRM-системе ELMA.

Консультировал клиентов, предоставлял им информацию о продуктах банка. Вёл переговоры с клиентами, помогал клиентам с оформлением документов и кредитных карт