Обязанности: 1. Руководство и координация работы менеджеров по работе с клиентами. 2. Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и своевременное решение проблем. 3. Анализ статистики и отзывов клиентов для улучшения бизнес-процессов отдела по работе с клиентами (с помощью отчетов из централизованной платформы клиентской поддержки Help desk). 4. Обеспечение эффективной коммуникации с клиентами через различные каналы связи. 5. Поддержка актуальной базы знаний для менеджеров по работе с клиентами (HelpDeskEddy). 6. Поддержка актуального распределения действующих договоров оказания услуг по размещению оборудования между менеджерами по работе с клиентами, а также ведение базы данных клиентов, вступивших в реестр лиц, осуществляющих майнинг цифровой валюты. 7. Подготовка и сдача ежедневных отчетов о работе менеджеров по работе с клиентами. 8. Анализ и введение метрики (SLA (Service Level Agreement) для менеджеров по работе с клиентами на первый ответ сотрудника) для оптимизации процессов. 9. Анализ данных для выявления проблемных зон и разработки улучшений. 10. Контроль входящих обращений от клиентов, с которыми заключен договор оказания услуг по размещению оборудования. 11. Контроль ведения базы данных клиентов менеджерами по работе с клиентами. 12. Контроль процессов, связанных с ремонтом оборудования (включая согласование счетов на ремонт), а также контроль остатков ЗИПов. 13. Контроль работы менеджеров по работе с клиентами по отправке счетов клиентам за услуги по размещению оборудования по договору, контроль их оплаты (заполнение менеджерами чек-листа по каждому договору) и работы с задолженностями (отключение оборудования за неоплату). 14. Решение поступающих претензий и жалоб от клиентов, подготовка мотивированных ответов, а также взаимодействие с юридическим отделом (при необходимости). 15. Разработка скриптов ответов для менеджеров по работе с клиентами. 16. Разработка и внедрение чек-листов для менеджеров по работе с клиентами. 17. Разработка регламентов и инструкций по бизнес-процессам Дирекции майнинговой инфраструктуры, в которых задействованы менеджеры по работе с клиентами. 18. Разработка должностных инструкции для менеджеров по работе с клиентами. 19. Разработка приказа "Об обеспечении режима работы ООО «ПРОММАЙНЕР» по направлению деятельности «Дирекция майнинговой инфраструктуры» в выходные и праздничные дни. 20. Разработка положения отдела по работе с клиентами. 21. Разработка регламента отдела по работе с клиентами. 22. Разработка и обновление стандартов работы для менеджеров по работе с клиентами. 23 Разработка регламента по взаимодействию между Отделом продаж и Дирекцией майнинговой инфраструктуры. 24. Оценка результаты работы менеджеров по работе с клиентами и принятие участия в распределении премиального фонда между сотрудниками на основе их достижений и вклада в работу команды. 25. Изменение штатного расписания, а также организация обучения новых сотрудников отдела по работе с клиентами. 26. Проведение индивидуальной работы с менеджерами по работе с клиентами для улучшения их навыков. 27. Составление и ведение табеля учета рабочего времени сотрудников Дирекции майнинговой инфраструктуры, в соответствии с установленным в организации порядком, а также составление графика отпусков на календарный год и контроль его исполнения. 28. Ведение отчётности по своему подразделению. Достижения: 1. Была проведена полная автоматизация ключевых бизнес-процессов, что позволило значительно повысить эффективность работы службы поддержки клиентов: создан и внедрен бот для автоматической рассылки уведомлений, что улучшило коммуникацию с клиентами и внутренними подразделениями. 2. Регламентированы бизнес-процессы подразделений Дирекции, что позволило систематизировать работу и повысить контроль в ключевых направлениях деятельности. 3. Улучшен процесс сбора дебиторской задолженности, что привело к значительному росту общей выручки: был разработан и успешно реализован новый алгоритм управления задолженностью, позволивший стабилизировать работу с неплатежеспособными клиентами и повысить эффективность взыскательных мероприятий. 4. В части работы с обращениями внедрена система SLA на первый ответ, постоянный мониторинг входящих заявок, с соблюдениями стандартов качества, который сократил количество отрытых обращений в системе в 6 раз. 5. Зафиксировано улучшение качества обслуживания (ОС) по отзывам клиентов, что подтверждает успешную реализацию стратегии клиенториентированности. 6. Внедрена CRM-система, которая позволила поставить и контролировать задачи внутри подразделений Дирекции с повышенной эффективностью.

Распределение нагрузки между сотрудниками, составление персональных графиков, ведение табеля учета рабочего времени, ежемесячная проверка отчетов помощников по уходу, поиск получателей, составление и подписание договоров с получателями. Достижения: Мною разработана, защищена на областном уровне и внедрена в работу форма табеля учета рабочего времени: так как рабочее время сотрудников ведется в минутах, далее эти минуты преобразуются в доли, вручную ведение стандартной формы табеля очень трудоемко и занимает достаточное количество времени, также количество сотрудников отдела социального обслуживания более 70 человек, потому стандартный табель был модернезирован для сокращения времени на его заполнение, а так же для избежания фактора человеческой ошибки. Уволена по собственному желанию в связи с переездом в г. Москва.

- управление сотрудниками отдела обработки обращений; - анализ эффективности отела с помощью выгрузки отчетов через портал самообслуживания (Zendesk, Naumen SD); - мотивация команды; - создание должностных инструкций/регламентов работы сотрудников; - подбор сотрудников своего подразделения и их обучения для достижения оптимального результата; - организация мероприятий по обучению новых сотрудников отдела (разработка и проведение аттестации), находящихся на испытательном сроке; - выполнение плана целеполагания отдела; - создание Карты маршрутизации и обновление ее (внесение.изменение правил оказания КУ); - создание скриптов "Шаблоны ответов" для оперативной работы сотрудников в различных Каналах связи. - расчет и закупка бенефитов для сотрудников различных ЦОДов. Достижения: 16.03.2021 г. - принята специалистом группы технической поддержки. В должностные обязанности специалиста входили: - оперативный ответ в службу поддержки на выполнение работ по заявке; - прием, типизация и приоритезация (классификация) обращений Пользователей через установленные каналы с учетом регламентного времени реагирования на Обращения (SLA); - маршрутизация Заявок в автоматизированной системе управления ИТ процессами; - запрос дополнительной информации у Заказчиков (при ее необходимости); - координация работы по выполнению Заявок; контроль выполнения работ и времени выполнения Заявок; - формирование окончательного решения для успешного выполнения и предоставление ответа Заказчикам; - оповещение Заказчиков в случае перерывов при оказании услуг, включая плановые профилактические работы и т.д.; - выявление Обращения (Заявки), порученного исполнителю или его команды и преступление к их выполнению, принимая во внимание регламентное время выполнения Обращений; - подготовка еженедельных/ежемесячных отчетов об уровне выполнения сотрудниками установленных планов; - заполнение Табеля рабочего времени рабочего времени сотрудников С (все ЦОДы); - заказ транспорта сотрудникам для транспортировки на другие площадки внутри локации одного ЦОДа; - удаленная слаженная работа по взаимодействию с 11 площадками, входящих в состав трех Кластеров. 02.08.2021 г. - переведена Руководителем отдела обработки обращений.

Скрининг персонала, включающий в себя "просеивание" кандидатов на должность по формальным признакам резюме из общего потока. Возможные формальные признаки: должность, возраст, пол, опыт работы и пр.

- ведение базы сотрудников, работающих по ГПД; - составление ГПД; - работа в 1:С Зарплаты и кадры; - поиск сотрудников по открытым вакансиям; - проведение первичного собеседования; - ведение картотеки; - составление доп. соглашений к договорам, а так же приказов о приеме на работу/увольнение, командировках для сотрудников, работающих по трудовому договору; - ведение отчетности.

- ведение и расширение базы; - точный расчет необходимого материала на продажу; - продажа сопутствующих материалов; - холодные звонки; - работа в 1С: Торговля и склад.

- разработка и осуществление плана мероприятий по продвижению розничных продуктов в конкурентной среде; - проведение презентаций продуктов Банка на предприятиях, в т.ч. поиск предприятий, холодные звонки, увеличение базы организаций; - контроль, в т.ч. заполнение чек-листов по точкам продаж; - обучение персонала; - работа с партнерами; - организация различных акций по продвижению розничных продуктов Банка (промо-мероприятия, участие в городских мероприятиях, создание газеты для раздачи потенциальным клиентам с информацией о Банке). Достижения: Карьерный рост: 07.02.2011 принята в "АТБ" (ОАО), должность менеджер (Группа Развития Бизнеса), 01.08.2011 переведена на должность старший менеджер (Группа Розничных продаж), 01.04.2013-30.06.2013 назначена И.о. руководителя Группы розничных продаж, в связи с введением моратория в компании на прием, а также перевод сотрудников на вышестоящие должности, 17.09.2013 переведена на должность ведущий менеджер (Группа розничных продаж).