Обязанности • С 10.2022 о настоящее время в должности Руководитель направления отдела работы с обращениями (направление аналитики):  Проведение оценки автоматизации бизнес-процессов с целью последующей выработки предложений на доработку.  Разработка дорожных карт или планов мероприятий, осуществлять контроль и предоставление отчетов по исполнению указанных документов.  Проведение анализа поступающих обращений, выявление причин и формирование предложений по оптимизации процессов.  Осуществление анализа и контроля маршрутов распределения потоков поступающих жалоб/обращений. Разработка мероприятия по оптимизации процессов, доработке программного обеспечения и регламентирующих документов, направленных на снижение количества обращений (жалоб/претензий) и улучшение качества обслуживания.  Осуществление подборки материалов для подготовки ответа на обращения. Осуществление контроля своевременности предоставления ответов профильными подразделениями.  Разработка и поддержание в актуальном состоянии справочного материала, скриптов для операторов контактного центра, клиентского блока и ТУ ЕИРЦ (очное обслуживание В2С, В2В).  Подготовка аналитических отчетов, справок, презентаций для представления руководству.  Подготовка ТТ, ТЗ, ЗНИ для развития ПО СУВК 2.0, Личного кабинета клиента в части интеграционного взаимодействия сервисов самообслуживания. Участник рабочей группы по вопросам развития СУВК 2.0, осуществление тестирования, устранение замечаний. Взаимодействие со специалистами компании «Интеллектуальные системы», дирекцией информационных технологий, центра методологии в части разработки программ. • С 2016 г. по 10.2022 Главный специалист Управления развития дистанционного обслуживания Объединенного Контактного центра:  Осуществление методологической поддержки контактного центра (Объединенного контактного центра), оптимизация и регламентация бизнес-процессов (сбор и подготовка информации для анализа развития процессов заочного и дистанционного обслуживания, описание функционала, подготовка типовых алгоритмов, схем).  Осуществление внедрения и участие в настройках автоматизированных систем бизнес-процессов. Формирование требований по внесению изменений в существующие бизнес-процессы.  Разработка и поддержание в актуальном состоянии справочного материала, скриптов для операторов контактного центра с учетом стандартов обслуживания Общества и ЭСК. Проведение обучения, осуществление консультационной поддержки операторов КЦ и аутсорсингового КЦ.  Сопровождение договора по развитию и внедрению новой Базы знаний, контроль исполнения договора и требований к качеству оказания услуг, подготовка отчетности, сбор и анализ информации.  Подготовка ТТ, ТЗ, ЗНИ для развития ПО СУВК 2.0, Личного кабинета клиента в части интеграционного взаимодействия сервисов самообслуживания. Участник рабочей группы по вопросам развития СУВК 2.0, осуществление тестирования, устранение замечаний. Взаимодействие со специалистами компании «Интеллектуальные системы», дирекцией информационных технологий, центра методологии в части разработки программ.  Активный член команды по проектам цифровизации Управления развития дистанционного облуживания в части развития IVR 2.0, автоматизированная система обработки писем (АСОП), чат-бот.  Менеджер проекта по развитию «Виртуального консультанта» (чат-бот) на сайте компании, соц.сетях/мессенджерах:  формирование экономического обоснования к проекту, разработка паспорта проекта, участие в подготовке пакета документов по проекту;  разработка материалов, создание новых сценариев, наполнением информационной базы чат-бота;  взаимодействие со специалистами компаний Наумен в рамках развития функционала «Виртуального консультанта» в части развития и устранения инцидентов;  сопровождение работы операторов, поддерживающих линию обслуживания клиентов через чат-бот (обучение и мониторинг).  Исполнение обязанностей начальника отдела на время его отсутствия (командировка, отпуск, болезнь и пр.) • С января по декабрь 2012 работала в должности Главный эксперт Группы подбора и обучения персонала. (Проведение обучения новых операторов, тестирование операторов, психологические тренинги по снятию стресса, работа над улучшением статистических показателей, своевременная организация обучения по новым продуктам, программам. Оформление и начисление заработной платы сотрудникам (программа 1С), оформленным по договору подряда. • С 2007 года по 2012 руководство группой операторов входящей линии (10 человек); обеспечение работы группы; взаимодействие с подразделениями общества; составление регламентов, служебных записок для улучшения качества обслуживания клиентов; ведение реестров входящих обращений клиентов; прием заявок по оплате задолженностей, коммерческих услуг, внесения изменений, закрытия льгот; урегулирование конфликтных ситуаций; составление еженедельной и ежемесячной отчетности по платным услугам; прием онлайн оплат по банковским картам.