- Перевод отдела продаж на аутсорсинг: разработка скриптов консультирования, подбор компании, обучение персонала сторонней компании - Разработка программ обучения по продажам и сервису для Клиентов компании (Клиенты компании сетевые АЗС и нефтеперерабатывающие заводы по всей России) - Формирование ассортимента компании под потребности Клиентов: поиск поставщиков, мониторинг цен, мониторинг отзывов о качестве продукции, пр. Достижения: - существенная экономия ресурсов компании благодаря реализации удаленной модели работы - повышение продаж компании на 18% за счет предложения сопутствующих услуг (разработки дизайна, тренингов, др)

- Обновление стандартов сервиса, программ обучения персонала по продажам и сервису - Разработка и утверждение сервисной стратегии - Разработка и утверждение sla между подразделениями компаниями (разными ЮЛ) - Запуск комитета по качеству Клиентского обслуживания - Запуск комплексной отчетности с регулярным мониторингом различных показателей качества (сервис-дашборд) - Запуск проекта "Тайный покупатель" - Запуск регулярных обращений и конференц.коллов по качеству сервиса Достижения: - Разработана и устережена стратегия - Разработаны и утверждены SLA, запущен мониторинг их исполнения - Запущен проекты Тайный покупатель и Мониторинг удволетворенности Клиентов, результаты которого интегрированы в систему мотивации и оплаты труда Финансовых советников

- Руководство подразделением по работе с обращениями клиентов ЮЛ - Разбор обращений на комитете у Грефа Г.О. - Разработка тех.требований для нового клиентского релиза crm - Реализация Action-планов по улучшения сервиса для клиентов по результатам исследований удовлетворенности, мониторинга "тайный покупатель", маркетинговых исследований конкурентов - доработка функционала и сервисов контакт.центра по обслуживанию ЮЛ - доработка функционала и сервисов он-лайн системы обслуживания ЮЛ (СББОЛ) - разработка стратегии обслуживания Клиентов-ЮЛ на 4 года - запуск и проведение пилотного проекта CRM-sensor Достижения: - Разработана и утверждена стратегия обслуживания Клиентов - Доработана и утверждена модель анализа удовлетворенности Клиентов, включающая предикторы оттока (причины, по которым Клиенты могут расторгнуть договор с банком) - Проведены 7 доработок системы СББОЛ и колл-центра - успешно проведен пилот системы CRM-sensor, подготовлена возможность для промышленного запуска системы

- Управление и контроль качества обслуживания клиентов в 1100 отделениях банка - Запуск «с нуля» измерения качества в дистанционных каналах обслуживания (сайт, интернет-банк, банкоматы) - Разработка KPI, постановка целевых ориентиров для подразделений банка по качеству сервиса и их интеграция в систему мотивации и оплата труда персонала - Управление, развитие и мотивация персонала: разработка и проведение тренингов по качеству обслуживания клиентов, проведение оценки персонала по стандартам обслуживания клиентов, изменение должностных инструкций и требований к подбору персонала, проведение конкурсов по качеству обслуживания среди работников, организация стажировок по качеству для работников дочерних предприятий и СНГ др. - Разработка стандартов сервиса и внедрение сегменоориентированных моделей обслуживания - Проведение маркетинговых исследований: измерение удовлетворённости (CSI) и лояльности (NPS) клиентов, мониторинг соблюдения стандартов обслуживания клиентов (Mystery shopping), организация проведения внешних исследований и аудитов, измерение соответствия качества обслуживания ожиданиям клиентов (SERVQUAL), др. - PR: подготовка пресс релизов, статей, участие в отраслевых конференциях в качестве спикера / модератора - подготовка отчетности и презентаций, выступления на Правлении, КРПТ, защита бюджета на бюджетной комиссии - внедрение SLA и KPI для подрядчиков Достижения: - в результате оптимизации системы мотивации и оплаты труда, доля точек продаж, получающих премию за качество сервиса, сократилось с 94% до 32% - лояльность клиентов с 2011 до 2013г. увеличилась на 24%, уровень удволетворенности на 19% - доля жалоб клиентов на качество обслуживания в отделениях банка сократилась в 1,3 раза - успешно проведена интеграция ТКБ и ВТБ24 по внедрению стандартов обслуживания клиентов и системы контроля качества - разработана и запущена система оценки качества в дистанционных каналах обслуживания клиентов

- Разработка с «0» и внедрение системы управления и контроля качества обслуживания клиентов (физических и юридических лиц): разработка стандартов обслуживания клиентов, программ обучения фронт персонала, методики измерения качества сервиса, запуск мониторинга качества, интеграция результатов измерения в систему мотивации и оплаты труда персонала - проведение регулярного сервис-мониторинга более чем в 200 отделениях банка (Тайный покупатель, телефонный опрос действующих клиентов банка, мониторинг жалоб и обращений клиентов, аудит стандартов содержания офисов, др.) - исследование качества обслуживания, продуктов, дистанционных каналов обслуживания банков-конкурентов - мониторинг качества обслуживания в организациях-партерах - оптимизация клиентских бизнес процессов - подготовка отчетности и презентаций для руководителей, Членов правления и Акционеров Достижения: - За 4 года работы, позиции банка по индексу впечатления клиентов по результатам независимых исследований поднялись с 27 до 10 места - По результатам народного рейтинга банки.ру позиции банка улучшились с 32 (красная зона) до 20 (зеленая зона) - В результате оптимизации клиентских бизнес процессов в 2011г. банк дополнительно заработал 18 млн. рублей - В результате внедрения показателей качества в Систему мотивации и оплаты труда 21% сотрудников фронта нарушающих стандарты обслуживания клиентов были депремированы. Указанная доля была перераспределена в счёт премирования лучших работников по качеству сервиса

- Автоматизация отчетности по жалобам и обращениям Клиентов - Разработка и проведение тренингов для Управляющих отделениями Банка по работе с автоматизированной системой отчётности - SWOT анализ процесса обслуживания клиентов в банке, подготовка рекомендаций для оптимизации процессов - Подготовка отчётности. Достижения: - Сумма штрафов за несвоевременный ответ на обращения сократилась на 9% - Доля обращений, зарегистрированных и отработанных в срок, увеличилась с 74% до 91% - Время подготовки отчёта сократилось с 4 дней до 3 часов - Количество координаторов в ГО по работе с обращениями сократилось с 4 до 2 человек

- Контроль качества работы 52 торговых представителей: контроль мерчандайзинговой выкладки, проведения маркетинговых акций в точках продаж, корректности списания просрочки, качества сервиса, установки холодильников, др KPI - Управление клиентской базой подотчетного региона: сегментация клиентской базы по типу бизнеса и объему продаж; организация, координация и контроль маркетинговых акций (промо, эвент, директ маркетинг, подарок за покупку, др) - Обучение, развитие и мотивация торговых представителей: разработка и организация тренингов, организация совещаний и собраний, разработка и проведение конкурсов и программ мотиваций - Аналитика и исследование конкурентов (цены, акции, др); - Подготовка отчётности территориальному ритэйл менеджеру и региональному маркетинг менеджеру.

- Управление персоналом: составление графиков смен, обучение и контроль качества работы - Управление товарными остатками: прииемка товара, проведение инвентаризаций, тестирование различных типов мерчандайзинговых выкладок товара и влияния разных типов выкладок на продажи - Проведение маркетинговых акций в магазине - Закрытие смен: отчётность по кассе, передача денег в банк, подготовка отчётов по плану / факту продаж - Урегулирование проблемных ситуаций с клиентами и сотрудниками Достижения: - удалось реализовать неликвидный товар (90% от общего объема неликвидных остатков товара за 2 года) за счёт изменения схемы мерчандайзенговой выкладки - предотвращено мошенничество кассира на сумму 13200 долларов - проведены 2 эффективные маркетинговые акции, благодаря которым объём продаж выросли на треть (27 и 35%)

- Аналитика и исследование рынка молокоцехов: анализ продуктовых предложений, цен, спроса на молокоцеха, др. - Продвижение молокоцехов: взаимодействие с отрослевыми СМИ по вопросам рекламы и размещения пресс релизов, организация участия руководителей подразделений в выставках, др. - Мониторинг обратной связи от клиентов и урегулирование проблемных ситуаций - Подготовка отчётов и презентаций для руководителей подразделений Достижения: - проведены масштабные маркетинговые компании по продвижению продукции через отрослевые издания (статьи, реклама) и выставки. Продажи молокоцехов за 3 месяца увеличились на 24%, поток входящих звонков на 60%.

- Управление персоналом (мерчендайзерами, интервьюерами, промоутерами): подбор и обучение персонала, планирование графиков смен, контроль качества работы - Организация маркетинговых акций: подбор и аренда мест в ТЦ для проведения маркетинговых акций, обеспечение доставки POSM, стоек, решение проблемных и конфликтных ситуаций, др. - Анализ эффективности проведенных акций на подотчетном участке / проекте и подготовка отчётов

- Управление проектами «Изучение потребительских предпочтений сигарет в России», «Исследование потребительских предпочтений шоколада в России», «Изучение объема спроса на товары класса люкс в России. Сравнительный анализ конкурирующих марок» - Подбор и обучение интервьюеров - Контроль качества проведения исследований и закрытия выборки - Организация фокус-групп - Контроль качества проведения исследований и закрытия выборки - Подготовка отчётов и презентаций

- Проведение опросов жителей России по тематикам просмотра телеканалов, осведомленности о рекламе, продуктах и услугах - работа в CATI-базе - подготовка отчёта для супервайзера смены