Больше информации по резюме будет доступно после регистрации

Зарегистрироваться

Женщина, 41 год, родилась 13 августа 1984

Москва, готова к переезду, готова к командировкам

Service лидер

550 000  на руки

Специализации:
  • Режиссер, сценарист

Тип занятости: полная занятость

Опыт работы 24 года 2 месяца

Январь 2016по настоящее время
10 лет 5 месяцев
ООО Хайтек Групп (семейный бизнес)

Россия, hitechtoplivo.ru

Производство и продажа нефтехимии
- Перевод отдела продаж на аутсорсинг: разработка скриптов консультирования, подбор компании, обучение персонала сторонней компании - Разработка программ обучения по продажам и сервису для Клиентов компании (Клиенты компании сетевые АЗС и нефтеперерабатывающие заводы по всей России) - Формирование ассортимента компании под потребности Клиентов: поиск поставщиков, мониторинг цен, мониторинг отзывов о качестве продукции, пр. Достижения: - существенная экономия ресурсов компании благодаря реализации удаленной модели работы - повышение продаж компании на 18% за счет предложения сопутствующих услуг (разработки дизайна, тренингов, др)
Сентябрь 2015Июнь 2016
10 месяцев

Москва, www.bcs.ru

Финансовый сектор... Показать еще

Директор департамента развития сервисов
- Обновление стандартов сервиса, программ обучения персонала по продажам и сервису - Разработка и утверждение сервисной стратегии - Разработка и утверждение sla между подразделениями компаниями (разными ЮЛ) - Запуск комитета по качеству Клиентского обслуживания - Запуск комплексной отчетности с регулярным мониторингом различных показателей качества (сервис-дашборд) - Запуск проекта "Тайный покупатель" - Запуск регулярных обращений и конференц.коллов по качеству сервиса Достижения: - Разработана и устережена стратегия - Разработаны и утверждены SLA, запущен мониторинг их исполнения - Запущен проекты Тайный покупатель и Мониторинг удволетворенности Клиентов, результаты которого интегрированы в систему мотивации и оплаты труда Финансовых советников
Сентябрь 2014Март 2015
7 месяцев
Сбербанк России

Москва, www.sbrf.ru

Исполнительный директор по качеству сервиса
- Руководство подразделением по работе с обращениями клиентов ЮЛ - Разбор обращений на комитете у Грефа Г.О. - Разработка тех.требований для нового клиентского релиза crm - Реализация Action-планов по улучшения сервиса для клиентов по результатам исследований удовлетворенности, мониторинга "тайный покупатель", маркетинговых исследований конкурентов - доработка функционала и сервисов контакт.центра по обслуживанию ЮЛ - доработка функционала и сервисов он-лайн системы обслуживания ЮЛ (СББОЛ) - разработка стратегии обслуживания Клиентов-ЮЛ на 4 года - запуск и проведение пилотного проекта CRM-sensor Достижения: - Разработана и утверждена стратегия обслуживания Клиентов - Доработана и утверждена модель анализа удовлетворенности Клиентов, включающая предикторы оттока (причины, по которым Клиенты могут расторгнуть договор с банком) - Проведены 7 доработок системы СББОЛ и колл-центра - успешно проведен пилот системы CRM-sensor, подготовлена возможность для промышленного запуска системы
Октябрь 2011Август 2014
2 года 11 месяцев
ВТБ24

Москва, www.vtb24.ru

Финансовый сектор... Показать еще

Начальник управления качества
- Управление и контроль качества обслуживания клиентов в 1100 отделениях банка - Запуск «с нуля» измерения качества в дистанционных каналах обслуживания (сайт, интернет-банк, банкоматы) - Разработка KPI, постановка целевых ориентиров для подразделений банка по качеству сервиса и их интеграция в систему мотивации и оплата труда персонала - Управление, развитие и мотивация персонала: разработка и проведение тренингов по качеству обслуживания клиентов, проведение оценки персонала по стандартам обслуживания клиентов, изменение должностных инструкций и требований к подбору персонала, проведение конкурсов по качеству обслуживания среди работников, организация стажировок по качеству для работников дочерних предприятий и СНГ др. - Разработка стандартов сервиса и внедрение сегменоориентированных моделей обслуживания - Проведение маркетинговых исследований: измерение удовлетворённости (CSI) и лояльности (NPS) клиентов, мониторинг соблюдения стандартов обслуживания клиентов (Mystery shopping), организация проведения внешних исследований и аудитов, измерение соответствия качества обслуживания ожиданиям клиентов (SERVQUAL), др. - PR: подготовка пресс релизов, статей, участие в отраслевых конференциях в качестве спикера / модератора - подготовка отчетности и презентаций, выступления на Правлении, КРПТ, защита бюджета на бюджетной комиссии - внедрение SLA и KPI для подрядчиков Достижения: - в результате оптимизации системы мотивации и оплаты труда, доля точек продаж, получающих премию за качество сервиса, сократилось с 94% до 32% - лояльность клиентов с 2011 до 2013г. увеличилась на 24%, уровень удволетворенности на 19% - доля жалоб клиентов на качество обслуживания в отделениях банка сократилась в 1,3 раза - успешно проведена интеграция ТКБ и ВТБ24 по внедрению стандартов обслуживания клиентов и системы контроля качества - разработана и запущена система оценки качества в дистанционных каналах обслуживания клиентов
Август 2007Октябрь 2011
4 года 3 месяца

Россия, www.trust.ru

Директор департамента контроля качества -Руководитель по маркетинговым проектам
- Разработка с «0» и внедрение системы управления и контроля качества обслуживания клиентов (физических и юридических лиц): разработка стандартов обслуживания клиентов, программ обучения фронт персонала, методики измерения качества сервиса, запуск мониторинга качества, интеграция результатов измерения в систему мотивации и оплаты труда персонала - проведение регулярного сервис-мониторинга более чем в 200 отделениях банка (Тайный покупатель, телефонный опрос действующих клиентов банка, мониторинг жалоб и обращений клиентов, аудит стандартов содержания офисов, др.) - исследование качества обслуживания, продуктов, дистанционных каналов обслуживания банков-конкурентов - мониторинг качества обслуживания в организациях-партерах - оптимизация клиентских бизнес процессов - подготовка отчетности и презентаций для руководителей, Членов правления и Акционеров Достижения: - За 4 года работы, позиции банка по индексу впечатления клиентов по результатам независимых исследований поднялись с 27 до 10 места - По результатам народного рейтинга банки.ру позиции банка улучшились с 32 (красная зона) до 20 (зеленая зона) - В результате оптимизации клиентских бизнес процессов в 2011г. банк дополнительно заработал 18 млн. рублей - В результате внедрения показателей качества в Систему мотивации и оплаты труда 21% сотрудников фронта нарушающих стандарты обслуживания клиентов были депремированы. Указанная доля была перераспределена в счёт премирования лучших работников по качеству сервиса
Июнь 2006Август 2007
1 год 3 месяца
ЗАО «Банк Русский Стандарт»
Ведущий специалист отдела развития качества клиентского обслуживания, Департамента Клиентского Обслуживания, Управления Клиентской Поддержки
- Автоматизация отчетности по жалобам и обращениям Клиентов - Разработка и проведение тренингов для Управляющих отделениями Банка по работе с автоматизированной системой отчётности - SWOT анализ процесса обслуживания клиентов в банке, подготовка рекомендаций для оптимизации процессов - Подготовка отчётности. Достижения: - Сумма штрафов за несвоевременный ответ на обращения сократилась на 9% - Доля обращений, зарегистрированных и отработанных в срок, увеличилась с 74% до 91% - Время подготовки отчёта сократилось с 4 дней до 3 часов - Количество координаторов в ГО по работе с обращениями сократилось с 4 до 2 человек
Декабрь 2005Июнь 2006
7 месяцев

Москва, www.suninbev.ru

Розничная торговля... Показать еще

Территорийльный координатор по торговому маркетингу канала off-trade, Департамента торгового маркетинга
- Контроль качества работы 52 торговых представителей: контроль мерчандайзинговой выкладки, проведения маркетинговых акций в точках продаж, корректности списания просрочки, качества сервиса, установки холодильников, др KPI - Управление клиентской базой подотчетного региона: сегментация клиентской базы по типу бизнеса и объему продаж; организация, координация и контроль маркетинговых акций (промо, эвент, директ маркетинг, подарок за покупку, др) - Обучение, развитие и мотивация торговых представителей: разработка и организация тренингов, организация совещаний и собраний, разработка и проведение конкурсов и программ мотиваций - Аналитика и исследование конкурентов (цены, акции, др); - Подготовка отчётности территориальному ритэйл менеджеру и региональному маркетинг менеджеру.
Июнь 2005Октябрь 2005
5 месяцев
LLC Wacky Bear Factory (Work and travel, USA)

wackybearfactory.attractionsbook.com/

Розничная торговля... Показать еще

Управляющий магазином / Старший смены
- Управление персоналом: составление графиков смен, обучение и контроль качества работы - Управление товарными остатками: прииемка товара, проведение инвентаризаций, тестирование различных типов мерчандайзинговых выкладок товара и влияния разных типов выкладок на продажи - Проведение маркетинговых акций в магазине - Закрытие смен: отчётность по кассе, передача денег в банк, подготовка отчётов по плану / факту продаж - Урегулирование проблемных ситуаций с клиентами и сотрудниками Достижения: - удалось реализовать неликвидный товар (90% от общего объема неликвидных остатков товара за 2 года) за счёт изменения схемы мерчандайзенговой выкладки - предотвращено мошенничество кассира на сумму 13200 долларов - проведены 2 эффективные маркетинговые акции, благодаря которым объём продаж выросли на треть (27 и 35%)
Сентябрь 2004Май 2005
9 месяцев
ЗАО Колакс-М

Москва, www.colaxm.ru/

Промышленное оборудование, техника, станки и комплектующие... Показать еще

Менеджер по маркетингу
- Аналитика и исследование рынка молокоцехов: анализ продуктовых предложений, цен, спроса на молокоцеха, др. - Продвижение молокоцехов: взаимодействие с отрослевыми СМИ по вопросам рекламы и размещения пресс релизов, организация участия руководителей подразделений в выставках, др. - Мониторинг обратной связи от клиентов и урегулирование проблемных ситуаций - Подготовка отчётов и презентаций для руководителей подразделений Достижения: - проведены масштабные маркетинговые компании по продвижению продукции через отрослевые издания (статьи, реклама) и выставки. Продажи молокоцехов за 3 месяца увеличились на 24%, поток входящих звонков на 60%.
Май 2004Сентябрь 2004
5 месяцев
IMS Retail

Москва, ims-retail.ru/

СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование... Показать еще

Junior Trade marketing & BTL coordinator (стажировка)
- Управление персоналом (мерчендайзерами, интервьюерами, промоутерами): подбор и обучение персонала, планирование графиков смен, контроль качества работы - Организация маркетинговых акций: подбор и аренда мест в ТЦ для проведения маркетинговых акций, обеспечение доставки POSM, стоек, решение проблемных и конфликтных ситуаций, др. - Анализ эффективности проведенных акций на подотчетном участке / проекте и подготовка отчётов
Ноябрь 2002Апрель 2004
1 год 6 месяцев

Москва, www.businessanalytica.ru

СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование... Показать еще

Супервайзер по полевым исследованиям
- Управление проектами «Изучение потребительских предпочтений сигарет в России», «Исследование потребительских предпочтений шоколада в России», «Изучение объема спроса на товары класса люкс в России. Сравнительный анализ конкурирующих марок» - Подбор и обучение интервьюеров - Контроль качества проведения исследований и закрытия выборки - Организация фокус-групп - Контроль качества проведения исследований и закрытия выборки - Подготовка отчётов и презентаций
Октябрь 2001Ноябрь 2002
1 год 2 месяца

Москва, www.tns-global.ru

СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование... Показать еще

Интервьюер
- Проведение опросов жителей России по тематикам просмотра телеканалов, осведомленности о рекламе, продуктах и услугах - работа в CATI-базе - подготовка отчёта для супервайзера смены

Обо мне

Творческий подход, аналитический склад ума, ответственность, целеустремленность, страссоустойчивость - некоторые из моих качеств. Я увлеченная натура: занимаюсь дайвингом, различными видами спорта (в прошлом году я переплыла Босфор 6,5км и пробежала полумарафон 21,1км, также 4 раза участвовала в соревнованиях "Стань человеком"). Помимо спорта я люблю готовить, помогать людям, чем могу, и путешествовать. За последние 4 года, я активно участвовала в различных конференциях, круглых столах, как в роли спикера, так и модератора, поэтому если захотите узнать о моих профессиональных успехах больше, Вы можете найти информацию в открытом доступе в интернете. Мои экс-начальники как правило готовы рекомендовать меня, их контакты я с радостью предоставлю на интервью.

Высшее образование

2012
Высшее образование
EFMA Brussels
тренинг - конференция "Marketing, sales and service"
2012
Высшее образование
Allan Lloyds
тренинг-конференция "CEM in banking and financial institutions"
2011
Высшее образование
The University of Nottingham (UK)
Nottingham University business school, Master of International business, dissertation in International marketing
2011
Высшее образование
TMI
Тренинг "Управление сервисом и клиентской лояльностью"
2006
Высшее образование
Московский Гуманитарный Университет
Экономики и Менеджмента, специализация Маркетинг. Диплом с отличием.

Знание языков

Русский — Родной

Английский — C1 — Продвинутый

Испанский — A1 — Начальный

Повышение квалификации, курсы

2006
Финансовый менеджмент
Международный Университет бизнеса

Тесты, экзамены

2009
IELTS
The University of Auckland, 7

Гражданство, время в пути до работы

Гражданство: Россия

Разрешение на работу: Россия, США

Желательное время в пути до работы: Не имеет значения