Участие в IT-проектах, реализуемых в рамках Департамента градостроительной политики и Комитета по архитектуре и градостроительству г. Москвы - Составление ТЗ и ФТ для оптимизации внутренних процессов и цифровых решений; - Формулировка требований к аналитике: структура дашбордов, ключевые метрики, сбор запросов от подразделений; - Оптимизация взаимодействия с технической поддержкой: регламенты, автоматизация, систематизация обращений; - Администрирование документооборота в системе ЭДО, контроль сроков обработки; - Ведение проектной документации: отчеты, протоколы совещаний, рабочие приказы; - Управление пространствами в Confluence: структура, шаблоны, поддержание актуальности; - Наставничество и передача знаний: адаптация новых сотрудников, контроль выполнения задач; - Контроль сроков выполнения задач и договоренностей между участниками процессов. Достижения: - Разработала и внедрила систему обработки обращений: регламенты, шаблоны, интеграция с Jira — это позволило сократить ручную обработку и повысить прозрачность работы; - Оптимизировала процесс обработки писем в ЭДО, что сократило количество возвратов на доработку и ускорило сроки реакции; - В период сбоя основной системы оперативно внедрила временный процесс, обеспечив бесперебойную работу ключевого бизнес-процесса.

- Проведение аудитов процессов обслуживания, подготовка аналитических выводов и рекомендаций по улучшениям; - Разработка и внедрение карты качества, участие в построении системы оценки эффективности работы операторов; - Стандартизация и обновление базы знаний: структурирование информации, контроль актуальности; - Организация и проведение калибровочных сессий для объективности оценки качества между командами; - Доработка обучающих материалов совместно с L&D-командой; - Наставничество и поддержка новых сотрудников: контроль выполнения задач, менторинг.

- Внедрение и сопровождение системы обработки обращений пользователей образовательного портала; - Участие в разработке мобильного приложения: коммуникация с разработчиками, тестирование, подготовка пользовательских инструкций; - Обработка заявок, составление баг-репортов и тест-кейсов, взаимодействие с технической поддержкой и разработкой; - Разработка регламентов, внутренних и пользовательских инструкций; - Организация обучения сотрудников работе с платформой и сопровождение на этапе внедрения; - Наставничество и контроль качества выполнения задач при передаче функционала; - Подготовка текстов для email- и SMS-уведомлений; - Администрирование платформы: контроль работоспособности ключевых функций, поддержка пользователей. Достижения: 1. Выстроила с нуля службу технической поддержки пользователей: внедрила инструмент для обработки обращений, определила процессы взаимодействия и поддержки; 2. Самостоятельно написала все инструкции по работе с платформой для внутренних пользователей, что обеспечило быструю адаптацию и снизило нагрузку на поддержку.

В рамках работы в компании прошла карьерный путь от младшего специалиста технической поддержки до руководителя группы. - Консультирование клиентов в чатах и по электронной почте, работа с документацией и внутренними сервисами; - Управление группой клиентской поддержки: контроль качества и сроков выполнения задач; - Обучение и наставничество новых сотрудников, участие в формировании команды; - Разработка инструкций, памяток и индивидуальных планов развития; - Оценка качества обслуживания: анализ чатов и звонков, подготовка рекомендаций; - Участие в улучшении внутренних систем: тестирование, обратная связь, предложения по доработкам; - Ведение операционной отчетности: расчет премий, контроль KPI, мониторинг режимов; - Взаимодействие с другими подразделениями по вопросам оптимизации процессов обслуживания; - Администрирование доступа к системам, сопровождение внутренних операций группы.