Руководитель по работе с клиентами напрямую и через дилеров; управление качеством клиентского сервиса по всей России) ► РАБОТА С ДИЛЕРАМИ — Координация работы дилерской сети в области работы с клиентами (удовлетворенности, работа с возражениями) – 72 дилерских центра по РФ. — Организация и проведение стратегических проектов, направленных на повышение удовлетворённости и лояльности дилеров и клиентов. — Разработка и проведение тренингов для менеджеров по работе с клиентами. — Разработка положений по Работе с клиентами на ДП ► ОРГАНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ — Разработка и внедрение полного цикла бизнес-процессов. — Систематизация и модернизация существующих бизнес-процессов, разработка и внедрение предложений по увеличению эффективности обслуживания клиентов на уровне дилерских центров. — Выстраивание эффективного кросс-функционального взаимодействия между отделами по специфике Марки БМВ. — Оптимизация существующих бизнес-процессов Call-Center. ► РАБОТА С ОТЗЫВАМИ — Мониторинг отзывов клиентов в Social Media, ответы на комментарии клиентов, разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов качеством сервиса. ► РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ —Подбор, обучение, мотивация персонала, эффективное распределение нагрузки между сотрудниками, анализ продуктивности, быстрая и корректирующая обратная связь. ► ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ —Аудит работы клиентской службы, внедрение метрик для оценки эффективности, регулярное отслеживание показателей, анализ клиентского пути CJM. ДОСТИЖЕНИЯ и РЕЗУЛЬТАТЫ: — Лидировала и успешно реализовала проект по выделению клиентской службы в отдельную бизнес единицу - срок 1 мес. (разработала инструкцию для каждого дилерского центра). — Выстроила единую систему поддержки и обслуживания клиентов, что на 18% повысило удовлетворенность клиентов. — Добилась снижения % обращений клиентов на уровень импортера (Снижено количество обращений на 60%(внедрены операционные и процессные изменения)). — Разработала и внедрила процедуры для реализации проекта Customer Board по всей дилерской сети BMW. — Разработала «Регламент по работе с клиентами для Службы Клиентской Поддержки BMW» для всех подразделений компании. — Создала систему обучения и аттестации (система проведения аттестации профессиональных знаний и навыков сотрудников дилерских центров). — Обеспечила эффективное кросс-функциональное взаимодействие между подразделениями компании. — К декабрю 2015 в 72 ДЦ был назначен специалист по работе с клиентами (лично осуществляла отбор кандидатов на данную позицию)

Руководитель группы по работе с клиентами (управление качеством клиентского сервиса в дилерской сети AUDI по всей России, построение клиентского сервиса с 0) ► КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ: — Координация работы дилерской сети в области работы с клиентами. — Обучение и контроль работы менеджеров по работе с клиентами дилерских предприятий. — Управление финансовыми поддержками дилеров. — Планирование и контроль расходования бюджета. — Восстановление лояльности клиентов в рамках выделенного бюджета. — Повышение удовлетворенности клиентов брендом Ауди. — Персональный менеджер для VIP клиентов. — Инициирование и контроль реализации проектов по повышению качества обслуживания. — Ведение базы данных по обращениям клиентов. — Работа с горячей линией AUDI AG. — Мониторинг отзывов клиентов в Social Media, ответы на комментарии клиентов, разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов качеством сервиса — Разработала «Регламент по работе с клиентами на дилерских предприятиях Ауди». — Лидировала в реализации проекта Kundentisch по всей дилерской сети Ауди. — Внедрила "вторую линию поддержки", конференц.связь, что позволило снизить сроки решения обращений на 3 дня и повышение уровня удовлетворенности клиентов на 13% — Обеспечила снижение % эскалации обращений в AUDI AG на 20% — Проводила обучающие семинары для менеджеров по работе с клиентами.

Руководитель отдела по работе с клиентами (построение клиентского сервиса с 0, бренд BMW) ► КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ: — Организация работы клиентского направления с 0 (работала с открытия дилерского центра). — Разработка стратегии, целей (краткосрочных, долгосрочных) и задач отдела по работе с клиентами. — Координация проекта Sales Efficiency (разработка показателей по оценке эффективности, организация работы по внедрению проекта). — Контроль за обеспечением обратной связи от клиентов: организация, анализ, разработка рекомендаций и плана мероприятий. — Координирование всех процессов, связанных с осуществлением исследований удовлетворенности клиентов, проводимых BMW Group в России: анализ, разработка рекомендаций и плана мероприятий. — Координация процессов обработки претензий клиентов в соответствии со стандартами BMW. — Разработка и внедрение программ повышения лояльности клиентов (карты клиентов, спец. акции, совместные проекты). — Персональный менеджер для VIP клиентов. — Руководство всей деятельностью по настройке, усовершенствованию и обновлению программного обеспечения системы CRM. — Ведение и актуализация клиентской базы в CRM программе GoldMine. — Работа с персоналом Front-line. — Контроль за соблюдением дилерских стандартов. — Инициирование и контроль реализации проектов по повышению качества обслуживания. ДОСТИЖЕНИЯ и РЕЗУЛЬТАТЫ: — Разработала и внедрила систему работы с несоответствиями. — Успешно прошла аудиты на соответствие центра стандартам BMW (по направлению «Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM» - 120 баллов из 120 возможных). — Повысила Индекс лояльности в области сервиса с 36,2 до 60,0 (2005 vs 2008). — Повысила Индекс общей удовлетворенности в области продаж с 87,6 до 88,2 (2005 vs 2008). — Повысила Индекс общей удовлетворенности в области сервиса с 75,2 до 78,6 (2005 vs 2006), что на 0.4 больше рыночного показателя по бренду BMW.

Ассистент генерального директора (с функцией специалиста по работе с клиентами, компания РОЛЬФ, бренд Mitsubishi) ► КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ: — Помощь руководителю в административно-организационной работе. — Работа с корпоративными клиентами (подготовка презентаций, коммерческих предложений, договоров и дополнительных соглашений, работа с дебиторской задолженностью, претензиями). — Руководство службой делопроизводства (в управлении 10 чел.). — Выполнение функций marketing & event manager. — Ведение кадрового делопроизводства (штат 200 чел.). — Работа с персоналом компании. — Ведение статистической отчетности по сервису, анализ ключевых показателей. — Ведение клиентской базы юридических лиц, контроль дебиторской задолженности. ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ: — Разработала и внедрила стандарты обслуживания группы компаний Рольф. — Разработала и внедрила корпоративные стандарты в одежде для сотрудников front-line. — Разработала систему получения обратной связи от клиентов отдела продажи сервиса (опрос, открытки- mini-анкеты).