Обязанности: 1) Разработка, внедрение и сопровождение процессов продаж продуктов ЮЛ на входящей линии в соответствии со стратегией развития сегмента в дистанционных каналах обслуживания: чат/КЦ (кредиты, депозиты, банковские гарантии, корп. карты, эквайринг и тд); формирование оптимальных и конкурентных клиентских путей; 2) Взаимодействие с профильными подразделениями в части внедрения новых продуктов/сервисов для поддержки в дистанционных каналах обслуживания: чат, КЦ, ДБО; 3) Формирование мероприятий, направленных на сокращение количества обращений в сеть за счет маршрутизации в дистанционные каналы. 4) Реализация проектов, направленных на расширение тематик для обслуживания в КЦ: внедрение «усиленной» аутентификации/передача «телефонных процессов обслуживания в КЦ; 5) Формирование, проработка и контроль реализации бэклога инициатив ЮЛ; 6) Формирование мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов для роста показателей качества клиентского сервиса. 7) Согласование и оптимизация сценариев голосовых и текстовых ботов Реализованные проекты: - Разработана и согласована модель продаж клиентам малого и среднего бизнеса в КЦ; - Разработан и реализован процесс передачи тематик из сети в КЦ (снижено количество навигаций в 4 раза); - Запущен процесс продаж депозитных продуктов ЮЛ на входящей линии КЦ; - Исследованы CJM процесса открытия первого счета ЮЛ. Сформированы и согласованы предложения по оптимизации; - Внедрено новое рабочее место для сотрудников на базе ЕФР; - Внедрена система управления знаниями (СУЗ) для сотрудников.

Обязанности: • функциональное управление массовым сегментом направлением обслуживания контактного центра (более 1000 операторов, 5 региональных площадок); • планирование деятельности подразделения и осуществление контроля за выполнением поставленных задач. Достижения: • награждена руководством компании за вклад в развитие продуктов и эффективное управление командой; • обеспечен переход операторов контактного центра на новое ПО; • запущены полномасштабные проекты (Голосовая биометрия/ Service2Sale/ Новое рабочее место оператора/ • разработана балльная система мотивации операторов контактного центра. • обеспечена работа контактного центра в пандемию с привлечением сотрудников сети (400 ШЕ)

— Организация и управление деятельностью Контактного центра — Организация круглосуточной информационно-справочной поддержки клиентов Банка (физических лиц); — Контроль выполнения поставленных задач работниками отдела; — Организация и обеспечение проведение комплекса мероприятий, необходимых для развития работников и повышения эффективности деятельности; — Мониторинг работы показателей качества Контактного центра, выявление недостатков в продуктах/процессах/обслуживании и инициирование их устранения. — Разработка мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов; — Разработка мероприятий, направленных на снижение уровня жалоб/претензий клиентов; — Подбор и мотивация персонала; — Взаимодействие с профильными подразделениями. — Контроль выполнения плана продаж — Организация допретензионного урегулирования конфликтных ситуаций с клиентами Банка — Организация обработки запросов, поступивших по электронной почте/с сайта Банка ВТБ (ПАО)/с сайта Коллекция/через Мобильное приложение ВТБ

— Организация и управление деятельностью отдела — Контроль выполнения поставленных задач работниками отдела; — Организация круглосуточной информационно-справочной поддержки клиентов Банка юридических и физических лиц, поддержка ДБО, программ лояльности Банка; — Мониторинг работы показателей качества Отдела, выявление недостатков в продуктах/процессах/обслуживании и инициирование их устранения. — Организация и обеспечение проведение комплекса мероприятий, необходимых для развития работников и повышения эффективности деятельности; — Разработка мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов; — Разработка мероприятий, направленных на снижение уровня жалоб/претензий клиентов; — Подбор и мотивация персонала; — Взаимодействие с профильными подразделениями.

— Организация и управление деятельностью отдела — Контроль выполнения поставленных задач работниками отдела; — Организация круглосуточной информационно-справочной поддержки клиентов Банка юридических и физических лиц, поддержка ДБО, программ лояльности Банка; — Мониторинг работы показателей качества Отдела, выявление недостатков в продуктах/процессах/обслуживании и инициирование их устранения. — Организация и обеспечение проведение комплекса мероприятий, необходимых для развития работников и повышения эффективности деятельности; — Разработка мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов; — Разработка мероприятий, направленных на снижение уровня жалоб/претензий клиентов; — Подбор и мотивация персонала; — Взаимодействие с профильными подразделениями.

— Координация и контроль рабочего процесса группы. — Прослушивание сотрудников группы с целью выявления ошибок и недочетов. — Работа с сотрудниками направленная на увеличение показателей. — Разработка, внедрение и редактирование имеющихся процедур по технологии обслуживания. — Участие в разработке и автоматизации бизнес-процессов. — Взаимодействие с другими подразделениями Банка для решения технических вопросов и оптимизации работы. — Обучение новых сотрудников. — Формирование отчетной документации. — Аудит качества обслуживания, существующих бизнес процессов и технологий обслуживания в call-center дочерних банков группы ВТБ.