Чек-листы и документация: - оценка специалистов по существующим чек-листам, а также создание новых - анализ качественных показателей сотрудников компании для проработки слабых зон и общего улучшения качества работы - внесение предложений по изменению существующего алгоритма и критериев оценки сотрудников, реализация этих изменений - разработка и ведение документации по методике оценки качества обслуживания Оценка специалистов: - оценка специалистов по установленным в компании каналам связи (чат; почта; телефония) Обратная связь и обучение: - предоставление своевременной и эффективной устной и письменной обратной связи - проведение дообучения сотрудников по необходимости - доведение до сотрудников критериев оценки качества - информирование сотрудников о нововведениях в работе компании и изменении существующих регламентов Тестирования - предложение тем для тестирования, составление вопросов и вариантов ответов - проведение тестирования как устного (тестовый звонок), так и письменного - предоставление отчета и предложений по работе сотрудников по результатам тестирования База знаний, скрипты, шаблоны: - ведение (наполнение; корректирование) Базы знаний, которой пользуются сотрудники - написание скриптов, шаблонов ответов Навыки работы со сторонними программами: - SAP CRM (не битрикс) - Jira - Confluence - Excel (ВПР; ЕСЛИ; СЧЕТЗ; СУММ; СРЗНАЧ; макросы) - Google Sheets (гугл таблицы) - Word - Webim (чат) - Online.voxys (телефония) Отчетность: - предоставление отчетов по работе сотрудников за отчетный период по каждому каналу связи - предоставление рекомендаций на основании отчетов по улучшению качества - ведение ежедневной отчетности о проделанной работе Сбор и проработка обратной связи от участников по качеству обслуживания: CSI — индекс удовлетворённости клиентов NPS — индекс потребительской лояльности CES — показатель усилий клиента

- Разработка/корректировка необходимых для работы скриптов/регламентов/процедур; - Контроль соблюдения операторами call-центра сценариев разговора с клиентами; - Прослушивание телефонных звонков операторов и оценка уровня навыков делового общения, профессиональных навыков сотрудников call-центра по входящим и исходящим звонкам; - Анализ и оценка звонков в соответствии с разработанной технологией оценки. Оценка специалистов по трем каналам связи: телефония, электронная почта, форум; - Проведение устной и письменной обратной связи со специалистами с целью улучшения качества работы; - Анализ результатов IVR; - Работа в системе CRM; - Работа с Базами знаний; - Подготовка отчетности по результатам работы; - Аналитический отчет о работе отдела контроля качества, а также специалистов службы поддержки. Аналитика удовлетворенности клиентов работой компании.

- Привлечение и координация внешних исполнителей (постановка задач, контроль выполненной работы); - Управление информацией на сайте: написание и редактирование статей и кратких описаний для объектов; - Написание экспертных отзывов о ресторанах/отелях/местах досуга на основе имеющейся информации в интернете; - Проверка опубликованной на сайте информации.

- Прием входящих звонков и переключение на сотрудников компании; - Мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий; - Оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью, при приеме на работу новых сотрудников, обучение новых сотрудников отдела; - Решение конфликтных ситуаций при бронировании авиабилетов и гостиниц через сайт компании; - Консультирование по телефону (входящие звонки) по покупке/возврату авиабилетов (поддержка пользователей сайта).

Демонстрация системы «ГАРАНТ» в офисе заказчика, согласование стоимости согласно пожеланиям клиента, заключение договоров, подготовка первичной документации, контроль оплаты, составление отчетов, планирование результатов деятельности на месяц.