- Организация и ведение работы контакт-центра; - Руководство группами операторов; - Постановка целей и контроль их выполнения; - Составление скриптов, баз знаний и стандартов работы, регламентирующих деятельность контакт-центра; - Составление программ и проведение обучения новых сотрудников контакт-центра; - Разрешение конфликтных и нестандартных ситуаций с клиентами при приёме обращений; - Внутреннее обучение персонала, контроль за соблюдением скриптов и стандартов; - Подготовка и проведение мероприятий по повышению квалификации персонала с привлечением сторонних тренеров; - Подготовка и реализация аутсорсинговых проектов (услуги «холодного обзвона», составление, изготовление и рассылка рекламных материалов с последующим обзвоном адресатов на предмет заключения договоров, организация двухуровневой системы контакт-центра с привлечением аутсорсинга); - Написание ТЗ и функциональных требований для подрядчиков; - Контроль выполнения договорных обязательств с заказчиками и подрядчиками; - Ведение внутреннего документооборота (составление регламентов, инструкций, распоряжений, приказов и т.д.); - Составление и ведение графиков работы и отпусков контакт-центра; - Организация и проведение мониторинга удовлетворенности клиентов предоставленными услугами; - Мониторинг качества работы подчинённого персонала, прослушивание разговоров, оценка сотрудников; - Отчётность для руководства.

- Организация приёма, обработки и маршрутизации обращений, поступивших с информационных порталов г. Москвы и по телефонным каналам связи; - Взаимодействие с городскими службами и контакт-центрами по обращениям с информационных Порталов г. Москвы; - Руководство группой специалистов и операторов; - Взаимодействие с особо "сложными" заявителями и разрешение конфликтных ситуаций; - Составление скриптов, баз знаний и их актуализация; - Составление и актуализация баз данных, по обращениям; - Составление и ведение графиков работы и отпусков сектора; - Отчётность для руководства; - Исполнение обязанностей руководителя службы "Горячая линия" ПАО "МОЭК". Достижения: - Реорганизация порядка обработки обращений с информационных Порталов г. Москвы на основе единых принципов; - Разработка и внедрение регламентов и внутренних инструкций, определяющих деятельность сектора; - Участие в проекте по внедрению в ПАО "МОЭК" АС "Делопроизводство" на базе LanDocs v. 3 (написание ТЗ и функциональных требований под требования сектора и контакт-центра "Горячая линия").

- Участие в организации "с нуля" круглосуточного Контакт-центра (прием звонков по линиям: "Электронный секретарь", "Горячая линия" и "Service Desk"); - Выполнение роли координатора группы и руководство службой Service Desk; - Участие в оставлении скриптов, баз знаний и стандартов работы, регламентирующих деятельность контакт-центра; - Внутреннее обучение персонала, контроль за соблюдением скриптов и стандартов; - Участие в подготовке и проведении мероприятий по повышению квалификации персонала с привлечением сторонних тренеров; - Контроль выполнения договорных обязательств подрядчиками; - Составление и ведение графиков работы и отпусков контакт-центра; - Разрешение конфликтных и нестандартных ситуаций с клиентами при приёме обращений; - Контроль своевременного и корректного приёма звонков и обработки обращений пользователей в HP «Service Manager»; - Мониторинг качества работы подчинённого персонала, прослушивание разговоров, оценка сотрудников; - Отчётность по работе контакт-центра. Достижения: - Участие в разработке и внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008; - Написание ТЗ и внедрение ПО «Бланк обращений» для операторов на базе программы LanDocs v. 2. - Внедрение услуги «Обратный звонок» для фиксации обращений в "пиковое" время Контакт-центра, для минимизации пропущенных вызовов.

- Приём и обработка входящих звонков с целью выявления потребностей клиентов; - Консультирование и продажа услуг компании; - Решение вопросов клиентов возникающих в процессе пользования ПК, программным обеспечением и компьютерной периферией, подбор и продажа комплектующих, ПО; - Ведение клиентской базы в 1С:Предприятие. - Исходящие звонки по предоставляемой базе клиентов; - Работа с претензионными клиентами. Достижения: Лучший менеджер продаж по итогам 2008.

- Выезд к клиентам для Установки и обслуживания СПС (Справочно-Правовой Системы) «Гарант» на компьютерах действующих клиентов; - Решение программных и аппаратных проблем; - Обучение клиентов работе с СПС «Гарант»; - Ведение клиентской базы, работа с долгами по оплате; - Сервисно-информационное обслуживание клиентов Компании: консультирование по вопросам последних изменений в законодательстве и бухгалтерском учёте, предоставление дополнительных услуг Компании; Работа с первичными финансовыми документами: актами, счетами, счетами-фактурами и т.д., договорами: изменение, продление, перезаключение. - Работа с претензионными клиентами.

- Создание и развитие рекламной сети организации "с нуля"; - Ведение переговоров (e-mail, телефон, личные встречи) с клиентами по размещению рекламных носителей различных форматов - световые панели, P.O.S., печатная раздаточная продукция, брендирование оборудования и интерьеров боулинга баннерами и самоклеющейся плёнкой и т.д.; - Организации и проведения BTL и промо-акций, в боулинг-клубах г. Москвы и Подмосковья, в т.ч. с привлечением промо-персонала; - Составление и изготовление презентационных материалов; - Ведение сопутствующей документации; - Контроль за соблюдением достигнутых договорённостей со стороны клиентов при проведении акций и размещении рекламы; - Ведение переговоров с региональными боулингами по вопросам проведения рекламных акций и размещению рекламных носителей. Достижения: Успешный опыт продаж в сфере B2B.

- Расширение и развитие рекламной сети организации. - Ведение переговоров (e-mail, телефон, личные встречи) с клиентами по размещению рекламных носителей различных форматов - световые панели, P.O.S., печатная раздаточная продукция, брендирование оборудования и интерьеров боулинга баннерами и самоклеющейся плёнкой и т.д.; - Организации и проведения BTL и промо-акций, в боулинг-клубах г. Москвы и Подмосковья, в т.ч. с привлечением промо-персонала; - Составление и изготовление презентационных материалов; - Ведение сопутствующей документации; - Контроль за соблюдением достигнутых договорённостей со стороны клиентов при проведении акций и размещении рекламы; - Ведение переговоров с региональными боулингами по вопросам проведения рекламных акций и размещению рекламных носителей. Достижения: Успешный опыт продаж в сфере B2B.

- Ведение договорной работы в компании (составление, изменение, расторжение); - Работа с клиентской базой, привлечение новых клиентов; - Ведение внутреннего документооборота в организации (официальная переписка, составление справок, выписок, заключений, приказов распоряжений и т.д.); - Претензионная работа с дебиторами; - Опыт подготовки и ведения дел в судах (мировой суд, суд общей юрисдикции, арбитраж); - Разрешение трудовых споров; - С 01.03.2005 г. по 20.07.2005 г. исполнение обязанностей инспектора отдела кадров.