- контроль жизненного цикла проекта от нуля до защиты при сдаче в продуктив, подготовка отчетности, презентационных материалов для менеджмента РЖД; - управление ресурсами на проектах (бюджет, персонал, материалы); - планирование и руководство внутренней командой проекта; - составление документов по защите проектов перед руководством; - подготовка отчётов по ведению проектов, написание ТЗ для разработчиков отчетности; - анализ ключевых метрик эффективности сопровождения информационных систем; - ведение системы управления качеством (ISO 9001:2015); - мониторинг KPI по проектам, сопровождающих информационные системы, верификация корректирующих мероприятий; - подготовка NDA и заключение договоров SLA по предоставлению IT-услуг; - разработка регламентов к бизнес-процессам. Процессный подход. ITIL, ITSM; - операционные задачи (интервью кандидатов при найме, отпуска, больничные, оценка сотрудников, премирование, разработка планов по развитию, подготовка отчётности для руководства).

- руководитель группы в секторе первого уровня поддержки пользователей «Яндекс.Лавка» в РФ; - ведение ежедневного контроля по показателям работы группы (SLA, CSAT, Контроль качества); - ведение найма новых сотрудников, и последующая адаптация кандидатов. Выполнение поручений руководителя; - подготовка и презентация показателей отдела на встречах с руководством; - проработка ошибок и других уязвимостей с группой; - выгрузка и обработка отчетов из аналитических инструментов (Tableau, Datalens); - ведение задач по созданию и корректировкам рабочих мануалов, инструкций и логик. Обязанности в рамках и.о. вышестоящего руководства: - взаимодействие с менеджерами продуктов и проектов; - контроль показателей всех групп клиентской поддержки сектора (письменной + колл-центр); - найм сотрудников, распределение по рабочим группам; - формирование отчета и презентационного материала по рабочим метрикам (SLA, CSAT, кол-во заказов клиентов/кол-во обращений клиентов) для вышестоящего руководства; - подведение итогов качественных показателей руководителей групп для премирования. Достижение: исполнял обязанности руководителя сектора после увольнения непосредственного руководителя. Обучал и помогал адаптироваться новому нанятому сотруднику в должности руководителя сектора.

- специалист поддержки бизнеса. Решение финансовых, конфликтных и организационных вопросов, возникших у клиентов в поездке; - планирование работы группы клиентской поддержки, ведение ежедневного контроля за выполнением KPI; - мониторинг активности специалистов поддержки в течение смены; - заполнение данных в отчет по объемным и качественным показателям работы группы поддержки; - помощь при решении сложных, специфических обращений клиентов. Помощь в найме кадров на 1 линию; - работа с новичками (вторичное собеседование; адаптация в коллективе; обучение и курирование; помощь по организационным и рабочим вопросам); - помощь в организации системы курирования для обученных новичков (создание мануалов и тестов); - подготовка сотрудников к увольнению, проведение встреч, контроль увольнения; - тренинги с командой, как в интерактивном режиме, так и индивидуально с целью поднятия качества работы команды (встречи и тесты); Достижение: Вырос с младшего специалиста поддержки до руководителя отдела 1 линии поддержки