Задачи: Управление командой 40 человек из них 10 руководителей групп. Развитие системы обучения и адаптации новых сотрудников. Координирование работы команды и распределение нагрузки. Оптимизация рабочих процессов для выполнения KPI. Подготовка и анализ еженедельных отчетов, аналитических отчетов в Excel, SharePoint, Google Docs. Разрешение спорных вопросов и разбор апелляций. Проведение внутреннего аудита и калибровочных сессий. Планирование проектов и задач. Автоматизация рабочих процессов. Достижения: Организовала управление командой — повысила качество и производительность группы контроля качества, улучшила удовлетворённость клиентов, CSAT вырос с 3,5 до 3,8. Внедрила меры по повышению мотивации сотрудников — улучшила качество услуг, снизила количество ошибок и жалоб. Доля принятых апелляций уменьшилась до 15% Провела внутренний аудит — выявила и устранила слабые места в работе, повысила эффективность процессов KPI: производительность в среднем стала более 7 проверок в ча при этом качество стало выше 92%. Участие в подборе и обучении сотрудников — формирование команд высококвалифицированных специалистов, повысила качество выполнения задач с выходом новых сотрудников на KPI в течении первого месяца работы в отделе. Внедрила систему контроля работы — стала оперативно отслеживать выполнение задач и корректировать решения. Организовала внутренние традиции в команде с целью повышения мотивации сотрудников.

Команда: команда профессионалов, нацеленных на обеспечение высокого уровня качества обслуживания и соответствия стандартам компании. Продукт: Яндекс Маркет — крупная онлайн-платформа для покупки товаров. Цель: обеспечить высокое качество работы сервиса, повысить удовлетворённость клиентов, оптимизировать рабочие процессы. Специфика: работа с большим объёмом данных, быстрая адаптация к изменениям, внимательный анализ деталей, взаимодействие с другими отделами, использование современных инструментов контроля качества. Задачи: Ведение проектов по оптимизации процессов контроля качества клиентской поддержки Управление командой 100 человек в том числе 3 руководителя сектора и 10 руководителей группы. Написание ТЗ и инструкций для автоматизации процессов, интеграции форм и новых инструментов. Разработка проекта геймификации для повышения вовлеченности сотрудников. Разработка, оптимизация и внедрение отчетов и витрин данных. Разработка, проведение AB-тестов и анализ эффективности. Организация опросов 360° (от разработки анкеты до итогового анализа и планов развития персонала). Проведение обучения для менеджеров по качеству и руководителей. Решение сложных кейсов и жалоб от сотрудников других подразделений. Участие в обновлении чек-листов и проведении встреч с руководителями секторов, что способствовало лучшему пониманию рабочих процессов и улучшению контроля качества. Достижения ( ключевые проекты): Оптимизация процесса подготовки еженедельных отчётов по качеству - сократила время подготовки с 2 часов до 20 минут. Автоматизация сбора показателей контролёров - полностью отказались от ручного сбора данных, что ускорило аналитику по командам КК и позволило оперативно прорабатывать западающие зоны. Организация и анализ результаты опросов 360 градусов; на их основе создан план развития персонала, который повысил общий уровень компетенций в команде. Проведение AB-тест и выявлены ошибки в процессе автоматизации работы отдела. Создана инструкции и ТЗ для автоматизации рабочих процессов, что позволило упростить рутинные задачи и повысить эффективность работы команды. Например: https://drive.google.com/file/d/1NzoqjWrEK24Dc6CkJTq6wosBzqWGDHqf/view?usp=sharing https://drive.google.com/file/d/19EpLRGT8iVaWi7KXgsp7_1hk7iqgGc5z/view?usp=sharing https://lpc.yandex.ru/promo/.sandbox/shadoweyes/calc

Задачи: Управление командой 40 человек из них 10 руководителей групп. Развитие системы обучения и адаптации новых сотрудников. Координирование работы команды и распределение нагрузки. Оптимизация рабочих процессов для выполнения KPI. Подготовка и анализ еженедельных отчетов, аналитических отчетов в Excel, SharePoint, Google Docs. Разрешение спорных вопросов и разбор апелляций. Проведение внутреннего аудита и калибровочных сессий. Достижения: Организовала управление командой — повысила качество и производительность группы контроля качества, улучшила удовлетворённость клиентов, CSAT вырос с 3,5 до 3,8. Внедрила меры по повышению мотивации сотрудников — улучшила качество услуг, снизила количество ошибок и жалоб. Доля принятых апелляций уменьшилась до 15% Провела внутренний аудит — выявила и устранила слабые места в работе, повысила эффективность процессов KPI: производительность в среднем стала более 7 проверок в ча при этом качество стало выше 92%. Участие в подборе и обучении сотрудников — формирование команд высококвалифицированных специалистов, повысила качество выполнения задач с выходом новых сотрудников на KPI в течении первого месяца работы в отделе. Внедрила систему контроля работы — стала оперативно отслеживать выполнение задач и корректировать решения. Организовала внутренние традиции в команде с целью повышения мотивации сотрудников.

Задачи: Обеспечение оперативного решения проблем, связанных с логистикой и документацией для таможни. Развитие системы технической и информационной поддержки клиентов. Координирование взаимодействия с транспортным и таможенным отделами. Обработка обращений и снижение количества рекламаций. Работа с CRM-системой и подготовка документации в Excel. Согласование условий перевозки с соответствующими службами. Оптимизация процессов оформления документации и перевозки. Достижения: Ускорение обработки обращений — сокращение рекламации по международным отправлениям в 2 раза, улучшение качество обслуживания. Взаимодействие с транспортными и таможенными службами — оптимизация процессов перевозки и оформления документации, повышение удовлетворённость клиентов. Внедрение системы быстрой диагностики проблем — решение 90 % проблем с первого обращения, снижение количество повторных негативных обращений. Систематизация работы с CRM и офисными программами — ускорение обработки информации и улучшение качество документов. Усиление внутреннего контроль качества — высокий уровень соответствия сервиса стандартам компании и ожиданиям клиентов.

Задачи: Проведение контроля проведённых ранее тайными покупателями проверок. Прослушка визитов для выявления и дальнейшего редактирования ошибок по проведённой проверке. Внесение изменений через программу CRM. Работа с Google документами для предоставления отчётности руководству по проведённой ранее работе. Достижения: По итогам работы анкеты, поступающие в организацию, выполнялись в 2 раза быстрее, что позволило сдавать проект в сроки. Эффективный контроль и анализ аудиозаписей тайных покупателей позволили повысить качество проверок и точность отчётов, а также ускорить процесс обработки поступающих анкет.

Задачи: Обеспечение технической и информационной поддержки клиентов. Обработка обращений (до 100 и более в день). Работа в CRM-системе для решения проблем клиентов. Выставление и перерасчёт штрафов. Распределение и контроль задач в смене. Обучение и адаптация новых сотрудников. Развитие мотивационной системы оплаты труда. Достижения: Ускорила обработку обращений — увеличил их количество до 100+ в день, улучшил скорость решения проблем и удовлетворённость клиентов. Внедрила систему обучения новых сотрудников — сократила время их адаптации, повысила производительность команды и качество обслуживания. Изменила мотивационную систему оплаты — повысил эффективность работы сотрудников, улучшила уровень обслуживания и лояльность клиентов. Наладила работу с CRM — обеспечил точное и обоснованное решение проблем, снизила количество повторных обращений. Распределила и проконтролировала задачи в смене — добилась слаженной работы команды, ускорила реагирование на обращения клиентов.

Проведение пресс-клиппинга, написание пробного проекта Brand book. Составление и проведения плана социологического исследования, и его интерпретация. Работа в Excel, Pwer Point

Проведение пресс-клиппинга, написание проекта пресс-релиза.

* Участие в социальных проектах и организации мероприятий. * Помощь детским домам, домам малютки и социально значимым учреждениям. * Развитие проектов по семейно-исторической работе. * Продвижение здорового образа жизни. * Ежедневная координация по проекту с иностранными гражданами на английском языке. Достижения: * Успешная реализация проектов по поддержке детских домов и социально значимых учреждений. * Активное участие в развитии проектов по семейно-исторической работе и продвижению здорового образа жизни. * Эффективное взаимодействие с иностранными участниками проектов, что позволило расширить международное сотрудничество и обмен опытом.