Достижения: - Получила благодарность от президента компании за значимый личный вклад в решении задач стоящих перед системой, с занесением в трудовую книжку. - В 2015 г получила приглашение от РБК для участия в качестве эксперта в круглом столе "Консалтинг для контакт-центров вопрос экспертизы". - В 2014 г получила приглашение от сообщества профессионалов CALL CENTER GURU стать членом Жюри Международной Награды Хрустальная Гарнитура. Была членом жюри 2 года. За время жюри: были проанализированы 200 эссе номинантов в разных номинациях (персональных и групповых) из разных компаний; в качестве эксперта ездила с контрольным визитом в Вымпелком Калуга. - Описана методика и определены способы проведения аудита основных направлений (процессов) КЦ. - Проведен внутренний аудит на соответствие стандарту EN 15838. - Разработаны и реализованы планы корректирующих действий для приведения рабочих процессов в соответствие стандарту EN 15838. - В 2015 году под моим руководством КЦ РГС был номинирован в профессиональном конкурсе Хрустальная Гарнитура. По результатам КЦ РГС вышел в финал и получил высокую оценку жюри в номинации "Лучший КЦ в финансовом секторе". - Разработан ландшафт основных и поддерживающих бизнес процессов КЦ, выставлены KPI по ним и разработан отчет для анализа и контроля данных показателей, что помогло оптимизировать операционное управление контакт центром. - Разработана система материальной мотивации, разработано Положение о премировании сотрудников КЦ с описанием KPI, методов и способов оценки для каждой функциональной единицы КЦ. - Разработана матрица оптимизации в КЦ, которая позволила сократить затраты на трафик. Обязанности: - Обеспечение целевого уровня качества клиентского обслуживания по основным сплитам в соответствии с Бизнес задачами. - Обеспечение целевого уровня клиентского сервиса по основным сплитам в соответствии с Бизнес задачами. - Обеспечение процесса материальной и нематериальной мотивации в КЦ. - Обеспечение процесса обучения и развития персонала в КЦ. - Руководство вверенным управлением. - Выполнение внеплановых задач, поставленных вышестоящим руководством. - Приведение процессов работы КЦ в соотвествии с требованиями стандарта EN 15838. - Участие в финансовом планировании бюджета на КЦ.

Достижения: - Разработана система контроля качества для операторов КЦ и руководителей групп. - Разработан бизнес-процесс обработки жалоб клиентов. - Разработана система и стандарты обратной связи для сотрудников КЦ. - Разработаны требования и профили должностей, которые используются при подборе персонала для КЦ. - Разработаны требования для автоматизации системы учета контроля качества работы операторов КЦ. Обязанности: - Обеспечение процесса контроля качества (прослушивание консультаций операторов КЦ, предоставление им обратной связи). - Обеспечение процесса контроля обработки жалоб от клиентов на КЦ. - Обеспечение процесса начального и планового обучения сотрудников КЦ. - Выявление и анализ причин, влияющих на увеличение количества ошибок и обоснованных жалоб. - Разработка и проведение мероприятий направленных на снижение количества ошибок и обоснованных жалоб. - Ведение статистической и динамической отчетности контроля качества, составление отчетов для руководства компании и подразделений. - Организация и проведение мероприятий по нематериальной мотивации. - Проведение оценки эффективности обучения. - Разработка учебных программ для новых skill-групп операторов КЦ и их руководителей.

Достижения: - Получила почетную грамоту от президента компании за значимый личный вклад в решении задач стоящих перед системой, с занесением в трудовую книжку. - Успешно реализована задача обучения сотрудников при расширении штата с 30 сотрудников до 250. Разработаны с нуля программы и тренинги, которые применяются и по сей день: - программа начального обучения сотрудников - система адаптации новых сотрудников - система наставничества - система нематериальной мотивации - тренинги по стандартам клиентского обслуживания - тренинги по работе с конфликтными клиентами - тренинг по эмоциональному выгоранию для операторов КЦ - тренинг для руководителей групп по базовым навыкам работы с группой Обязанности: - Проведение начального обучения операторов КЦ. - Проведение тренингов и постренингового сопровождения. - Проведение коучинг-сессий. - Участие во внедрении новых тренинговых программ. - Проведение начального обучения для руководителей групп операторов. - Проведение ассессмента.

Достижения: - Была наставником для коллег. - Замещала руководителя группы. - Показала высокие результаты при выполнении KPI. Обязанности: - Приём и обработка входящих звонков. - Консультирование клиентов компании при наступлении страхового случая по телефону. - Регистрация страхового случая в системе компании.

Достижения: - Создала базовые скрипты для консультаций клиентов при наступлении страховых случаев. Обязанности: - Консультирование клиентов по урегулированию убытков. - Прием посетителей компании, помощь в оформлении документов. - Обработка входящих звонков\почты.

Достижения: - Внедрила с нуля система документационного оборота компании. Обязанности: - Информационная и административная поддержка руководителя компании. - Планирование рабочего дня руководителя. Обработка входящей и исходящей документации. - Организация приема посетителей. - Управление системой документационного оборота. - Оформление командировок: Заказ виз, транспорта, билетов, ресторанов, гостиниц, выставок. - Ведение протоколов совещаний и иных документов. - Согласование указаний и распоряжений руководителя, контроль их исполнения. - Ведение деловой переписки. - Прием и распределение входящих/исходящих звонков. - Печать документов. - Регистрация и учет документов. - Заказ канцелярии для управления. - Бронирование переговорных комнат. Организация встреч руководителя. Работа в программах: Word, Excel, Outlook,