UDP Auto (Saas платформа (IT решение)- платформа для создания сайтов автодилеров и дистрибьютеров) Задачи: Описать бизнес-процессы отдела корпоративного аккаунтинга: - Подготовила ТЗ для CRM-системы Битрикс24 - Составила roadmap запуска проекта для действующего и нового клиента - Составила программу адаптации для новых аккаунт менеджеров корпоративного отдела - Составила схему взаимодействия отдела корпоративного аккаунтинга и смежных подразделений Выстроить партнерские взаимоотношения с клиентами. Клиенты: Дистрибуция Автотор, Дистрибуция МБ РУС (бренды Mercedes-Benz, Foton, Forland) - Восстановила информацию о ранее согласованных договоренностях с клиентами - Вывела дебиторскую задолженность 1,5 года по клиенту в 0 за 6 месяцев. - CSAT и NPS – снизила жалобы на клиентский сервис до 0. Функционал: - Ежедневная коммуникация с клиентом по постановке и статусу задач - Контроль документооборота и дебиторской задолженности - Проведение ежеквартальных очных встреч - Презентация новых продуктов и доработок платформы - Посещение профильных выставок и мероприятий для дополнительного очного общения с клиентами и увеличения знаний в отрасли.

Регулярное выполнение и перевыполнения плановых показателей группы: Контроль оттока клиентской базы на уровне 3%, выручка, списания, восстановления клиентов. Задачи: Управление группой аккаунтинга: - Проведение регулярных собеседований и найм сотрудников. Обеспечение кадрового резерва отдела. - Онбординг для новых сотрудников (3 месяца) - Еженедельные персональные митинги с командой по личным показателям сотрудника - Осуществление контроля выполнения регламентов компании - Корректировка скриптов телефонных разговоров и тикетной системы - Регулярная проверка отчетности команды Работа с клиентами: - Решение конфликтных ситуаций - Работала с клиентской базой при нехватке сотрудников - Обеспечение бесперебойного обслуживания клиентского сервиса Взаимодействие со смежными подразделениями: - Передача и контроль доработок в отдел продуктовой разработки - Передача и контроль за решением багов в отделе разработки - Взаимодействие с отделом продаж при ненадлежащем способе передачи клиентов в отдел сопровождения - Подготовка и предоставление руководству и другим подразделениям отчетности и статистические данные

Исполнительный директор (product manager) маркетингового (digital) агентства 1. Запустила процессы онбординга для клиентов агентства. 2. Выстроила воронки поведения клиентов с использованием сырых данных на базе Roistat, Calltouch, CoMagic, Google Аналитика, Яндекс.Метрика, 1С и других. Замеряла показатели: конверсии скорость заполнения заявки (от момента захода до оставления заявки звонок/форма), на какой странице, форме, виджете чаще оставляют заявку, конверсия в полную/не полную заявку. Скорость загрузки сайта, показатели отказа, когорту и тд. 3. Визуализировала CJM на базе данных систем аналитики и глубинных интервью. 4. Увеличила показатель CSAT на 30% за проработки скриптов КЦ, сотрудников клиентского сервиса и внедрения контроля качество. Увеличила оборот по направлению на 17%. Подняла уровень NPS и повысила количество вирального трафика. 5. В рамках пользовательских исследований провожу коридорные UX тесты. 6. Провела JTBD исследования и более 300 глубинных интервью с клиентами, за счет чего вырастила средний чек в 2,5 раза и внедрила новые продукты. 7. Регулярно провожу A/B тестирование, считаю размер выборки, статистическую значимость, принимаю решение об успешности теста на базе стат анализа данных. 8. Разработала UI/UX интерфейс под Mobile версию сайта и оптимизировала показатели (скорость загрузки, отказы, оставление заявки) 9. Спроектировала процессы активации клиентов. 10. Составила стратегическое планирование на 2 квартала и год для клиентов и непосредственно агентства с использованием фреймворк и OKR. 11. Контроль полного цикла разработки end-to-end.

Киви бонус 1. Проанализировала поведение пользователей на стадии регистрации в приложении и дала ТЗ разработчикам для упрощения адаптации пользователя. Что в конечном итоге дало рост retention на 15% 2. CSAT и NPS: снизила количество жалоб в верхнеуровневую инстанцию претензий на ТП на 70%, уменьшила количество ответов для решения вопроса и закрытия тикета с 4,5 до 1,6, снизила время до первого ответа с 13 часов до 1,3 часа, время решения вопроса и закрытие тикета с 63 часов до 31, увеличила оценку удовлетворенности пользователями работой поддержки с 3 до 4,3. 3. Анализируя поведение пользователей и обращения в поддержку, разработала тз на изменения UX/UI. Сократила количество обращений на 30%. 4. Оптимизировала процесс работы внутреннего продукта для поддержки. Сократила время коммуникации между отделами с 4 дней до 1 дня, создала систему аналитики эффективности каждого сотрудника поддержки и систему квалификации клиентских обращений . 6. Контролировала end-to-end разработку с момента выката на прод и замеряла показатели по изменению метрик поддержки. Киви кэшбэк 1. Проанализировала поведение пользователей на сайте до и после регистрации в сервисе. Подготовила ТЗ на изменение дизайна для более простой регистрации, что увеличило конверсию из посетителя в регистрауию и снизило показатель отказов. А также разработала дизайн следующего этапа - знакомства с сервисом после регистрации, что привело к меньшему количеству спящих клиентов в этой когорте и снизило время до первой транзакции. 2. Построила CJM и нашла проблемы пути клиента, нашла точки роста метрик на различных уровнях воронки и оптимизировала их. 3. CSAT и NPS: снизила количество жалоб в верхнеуровневую инстанцию жалоб на ТП на 30%, уменьшила количество ответов для решения вопроса и закрытия тикета с 10 до 4, снизила % некоррекных выплат кэшбэков пользователям на 60%, что помогло уменьшить нагрузку на 2ю и 3ю линию ТП и технических специалистов, время решения вопроса (закрытие тикета) с 72 до 38 часов. 4. Изучила пользовательский спрос и сформировала список партнерских программ для крупных акций, согласовала повышенный кэшбэк для компании. Дополнительно составила список компании, которые нам интересны для подключения и согласовала специальные условия. Что увеличило количество покупок через наш сервис и активизировалало часть спящих клиентов. 5. Проанализировала статистику акций, пожелания клиентов через тп и поведение пользователей на лендингах, сформировала ТЗ на изменение посадочных страниц для новых акций, что повысило конверсию в заказ, уменьшило количество отказов. 6. Внесла изменения в блок реферальной программы для пользователей, что позволило увеличить количество вирального трафика и регистраций новых пользователей. 7. Разработала ТЗ на изменение внутренней админки, касаемо работы кэшбэк сервиса и ТП, что помогло сократить время на: заполнение карточек партнеров и их подключения, формирования выплаты клиенту.

Работа с приложением компании и партнерами.

1. E-mail маркетинг: 2. SMM 3. Таргетированная реклама

1. Построила Customer Journey Map (CJM). 2. Прописал маркетинговую стратегию и реализовала. 3. Рост конверсии на всех этапах воронки с момента первого касания до повторных продаж. Увеличение количества продаж и среднего чека на сайте. (Аналитика пути клиента, изменение UX дизайна конверсионных страниц, выявление и устранение ошибок сайта, работа с SEO оптимизаций и тд) 4. Внедрение новых каналов трафика и оптимизация старых (Яндекс Директ, Инст - развитие партнерской сети и закуп трафика у блогеров, ВК, Телеграм, SEO, Email-рассылки - построение автоворонок и иные) 5. Аналитика данных, для оптимизации рекламных каналов (1С, Google Аналитика, Яндекс.Метрика).

1. Формирование графика мероприятий 2. Продумывание тем мероприятий согласно миссии и тематике компании 3. Прописывание программы мероприятия 4. Поиск спикеров 5. Верстка лендинга под мероприятие 6. Анонсирование мероприятия по базе E-mail и на Timepad 7. Написание текста письма и верстка на платформе MailChimp

1. Обработка входящих обращений 2. Презентация продукта 3. Документооборот: 3.1. Подготовка и подписание договора 3.2. Подготовка сметы проекта 3.3. Подготовка счетов 3.4. Подготовка закрывающих документов (акты, накладные, 3.5. Счета фактуры, акты сверки)

Общение с клиентами банка по возврату долга просроченных платежей