• Развитие поддержки в 2-х автобусных проектах компании (первая линия проекта Na avtobus голос, mail, vk, вторая линия Busfor/BlaBlaCar только письменные обращения). Рост числа обращений более, чем в 3 раза. • Построение команд, рост числа сотрудников с 3 до 10 человек • Обучение сотрудников (написание базы знаний и инструкций) • Постановка планов (краткосрочных, долгосрочных) их корректировка и контроль их выполнения • Реализация новых технологический решений в проекты: запуск тикетной системы, ее настройка, автоматизация процессов (распределение нагрузки, приоритизация писем и т.п.) • Анализ оптимальности новых и текущих процессов. Работа над их улучшением. • Регулярное отслеживание метрик (нагрузка, предоставление решения, SLA, тип жалоб, продуктивность сотрудников и т.п.) • Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников (KPI, SLA). • Контроль качества работы • Контроль работы аутсорса (свыше 15 человек): проверка качества, разработка инструкций, проведение тренингов, контроль выполнения показателей (SLA, CSat, AHT и т.д.) • Разработка внутренних инструкций и регламентов (шаблоны, правила коммуникаций с другими отделами как внутренними, так и внешними, правила ответов пользователям и т.п) • Проектная деятельность на улучшение работы команд • Поиск оптимальных путей решения при нестандартных/сложных кейсах • Взаимодействие со смежными подразделениями для оптимизации работы (тестирование, продукт, продажи, бухгалтерия, юристы) • Анализ поведения пользователей • Разработка индивидуальных планов развития сотрудников • Оценка и распределение задач между сотрудниками • Постановка задач внутренним разработчикам (создание ТЗ) • Ведние документации по проектным договорам (создание и сопровождение ГПХ, актов выполненных работ, организация подписания документов) • Взаимодействие с B2B сегментом для успешной реализации подключения новых партнеров (экспертные знания в области работы АПИ соединения и самого продукта, помощь в успешной реализации подключения).

- Управление операционной деятельностью группы абонентского обслуживания (постановка целей и контроль выполнения показателей; разработка мероприятий по повышению эффективности показателей работы). Количество сотрудников в группе 35-40. - Формирование табеля учета рабочего времени - Проведение вторичного инструктажа по Пожарной безопасности. - Организация адаптации и наставничества новых сотрудников (закрепление индивидуального наставника, отслеживание результатов работы). - Управление процессом наставничества, обучения, мотивации и развития сотрудников. - Управление удовлетворенностью персонала. - Поддержка и внедрение проектов, принятых в компании, в рамках группы абонентского обслуживания - Принятие решений по конфликтным ситуациям и претензиям от абонентов - Проведение обучений по продуктам, вводимым компанией, а также тренингов, повышающих квалификацию сотрудников - Решение конфликтных, сложных рабочих ситуаций у сотрудников своей группы - Контроль оттока сотрудников, разработка корректирующих мероприятий. - взаимодействие со всеми структурными подразделениями Контактного центра при решении текущих задач За время моей работы на позиции Руководителя, моя группа завоевала "звание" Лучшей группы по контактному центру(из 9 существующих) 5 раз. 6 сотрудников моей группы перешли на вышестоящие позиции. Лично отвечала за успешную реализацию нескольких проектов, один из которых помог увеличить один из KPI контактного центра, другой успешно функционирует до сих пор. Оба проекта были направлены на увеличение клиентоориентированности.

- Обслуживание клиентов по телефону - Обучение и стажировка новых сотрудников - Постановка целей и контроль выполнения показателей; разработка мероприятий по повышению эффективности показателей работы - Принятие решений по конфликтным ситуациям и претензиям от абонентов