Достижения: • Уменьшение расходов проекта за счет изменения технологии контроля качества • Создание нового тикетного модуля CRM совместно с разработчиками и аналитиками для ускорения проверок и улучшения контроля проверяющих • Выстраивание с нуля процесса мониторинга и проработки негатива от клиентов • Запуск нового направления: контроль качества продаж поддержки Яндекс Директ • Создание новой программы обучения • Создание процесса кросс-проверки • Создание маршрутизации в рамках контроля качества • Расширение контроля качества за счет добавления смежных сервисов: Яндекс Метрика и РСЯ Ключевой функционал: • Организация процессов контроля качества обслуживания во всех каналах коммуникации с клиентом • Составление регламентов работы службы поддержки и контроля качества • Внесение предложений и разработка улучшений, направленных на улучшение метрик качества сервиса • Аналитика взаимосвязи показателей, выявление проблемных зон на уровнях: менеджер/системы/внешние факторы/изменение условий • Организация аналитики обращений и передача в профильные продуктовые и операционные команды • Развитие инструментов работы с качеством • Взаимодействие с кадровой службой/бухгалтерией смежными подразделениями • Создание внутренней системы отчетности • Еженедельная отчетность о выполнение KPI площадки • Расчет з/п и премий сотрудников Ключевые навыки как лидера команды: • Управление командой 40+ человек (проверяющие, ведущие и старшие менеджеры) • Повышение качества работы сотрудников клиентского сервиса: разработка плана и постановка целей по устранению проблемных зон • Проведение калибровочных сессий • Контроль и выполнение показателей KPI направления • Проведение тренингов/фокусировок/собраний • Оформление, собеседование и обучение новых сотрудников • Мотивация сотрудников на продуктивную работу • Карьерный рост сотрудников • Контроль составления графиков сотрудников/выхода на смену/отработки часов

На протяжении работы входил в ТОП как лучшая площадка с результатом 100+% Ключевые навыки как лидера команды: • Управление командой 50+ человек • Ведение команды 3-5 супервайзеров • Проведение тренингов/фокусировок/собраний с супервайзерами, наставниками, операторами • Оформление и собеседование новых сотрудников • Обучение новых сотрудников • Мотивация сотрудников на продуктивную работу (от операторов до СВ) • Карьерный рост сотрудников • Отбор новых сотрудников для обучения проекта • Контроль составления графиков сотрудников/выхода на смену/отработки часов Ключевой функционал: • Работа по нескольким направлениям: Входящая линия Яндекс Директ и Чаты Яндекс Директ • Контроль и выполнение показателей KPI площадки • Взаимодействие с службой АХО/кадровой службой/бухгалтерией • Еженедельная отчетность о выполнение KPI площадки • Замещение начальника колл-центра • Расчет з/п и премий сотрудников • Контроль выплат и сверка с бухгалтерией и ОК • Аналитика взаимосвязи показателей, выявление проблемных зон на уровнях (оператора/системы/внешние факторы/изменение условий) • Разработка плана и постановка целей по устранению проблемных зон • Создание внутренней системы отчетности

• Контроль и выполнение показателей KPI команды • Проведение тренингов на повышение KPI • Мотивационные беседы с сотрудниками • Аналитика показателей и составление отчетности + плана корректирующих действий • Контроль составления графиков • Замещение тимлида • Запуск пилотного направление Чаты • Адаптация и дообучение новых сотрудников • Ведение команды 15-20 менеджеров входящей линии + чатов • Контроль выполнения внутренних регламентов и соответствия стандартам качества • Аудит операторов с целью фиксации ошибок для дальнейшего их устранения

• Консультация по настройке контекстной рекламы • Решение технических вопросов сразу на линии • Апсейл клиентов • Подключение продуктов и инструментов для повышения эффективности рекламных кампаний • Повышение лояльности клиентов благодаря высокой экспертизе и оперативной помощи

• Контроль и выполнение показателей KPI команды • Проведение тренингов на повышение KPI • Мотивационные беседы с сотрудниками • Аналитика показателей и составление отчетности + плана корректирующих действий • Адаптация и первичное обучение • Ведение команды 20-30 линейных менеджеров

• Работа с просроченным задолженностями • Входил в топ 5 сотрудников по взысканию в компании 2014-2016