Владелец клиентских путей Личного кабинета В2В услуг одного из доменов. Продуктовые фичи от идеи до прода. Проектирование CJs, декомпозиция, приоритизация, постановка задач в бэклог разработки. Discovery-команда: 2-6 бизнес-аналитиков, 1 UX-исследователь, 2-4 UX-дизайнера. Взаимодействие с командами разработки и функциональными подразделениями (юристы, продажи, маркетинг).

Формирование и реализация стратегии развития системы управления качеством клиентского опыта через клиентские пути. Стандартизация клиентских путей и схерамки CJM как инструмента управления продуктами; связь клиент-продукт-ИТ-архитектура.

Формирование и реализация стратегии развития системы управления качеством клиентского опыта. Discovery & Quality at scale. Change management. Аудит процесса производства продуктов, в том числе бюджетирование и фаза Discovery. Стандартизация схерамки CJM как инструмента управления продуктами и каналами; связь продукт-клиент-сервисы-ИТ. Клиентский сервис: работа с голосом клиента, от анализа проблем до реализации решений. Проект по основным причинам обращений.

Проектирование целевых клиентских путей (CJs) в B2C и внутренних продуктах. CJM исследования. Экспертная оценка CJs и User Flows в продуктах для внешних (b2c, b2b) и внутренних клиентов. Product Discovery: от гипотезы до отчета по результатам валидации. Внедрение бэклога качества как кросс-командного артефакта. Развитие discovery как части производственного процесса. Перевод деятельности отдела в Jira, оптимизация workflow. Благодарность от вице-президента по качеству и клиентскому опыту.

I. Discovery (CX/UX) и бизнес-анализ в доменах банки и fintech; retail и e-commerce, маркетплейсы; entertainment; внутренние продукты. Qualitative & Quantitative Research. Кабинетные исследования. Аналитика (метрики и voice of customer). CX/UX-стратегия, наполнение бэклога качества, проектирование CJs to be от клиентских потребностей к архитектуре и бизнес-процессам. Проработка User Stories с продуктовыми командами. II. [август.19-апрель.21] Банк (топ25). Проведение discovery по вопросам обслуживания физических лиц, развития ДБО. Генерация идей по развитию B2C продуктов. 400+ предложений, 45% которых приняты в работу или уже реализованы (15%). Вклад в развитие продуктов банка дважды отмечен квартальной наградой (3кв19, 2кв20). III. [август.2021-н.в.] BX - business of experience / business agility - консалтинг в области построения бизнеса, основанного на опыте. Продуктовый трекинг. RnD, ResearchOps, оргдизайн. ----- Член экспертного совета Usabilitylab. Банковский UX Член АПКОР (Ассоциация профессионалов клиентского опыта России). Участие в профильных мероприятиях: fintech, e-com, retail, CX, UX, research, agile, product management. Спикер Sbergile Talks 2023.

[май-июнь] UX designer (лаборатория): проекты по кроссейлу в2с продуктов, в т.ч. фантомный продукт. [июль-сентябрь] UX product manager (discovery team: карточные продукты, b2c): Наполнение и проработка бэклога продукта в разрезе улучшений клиентского опыта (CX/UX). Анализ обратной связи. Обзвоны и интервью с клиентами. Актуализация CJM. Ad-hoc дашборды в Google DataStudio (воронка, ошибки 500 и 404). Анализ воронки привлечения. Улучшение середины воронки на 5% по всем продуктам - выявление и устранение общего бага для 3 стримов вместе с продуктовой командой. Короткие ("дружелюбные") тарифы (на сайте - в проде, для ДБО подготовлены три варианта реализации). [с сентября] Product Manager - Quality B2C: общебанковские задачи качества клиентского опыта. CX процессы: аудит и оптимизация. Работа с показателями NPS, tNPS, claim rate и contact rate по основным b2c продуктам в 3 направлениях (daily banking, loans, digital banking) + IT support (инциденты, аварии, проблемы). Анализ метрик и голоса клиента. Бенчмарки и gap от конкурентов. "Спринт качества": Переход с локального excel на Jira и дашборды. Актуализация статусов 90 задач по 4 кластерам, пересмотр приоритетов и системы оценки. Доведение задач до прода. "Бэклог качества": Поиск CX/UX проблем, проверка гипотез, поиск решений, груминг. Кросс-командные встречи, решение зависимостей. Регулярные рабочие встречи по качеству. Участие в PI-планировании в роли владельца бэклога качества.

Проект: CX/UX аудит B2C продуктов (Халва и другие) и каналов обслуживания. 8 отчетов + 1 сводный. Анализ сквозных клиентских путей от маркетинговых материалов до daily banking & digital office операций. Работа со стейкхолдерами, командами, голосом клиента, аналитикой. Приоритизация предложений. Презентация результатов заказчику, презентация топ 100 выявленных проблем топ-менеджменту. Постановка задач в бэклоги подразделений.

Исполнение обязанностей главного бухгалтера бюджетного образовательного учреждения. Process management: платные образовательные услуги. Внедрение и оптимизация документооборота. Асинхронный процесс взаимодействия с ответственными по направлениям, повышение скорости предоставления информации. Прозрачная система расчета и оплаты труда преподавателям платных услуг.

Ведение бух. учёта. Техническая поддержка бухгалтерии, в том числе переход с 1С 7.7 на 8.2, с учета в локальной сети на облако. Слияние нескольких учреждений в образовательный комплекс.