Апрель 2009 — по настоящее время Ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами Обязанности: • Работа с ключевыми клиентами в контакт центре. Одновременное ведение не менее 15 проектов (мировые автомобильные бренды, фармацевтические компании, FMSG, крупные рекламные акции, банковские линии, крупная торговая сеть, туристическое агентство и т.д.). • Составление смет, тендерной документации, договоров и т.п. • Проведение переговоров. • Запуск проекта с «0» • Написание ТЗ, постоянный контакт с ИТ-отделом и программистами, тренером • Внедрение и интеграция CRM клиента с сall-центром • Контакт с провайдерами связи (Ростелеком, МТС, МТТ), агрегаторами (sms-рассылки) • Взаимодействие с заказчиками по всем рабочим вопросам по проекту • Развитие проектов, выстраивание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами • Мониторинг, анализ работы и предоставление текущей отчетности работы по каждому из проектов. • Внедрение KPI на проектах • Организация взаимозаменяемости работников, планирование кол-ва сотрудников и распределения бюджета. • Постановка задач супервизорам/сотрудникам Отдела, мониторинг и контроль своевременного и качественного их выполнения • Опыт работы с удаленным офисом • Умение работать с большим объемом информации • Работа с документами (договора, счета, акты) 2006-2009 Старший менеджер проектов/менеджер проектов • Выяснение целей, задач, содержания проектов у заказчиков (т.е. определение того, что будут делать операторы, обслуживая звонки). • Определение сроков выполнения работ, составление планов проектов • Расчет сметной стоимости проектов • Разработка сценариев разговоров оператора и абонента • Подбор персонала для проекта, введение в работу • Постановка задач супервайзеру, тренерам, ИТ-отделу. • Контроль хода выполнения проекта на всех этапах • Взаимодействие с заказчиками по всем рабочим вопросам • Выработка предложений по оптимизации проектов • Работа с документами (договора, счета, акты) • Подготовка отчетов: внутренних и для заказчиков 2005-2004 Ассистент менеджера проектов call центра Помощь менеджеру проекта в координации работ: постановка задач, контроль их выполнения специалистами, разрешение возникающих при разработке вопросов. Подготовка отчетов по статусу выполнения задач по проектам, деловая переписка. 2003-2004 Супервайзер проектов Контроль за группой операторов, планирование смен, тренинги, составление инструкций, внесение обновлений в инструкции и информирование операторов, мониторинг очередей, прослушка и оценка звонков операторов, ведение внутренней отчетности. 2002-2003 оператор call центра Обработка входящих звонков, консультирование и продажа услуг цифрового телевидения.