Специалист по работе с претензиями с опытом более 11 лет в сфере розничной торговли и клиентского сервиса. Эксперт в рассмотрении сложных клиентских обращений, подготовке официальных ответов и урегулировании конфликтных ситуаций с соблюдением требований законодательства о защите прав потребителей. Имею практический опыт взаимодействия с юридическими подразделениями, анализе причин обращений и разработки решений, направленных на снижение количества претензий и повышение качества обслуживания. Работал как на операционном уровне, так и в роли руководителя отдела, что позволяет системно подходить к решению задач и эффективно взаимодействовать с различными подразделениями. Принимал участие в кросс-функциональных проектах совместно с отделами маркетинга, клиентского опыта и event-направления, участие в программах «тайный покупатель», анализе результатов постпродажных опросов и показателей клиентской удовлетворенности (NPS), участие в анализе и улучшении клиентского пути (Customer Journey), тестировании и запуске новых сервисов и процедур обслуживания клиентов. Также участвовал во внутренних проверках качества товаров, анализе причин возвратов и претензий, а также присутствовал при проведении независимых экспертиз товаров. Умею работать с большим объемом информации, оперативно принимать решения в конфликтных ситуациях и находить баланс между интересами клиента и компании. Личные качества: - Высокая стрессоустойчивость; - Развитые коммуникативные навыки; - Ориентация на результат; - Умение работать в условиях многозадачности; - Быстрая обучаемость. Дополнительная информация: - Успешный опыт создания и развития отделов с нуля; - Успешный опыт повышения уровня удовлетворенности клиентов; - Выстроенные процессы работы с претензиями; - Сильные аналитические способности; - Опыт ведения сложных юридических кейсов.