Масштабирование процессов в рамках холдинга Задача: После кластеризации в компании мне поручили масштабировать уже успешную систему по работе с возвратами на три другие школы холдинга: BBE, MAED и FFS. Реализация: Провела аудит текущих процессов и выявила зоны роста в каждой команде. Организовала обучение персонала с учетом специфики продукта каждой школы. Внедрила единую систему работы с возвратами, адаптированную под внутренние процессы команд. Результат: В BBE показатель возвратов снизился с 3 млн до 1,5 млн рублей в месяц, в лучшие месяцы — до 1,2 млн, что соответствовало целевому уровню 4–4,5% от выручки. Команды, с которыми я работала, стабильно демонстрировали лучшие результаты по сравнению с другими. 📌 Готова к новым вызовам: стремлюсь внедрять эффективные процессы, повышать клиентский опыт и развивать сильные команды.

Team Lead отдела кураторов и отдела возвратов Ключевые достижения: Увеличила средний процент удержания клиентов с 40% до 70% за первый год работы. Настроила систему кураторства, позволившую охватывать 4 500 студентов усилиями 4 специалистов без потери качества сервиса. Успешно масштабировала систему возвратов на 3 другие школы холдинга (BBE, MAED, FFS), обеспечив соответствие возвратов целевым показателям 4–4,5% от выручки. Функциональные обязанности: Управление командами: Руководство командами специалистов клиентского сервиса (кураторы, менеджеры, операторы). Найм, адаптация и обучение новых сотрудников. Разработка и внедрение внутренних стандартов качества и бизнес-процессов. Контроль выполнения KPI и развитие команды. Разработка и внедрение клиентских стратегий: Построение стратегии клиентского обслуживания на основе обратной связи и поведенческих метрик. Внедрение единой системы KPI для отдела возвратов. Модернизация процессов сопровождения клиентов для повышения удовлетворенности и удержания. Аналитика и контроль качества: Регулярный анализ метрик (NPS, CSAT, First Response Time, CRR и др.). Работа с жалобами: оперативная обработка и выстраивание решений для предотвращения повторных случаев. Проведение внутренних аудитов качества и анализ точек контакта с клиентами. Коммуникации и межотдельное взаимодействие: Сотрудничество с отделами продаж, маркетинга, IT и разработки контента. Внедрение улучшений в образовательные программы на основе обратной связи от студентов. Разработка скриптов и шаблонов для клиентских коммуникаций. Автоматизация и технологии: Внедрение и настройка CRM-систем, чат-ботов, сценариев автоматических рассылок. Оптимизация процессов обработки запросов: сокращение времени ответа и повышение точности. Отчетность и развитие: Подготовка управленческой отчетности для руководства. Анализ клиентских обращений, выявление трендов и разработка решений по снижению возвратов и оттока.

- Создание отдела с нуля, включая воронку CRM-системы. - Организация и проведение регулярных тренингов, разработка внутренних стандартов и процедур. - Обработка жалоб и предложений, выработка решений для улучшения качества сервиса. - Работа с возражениями и оттоком в целом. - Взаимодействие с другими отделами - Обеспечение высокого уровня взаимодействия с клиентами через различные каналы. - Разработка скриптов и сценариев для общения с клиентами. - Управление кризисными ситуациями и конфликты с клиентами

1.сотрудничество с клиентами (поддержание связи, полное сопровождение и развитие) 2.предоставление услуг компании и следование условиям подписанных договоров 3.проявление клиентоориентированности привлечение новых клиентов ведение переговоров 4.ответственность за документооборот по проектам работа с программой лояльности для клиентов мониторинг “а что там у конкурентов” 5.участие в выставках и конференциях

1.Умение грамотно говорить и писать. 2.Техническая любознательность. 3.Желание обучаться и развиваться. 4.Работа с негативом 5.Навык тайм-менеджмента. 6.подписанных договоров 7.проявление клиентоориентированности 8.стимулирование продаж 9.ведение переговоров 10.ответственность за документооборот по проектам 11.работа с программой лояльности для клиентов 12.Работа в СРМ системе 13.Работа с отчетами 14.Проведение собраний

Консультация и обслуживание покупателей , доп продажи , создание гармоничного образа , работа на кассе.

Прием ТМЦ, ведение учета ТМЦ, выдача в работу и плановая нвентаризация

Знание истории компании , того что продаешь . доп продажи (акции) ,работа в зале ,работа на складе,переучет, ответственность, активность , открытость и улыбка на лице

Приветливость ,доп продажи , знание товара .

Знание состава блюд ,доброжелательность , чистая рабочая поверхность