Возглавил создание и запуск службы технической поддержки для новой федеральной информационной системы в сфере строительства. С нуля построил все процессы поддержки для пользователей из всех субъектов РФ в условиях отсутствия готовых регламентов и команды. Ключевые достижения и обязанности: 1. Создание службы технической поддержки с нуля: - Сформировал и возглавил команду технической поддержки в условиях запуска нового ПО, не имевшего ранее обслуживающей структуры. Определил роли, зоны ответственности и набрал персонал. - Разработал и внедрил полный цикл процессов техподдержки: от приема входящего обращения (через единые каналы связи) до эскалации, решения и закрытия инцидента. - Создал и систематизировал базу знаний (Knowledge Base): на основе повторяющихся обращений разработал инструкции, FAQ и шаблоны ответов для пользователей, что позволило снизить нагрузку на первую линию поддержки (L1). - Настроил систему учета обращений (Ticketing System): выбрал и внедрил инструмент для регистрации, классификации, приоритизации и мониторинга инцидентов, обеспечив прозрачность и управляемость. 2. Оперативное управление поддержкой и коммуникация: - Организовал многоуровневую систему поддержки (L1/L2/L3): распределил потоки обращений, настроил процессы эскалации сложных технических проблем к разработчикам и экспертам продукта. - Контролировал ключевые показатели (KPI) службы: время первого ответа, среднее время решения (MTTR), удовлетворенность пользователей (CSAT). На основе аналитики регулярно оптимизировал процессы. - Был основным контактным лицом для ключевых стейкхолдеров: оперативно информировал государственных заказчиков о статусе критичных инцидентов, управлял их ожиданиями и координировал работу внутренних команд (программисты, аналитики) для их решения. 3. Адаптация пользователей и масштабирование: - Разработал программу обучения и адаптации для сотен пользователей из разных регионов. Организовал вебинары, подготовил видеоинструкции и справочные материалы, что обеспечило успешный цифровой переход всех субъектов РФ. - Наладил процесс обратной связи от пользователей: систематически собирал предложения по улучшению функционала и передавал их в продукт-команду, влияя на дорожную карту развития ПО. - Обеспечил прозрачность и документирование: внедрил единые стандарты отчетности по инцидентам и запросам, что повысило доверие заказчика и качество предоставляемого сервиса.

Выполнял роль технического руководителя и основного контактного лица для заказчика на этапе подготовки и реализации проектов по внедрению ПО. Фокус деятельности — технический анализ, архитектура решения, управление ожиданиями клиента и обеспечение бесперебойной передачи продукта в промышленную эксплуатацию и поддержку. Ключевые технические обязанности: 1. Технический анализ и проектирование решения (Pre-Sale & Kick-off): - Проводил детальный сбор и анализ технических и бизнес-требований от ключевых заинтересованных сторон (стейкхолдеров) заказчика для формирования четких целей внедрения (SLA) и критериев приемки (KPI). - Выявлял технические риски и ограничения на ранней стадии (несовместимость legacy-систем, недостаточная инфраструктура, пробелы в компетенциях у клиента) и предлагал планы по их mitigation. - Оценивал и обосновывал техническую сложность работ: рассчитывал необходимые трудозатраты команды (инженеров, разработчиков) и требования к инфраструктуре для формирования реалистичного бюджета и сроков. 2. Организация технической поддержки проекта и команды: - Формировал и курировал проектные команды внедрения, выступая для них как технический лид и основной интерфейс с заказчиком. Распределял задачи, основываясь на технической экспертизе каждого участника. - Разрабатывал и контролировал метрики эффективности технической работы команды, что напрямую влияло на удовлетворенность клиента. 3. Управление реализацией и передачей продукта в эксплуатацию: - Осуществлял оперативный технический контроль за ходом работ: проводил регулярные проверки выполненной настройки/разработки, соответствия результатов утвержденным требованиям. - Управлял изменениями в техническом задании: оценивал техническое воздействие каждого изменения на запрос на архитектуру, сроки и бюджет, согласовывая оптимальные решения с клиентом. Организовывал и проводил процесс технической приемки-передачи - Готовил и передавал заказчику полный пакет эксплуатационной документации (руководства администратора и пользователя, регламенты). - Координировал обучение ключевых пользователей и администраторов со стороны клиента. - Обеспечивал плавный переход системы на штатную поддержку, формируя пакет знаний для сервисной команды (Service Desk).

Выполнял роль технического лидера и основного эксперта по внедрению и поддержке решений на базе SOLIDWORKS PDM на крупных промышленных предприятиях. Отвечал за полный технологический цикл — от анализа бизнес-процессов до пост-продажной поддержки и развития продукта. Ключевые технические обязанности и достижения: 1. Архитектура и внедрение сложных PDM-систем: Успешно спроектировал и внедрил систему электронного документооборота SOLIDWORKS PDM на предприятиях ОКБ «Кристалл», НПО «Румянцево» и RIFAR, что обеспечило централизованное управление инженерными данными и соблюдение ГОСТ/ЕСКД. Проводил технический аудит существующих процессов разработки, выявлял узкие места и проектировал оптимизированные workflow-маршруты в PDM. Результат: повысил эффективность конструкторских отделов за счет автоматизации рутинных операций (согласование, выпуск чертежей, формирование спецификаций). Конфигурировал и администрировал PDM-системы: настраивал структуру vault, переменные, права доступа, lifecycles, шаблоны для автоматического заполнения штампов. 2. Разработка и поддержка собственного ПО: Инициировал и курировал разработку коммерческого программного обеспечения для отечественных заказчиков, интегрированного с SOLIDWORKS. Основная функция — автоматическое оформление КД по ГОСТ и ЕСКД. Выступал в роли Product Owner: собирал бизнес-требования от заказчиков, формировал ТЗ для команды разработки, тестировал функционал и принимал результаты. Организовал полный цикл технической поддержки для данного продукта: консультации пользователей, исправление ошибок, разработка инструкций. 3. Техническая экспертиза, поддержка и развитие пользователей: Создал и руководил учебным центром: разрабатывал программы, методические материалы и проводил обучения и тренинги для инженеров и конструкторов, что сократило количество обращений в поддержку и ускорило адаптацию. Создавал и публиковал экспертный контент: технические статьи в профильных журналах САПР и на Habr, что укрепляло позиции компании как эксперта на рынке. Запустил и развивал технический YouTube-канал (до ~2000 подписчиков) с обзорами функций, инструкциями по решению типовых проблем SOLIDWORKS/PDM, что стало инструментом продуктовой поддержки и привлечения клиентов. 4. Работа с инфраструктурой и кросс-функциональное взаимодействие: Рассчитывал технические требования к инфраструктуре (серверы, СУБД, сети) для стабильной работы внедряемых систем. Тесно взаимодействовал с отделом маркетинга как технический эксперт: полностью курировал техническое наполнение лендинга по продукту, участвовал в создании материалов для продвижения.

Проводил комплексный анализ инженерно-технологических процессов на предприятиях машиностроительного, приборостроительного и энергетического секторов. Выявлял «узкие места» в существующих CAD-процессах: неконтролируемые версии файлов, коллизии при перезаписи, отсутствие маршрутов согласования, ручное формирование спецификаций. На основе анализа формировал Техническое Задание (ТЗ) и Архитектурное решение по внедрению SolidWorks PDM Professional. Определял необходимую конфигурацию: схему хранения данных (Vault), структуру карточек переменных (настраивал привязку к свойствам SolidWorks), workflow-маршруты для согласования и выпуска чертежей, роли и права доступа пользователей. Рассчитывал требования к серверной инфраструктуре (база данных SQL Server, производительность файлового хранилища) и давал рекомендации по апгрейду рабочих станций для стабильной работы SolidWorks Simulation и Visualize. 2. Экспертная демонстрация: Подготовил и проводил детализированные демонстрации (demo) ключевого функционала, адаптированные под конкретные задачи клиента: - Управление жизненным циклом изделия (Lifecycle) в PDM. - Автоматизация подписи чертежей по ГОСТ с использованием электронной подписи и переменных PDM. - Организация параллельной работы конструкторской бригады над сборочным узлом. - Интеграция PDM с ERP-системами для выгрузки спецификаций. - Запускал и сопровождал пилотные проекты (PoC) на площадке заказчика: разворачивал тестовый стенд, настраивал базовые рабочие процессы, мигрировал в него реальные проекты клиента и обучал фокус-группу, чтобы доказать эффективность решения на практике. 3. Техническая поддержка и развитие клиентов: - Выступал как технический эскалационный пункт для сложных вопросов от существующих клиентов, касающихся нестандартного поведения SolidWorks или PDM. - Анализировал логи сервера PDM и реестра SolidWorks для диагностики проблем с производительностью или стабильностью работы. - Консультировал клиентов по оптимизации сборок, настройке шаблонов и использованию сложного функционала (например, конфигурации, уравнения, Design Table). Тесно взаимодействовал с инженерами внутренней R&D-команды CSoft для передачи требований на разработку специализированных надстроек (add-ins) под потребности ключевых заказчиков.

- Работал с нормативной документацией на промышленное оборудование РФ и других стран (формирование и актуализация НТД и реестра НТД); - Разрабатывал, согласовывал, корректировал РКД, КД на вентиляционное оборудование, включая технические условия, с изготовителями и заказчиками/проектировщиками. Личным достижением считаю разработку системы вентиляция в зоне контролируемого доступа по 3 классу безопасности для НВАЭС (Нововоронежская АЭС).

К рабочим обязанностям относились: - подготавливал технические задания на разработку проектов; - проектировал и разрабатывал оптимальные конструкции и узлы деталей; - Моделировал в 3Д детали в программе SolidWorks с учетом требований нормативных документов; Личным достижением считаю: Вел полный цикл проекта по оптимизации геометрических характеристик спецоборудования (заказ от МинОбороны) - Довел до эксплуатации включая испытания и пусконаладочные работы - На разных этапах проекта эффективное взаимодействовал с группой как внутри команды, так и со смежными отделами.