- Организация работы команды из 10 специалистов. - Регистрация и приоритизация обращений в рамках SLA, диагностика и устранение инцидентов с использованием логов, SQL и других инструментов. - Координация эскалаций, взаимодействие с разработкой, эксплуатацией и бизнес-пользователями. - Развитие базы знаний и сценариев обработки типовых запросов, контроль ключевых бизнес-метрик и реагирование на аномалии. - Анализ первопричин, координация устранения последствий, профилактика рисков и деградации пользовательских сценариев. - Оценка влияния релизов, подготовка к изменениям; распределение задач и развитие экспертизы команды. - Обеспечение 24/7 поддержки, формирование процессов дежурств; подбор и обучение сотрудников, контроль эффективности. - Выстраивание и контроль SLA, KPI, отчетность по инцидентам и качеству обслуживания. - Работа с процессами на базе ITSM/ITIL, взаимодействие между командами, повышение стабильности системы.

- Провёл аудит сценариев поддержки, оптимизировал логику ответов, внедрил ежедневный мониторинг метрик. - KPI группы вырос с 76% до 90%+, среднее время ответа сокращено на 13,3% за 2 месяца.

- Организация работы команды из 28 специалистов в ночную смену. - Анализ взаимодействий, тематик обращений и качество обслуживания. - Обеспечение мотивации и поддержки команды. - Планирование графиков дежурств. - Разработка и актуализация корпоративной базы знаний. - Координация с отделом качества и разработкой. - Онбординг и адаптация новых сотрудников.

- Консультировал в чате, использовал базу знаний, контролировал личные метрики качества. - Стабильное выполнение индивидуальных KPI, рост до руководителя группы.

- Консультирование по продуктам банка. Поддержка в чатах. Осуществлял контроль своих ключевых показателей.