В качестве представителя ведущей мировой сети отелей моя основная обязанность – обеспечение исключительного и гостеприимного сервиса. Работаю с обращениями на русском и английском языках, обращение из РФ. UK, US и EU. Обязанности: Проверка наличия свободных мест в обширном портфолио отелей по всему миру. Консультирование гостей по услугам отелей, вариантам номеров и доступным пакетам. Выявление индивидуальных предпочтений гостей, подбор наилучших решений. Ведение бронирований от начальной заявки до внесения изменений или отмены. Осуществление поддержки участников программы лояльности, решение вопросов связанных с аккаунтом. Активное привлечение новых участников: описание преимуществ и регистрация гостей. Решение сложных кейсов с отелями, таких как поздняя отмена, форс-мажоры, жалобы. С июня 2024 года назначена виртуальным тренером, участвую в проведении вводного обучения для новых сотрудников. В ноябре 2024 года прошла сертификацию Sutherland Training Specialist.

Обязанности: презентация продукта (объекты жилой/коммерческой недвижимости и земельные участки) клиентам на языке выгод, продажа встречи на объекте. Консультировала входящий поток клиентов, также совершала исходящие звонки и вела клиента от первого контакта до визита в офис. Вела базу CRM. Приобретенные знания и навыки: навык говорить четко и уверенно, без слов-паразитов и колебаний, умение вести активные переговоры и перехватывать инициативу в диалоге, умение строить презентацию продукта на основе потребностей клиента, навык работы с возражениями, умение превращать "нет/подумаю" в "да, куда ехать?" Достижения: сдала блестяще аттестацию на допуск к клиентам, звонок был направлен всей группе как эталонный, спустя 2 месяца работы курировала и обучала новых сотрудников, а также была выбрана и.о. старшего менеджера группы на период его отсутствия, по итогам года вошла в тройку лидеров среди менеджеров по выполнению показателей.

В рамках отдела велась работа по улучшению качества взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами/увеличению объема продаж. Занималась координацией проекта "Тайный покупатель" - документооборот с подрядчиком (1С, CRM), постановка ТЗ подрядчику, контроль выполнения, работа с полученными результатами. Работа с рекламациями - сбор и анализ рекламаций из офисов продаж компании (составление отчетов и презентаций на ежемесячной основе). Обучение и аттестация менеджеров call-центра и менеджеров по продажам. Ежемесячная проверка качества работы менеджеров по продажам через несколько каналов информации, подготовка отчета с сильными и слабыми сторонами в работе менеджера, выезд на ежемесячной основе на каждый объект и разбор результатов проверок (обратная связь и детальный разбор ошибок в работе по каждому сотруднику). Приобретенные знания и навыки: понимание технологии продаж жилой недвижимости, умение составлять методические материалы для сотрудников, умение составлять характеристики на сотрудников, навык проведения аттестаций сотрудников. Достижения: внедрила новый подход в оценке работы менеджеров по продажам земельных участков, скорректировала технологию продаж для данного направления, что положительно сказалось на продажах и прохождении менеджерами очередной аттестации.

Реализация проектов по методике "Mystery Shopping", полное сопровождение проектов. Специфика проектов: розничная торговля, недвижимость, банковская сфера, турагенства. В обязанности входило взаимодействие с заказчиком услуг, организация полевых работ, координация действий подразделений компании, подбор и обучение тайных покупателей, региональных подрядчиков, бюджетирование и документооборот по проекту. Обучала и развивала сотрудников со стартовой позиции до позиции менеджера. Вела одновременно не менее 10 проектов, организовывала проведение более 1000 проверок (визитов тайных покупателей) в месяц. Достижения: выстроила с клиентами прочные деловые отношения. Проявила инициативу по обзвону клиентов, которые обращались ранее или работали с компанией, продала услугу крупному банку, организовала проведение проверок для данного банка точно в срок, самостоятельно нашла исполнителей в закрытом городе.

Проведение научных исследований в качестве исполнителя под руководством научного руководителя в соответствии с утвержденным календарным планом в лаборатории высокотемпературных процессов.

Курировала крупные проекты: более 1000 проверок в месяц. Обязанности: организация и проведение проверок для Заказчика по всем точкам и городам присутствия. Занималась подбором/обучением тайных покупателей, формировала графики посещений и маршруты, составляла ведомости по заработной плате тайных покупателей, ежемесячно выставляла счета клиентам по предоставленным услугам, вела переписку с Заказчиками, работала с договорами, составляла и, в процессе сотрудничества, корректировала чек-листы, содержащие стандарты обслуживания для сети, взаимодействовала с региональными кураторами. Достижения: выстроила с клиентами компании долгосрочные деловые отношения.

С 06.2008 по 02.2010 работала Агентом по контролю качества сервиса в розничных сетях (тайный покупатель). Основные обязанности: проведение скрытых проверок по методике "Mystery Shopping" во всех областях ритейла. Приобретенные знания и навыки: навыки делового общения, знание стандартов обслуживания большинства розничных сетей. C 03.2010 занимала должность - Помощник менеджера по работе с клиентами. Обязанности: подбор и обучение персонала, выдача и прием работы у Агентов. Достижения: была подобрана и обучена база из 70 Агентов (тайных покупателей), большая часть из которых продолжила работу в компании последующие 9 лет.