Обязанности: ⦁ Управление уровнем услуг (SLA). ⦁ Внедрение и доработка систем мониторинга. ⦁ Разработка внутренних нормативных документов. ⦁ Оптимизация процессов поддержки. ⦁ Функциональное руководство удаленными линиями поддержки и часть КА. Достижения: ⦁ Сформирована регламентная база процессов поддержки пользователей. ⦁ Проведена инвентаризация всех ИС компании, сформированы паспорта ИС, DRP.

Поддержка 2500 магазинов, 7 РЦ и части офисных сотрудников Обязанности: ⦁ Организация, оптимизация процессов удаленной поддержки пользователей. ⦁ Участие в внедрении и приемке новых продуктов и сервисов. ⦁ Внедрение показателей качества по сервисам. ⦁ Проведение тендеров и работа с внешними КА. Работа с ФНС и ЕГАИС. Достижения: ⦁ Был методологом при замене старой ITSM системы на новую. Разрабатывал и внедрял процессы поддержки внутри ITSM системы. Разрабатывал каталог услуг, SLA, маршрутизацию, пользовательские инструкции, проводил UATы и т.д. С нуля внедрили ITSM систему, которой теперь пользуется не только всё ИТ, но и эксплуатация с смежными отделами. По итогу увеличили прозрачность работы сотрудников, получили инструменты оценки работы и загруженности. Уменьшили время обработки заявок на 10%, сократили ФОТ контакт центра более чем на 50%. ⦁ Провёл оптимизацию процессов обработки заявок, тем самым добился сокращения процента возобновленных заявок с 15 до 8. ⦁ Инициировал и внедрил более 10 мониторингов с автосозданием заявок, что привело к высвобождению времени персонала и уменьшению времени решения инцидента. ⦁ Выступал заказчиком и методологом при создании дашборда отчётности. Отчётность для заказчиков прозрачна и видна онлайн.

Обязанности: ⦁ Поддержка 2500 магазинов, 7 РЦ и части офисных сотрудников. В подчинении было 25 сотрудников. Достижения: ⦁ Под моим руководством за 6 месяцев реализовали проект "переезда" и реструктуризации направления удаленной поддержки пользователей из Москвы в регион (полностью был сокращен старый штат и набран новый, в момент "переезда" показатели SLA не выходили за согласованные нормы). На "старые" показатели SLA смогли выйти в течение года. По итогам проекта экономия ФОТа составила порядка 30% + экономия на аренде.

* Осуществление контроля за своевременным и качественным исполнением запросов, зарегистрированных в системе Service Desk. * Осуществление контроля за своевременным и качественным исполнением работ внешними поставщиками услуг. * Решение спорных вопросов по заявкам, переданным внешним поставщикам услуг. * Своевременное реагирование на поступающие жалобы и предложения от сотрудников. * Мониторинг запросов, поступающих в систему Service Desk для своевременности и эффективности решения возникших проблем в ИС. * Участие в разработке и актуализации инструкций, методических и нормативных материалов по использованию и эксплуатации ИС. * Активное взаимодействие со смежными подразделениями для выполнения поставленных задач. * Настройка, тестирование и устранение неисправностей ИТ-оборудования. * Фиксация всех выполняемых работ в системе Service Desk. * Формирование предложений по оптимизации и автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг на рассмотрение руководителя. * Формирование предложений по развитию ПО и ИС на рассмотрение руководителя. * Подготовка материалов для отчетности вышестоящему руководству. * Оповещение сотрудников безопасности о случаях несанкционированного доступа к информации. * Обучение, консультация, передача навыков и знаний сотрудникам компании в рамках своей компетенции. * Проверка корректности составления заявок на доступ к ИС. * Выполнение приказов, распоряжений и отдельных служебных поручений вышестоящего руководства * Своевременное информирование руководства о выявленных недостатках при соблюдении регламентов Компании. *Опыт работы с серверными ОС Windows Server 2008, 2012. *Поддержка УТМ ЕГАИС (диагностика и решение технических проблем c УТМ на серверах магазинов и РЦ, выпуск сертификатов ГОСТ и RSA, запись сертификатов ГОСТ и RSA на ключевые носители JaCarta)

* Осуществление оперативной помощи сотрудникам магазинов и РЦ по устранению неисправностей, определение, локализация и устранение ошибок и сбоев программно-технических средств, по запросам, зарегистрированным в системе Service Desk. * Осуществление консультации сотрудников магазинов и РЦ по вопросам, касающимся программно-технических средств, по запросам, зарегистрированным в системе Service Desk. * Выполнение работ по установке и настройке программного обеспечения. * Настройка, тестирование и устранение неисправностей ИТ-оборудования. *Опыт работы с серверными ОС Windows Server 2008, 2012. * Обеспечение функционирования комплекса средств автоматизации в магазинах и РЦ. * Осуществление оповещения о возникших проблемах ИС ответственных сотрудников ДИТ и вышестоящего руководства. * Подготовка материалов для отчетности вышестоящему руководству. * Осуществление контроля за своевременным и качественным исполнением запросов, зарегистрированных в системе Service Desk. * Формирование предложений по оптимизации и автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг на рассмотрение руководителя. * Работа с учетными записями сотрудников магазинов, назначение паролей и установка ограничений на использование ресурсов.

* Осуществление оперативной помощи сотрудникам магазинов и РЦ по устранению неисправностей, определение, локализация и устранение ошибок и сбоев программно-технических средств, по запросам, зарегистрированным в системе Service Desk. * Осуществление консультации сотрудников магазинов и РЦ по вопросам, касающимся программно-технических средств, по запросам, зарегистрированным в системе Service Desk. * Выполнение работ по установке и настройке программного обеспечения. * Настройка, тестирование и устранение неисправностей ИТ-оборудования. * Обеспечение функционирования комплекса средств автоматизации в магазинах и РЦ. *Опыт работы с серверными ОС Windows Server 2008, 2012. * Анализ и устранение аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации. * Передача заявок внешним поставщикам услуг. * Фиксация всех выполняемых работ в системе Service Desk.

* ИТ Поддержка сотрудников склада. * Мониторинг систем